Por Paloma Breva, Directora de Marketing para el Sur de Europa de Medallia
La gestión basada en la Experiencia de Cliente ofrece muchos beneficios, tanto para las empresas como para los clientes. Cuando se menciona esta realidad, las personas piensan principalmente en la relación de la Experiencia de Cliente con la evidente mejora económica y de reputación. Pero esta disciplina va más allá y también conlleva otras ventajas, entre ellas la reducción de las emisiones de CO2 y el cuidado del medio ambiente.
Día de la Tierra
Hoy 22 de abril se celebra el Día de la Tierra y en Medallia queremos que te cuestiones, qué huella estás dejando en el planeta. Y es que todos estamos dejando nuestro impacto. A priori se piensa que como individuos poco o nada podemos hacer, que la solución está en manos de autoridades o de importantes empresas.
Es evidente que del compromiso de estos últimos, y de su labor, dependerá que se consiga un mayor respeto al medio ambiente. Pero todos podemos poner nuestro grano de arena, para impulsar cambios que, aunque sean pequeños, siempre serán importantes.
Los procesos diarios de cualquier organización, independientemente de cual sea su actividad o su tamaño, tienen un impacto en el medio ambiente. No nos damos cuenta, pero día a día sus emisiones de CO2 y desechos se suman a los millones que generan otras empresas, y estas se suman a las de otras muchas.
Así sucesivamente y por todo el mundo. Está claro que los datos nunca serán un número cero de emisiones y residuos, pero también es cierto que puede reducirse y algo podemos hacer. En Medallia queremos demostrar cómo colocar al cliente, al paciente o al ciudadano en el centro de la estrategia de gestión de las compañías, también tiene su impacto positivo.
Para comenzar estoy pensando en cómo la historia nos ha dejado fracasos absolutos en el lanzamiento de nuevos productos o soluciones. Iniciativas en cuyo desarrollo se ha invertido mucho tiempo y recursos, pero que después no han sido aceptados por los consumidores.
El motivo principal de esta situación es que ni al idearse, ni al llevarse a la práctica, se tuvo en cuenta al cliente, no se le escuchó y, por lo tanto, no fueron capaces de cubrir sus necesidades reales. Es decir se hizo un gran esfuerzo para poner en el mercado algo que en realidad no les sirvió para nada y no quisieron.
Cuando esto ocurre se produce una situación muy negativa para las empresas, que incluso puede implicar despidos o cierres. Los jefes se preguntan y lamentan del coste económico que ha supuesto todo para nada. El problema es que pocos se preocupan del daño medioambiental y las toneladas de desechos y de emisiones que también han generado.
Escuchar al cliente permite elaborar productos e idear servicios más acordes con sus necesidades y gustos, ajustarse a lo que realmente quieren, dejar de lado el prueba y error, que implica tiempo, esfuerzo y costes sin sentido.
Optimizar recursos para el respeto al medio ambiente
Por otro lado, la Experiencia de Cliente permite también optimizar mejor los recursos y hacer más sencillos y rápidos los procesos, en las relaciones entre las personas y las organizaciones. Por ejemplo, si una incidencia puede solucionarse en un solo contacto digital o en una llamada de teléfono, debería hacerse así, para ahorrarse el tener que hacer una visita presencial, que implica un transporte, o rellenar formularios impresos, etc.
Piensa en todas las veces que has acudido a algún sitio a que solucionaran una reclamación para nada, fruto de la falta de claridad o de información de los procesos que permiten el contacto empresa-cliente. En este tipo de acciones solemos frustrarnos por nuestra pérdida de tiempo, pero además, aunque parecen insignificantes, con ellas también estamos dejando nuestra huella en el medio ambiente.
Además de beneficiar a la sociedad en general, la Experiencia de Cliente basada en la reducción del impacto medioambiental, también supone una ventaja para las organizaciones. Y es que los clientes cada vez valoran más las empresas que se involucran en el cuidado del planeta y que hacen de ello su seña de identidad.
Hoy en día el desarrollo de la tecnología nos permite ser más sostenibles, por ejemplo al ser capaces de agilizar procesos, conocer mejor a los clientes y también conectar a personas desde cualquier parte del mundo, sin necesidad de desplazarse.
En Medallia hemos apostado por reducir al máximo nuestra huella, por ello hemos impulsado acciones que permitan el ahorro de emisiones y de energía. Hablo de nuestra apuesta real por el teletrabajo, que supone la no emisión de toneladas de CO2 al evitar un gran número de desplazamientos. También de la gestión y el trabajo en red mediante plataformas digitales que permiten, además de una conexión rápida y accesible a todos los empleados, el ahorro de papel, tintas e impresiones.
Son pequeños cambios, sencillos pero eficaces, que cualquier organización puede poner en marcha de manera rápida, que benefician a nuestros trabajadores, pero que además son ventajas para todos. Porque comprometerse con impulsar cambios que generen el respeto al medio ambiente, nos asegura un futuro más limpio y sostenible.
