Nacho Torre, Director de Marketing y Estrategia Digital y miembro del Comité de Dirección de Ibercaja Banco, socio del Club Excelencia en Gestión, nos concede una entrevista en la que nos muestra la cara más social de la entidad financiera así como su apuesta por la gestión basada en la Excelencia, en la Innovación y en la Sostenibilidad.
Ibercaja ha firmado recientemente los Principios de Banca Responsable de las Naciones Unidas. ¿En qué consiste esta apuesta?
Los Principios de Banca Responsable establecen el papel y la responsabilidad de los bancos en la configuración de un futuro sostenible y en su alineación con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas y el Acuerdo Climático de París 2015.
Nuestra adhesión a estos Principios permite reforzar el compromiso que Ibercaja mantiene desde su origen, hace más de 140 años, con la sostenibilidad, que se refleja en el enfoque social, económico y medioambiental de su actividad.
Este compromiso responsable con las personas y con el entorno se asienta en nuestro propósito corporativo: “ayudar a las personas a construir la historia de su vida, porque será nuestra historia”.
Además, supone un paso adelante con el que queremos impulsar nuestra hoja de ruta de sostenibilidad, integrando los criterios ambientales, sociales y de gobernanza en la estrategia y la toma de decisiones.
¿En qué otros proyectos/iniciativas de Responsabilidad Social Corporativa están trabajado?
Estamos llevando a cabo distintas acciones destinadas a la consecución de los ODS identificados en Ibercaja sobre los que generamos un mayor impacto en el desarrollo de nuestra actividad como son: Salud y bienestar; Educación de Calidad; Igualdad de Género; Trabajo decente y crecimiento económico; Industria, innovación e infraestructura; Acción por el Clima; y Alianzasy. Estas iniciativas las desarrollamos tanto desde el Banco como desde Fundación Ibercaja.
Además, podemos destacar nuestra adhesión y respaldo a las recomendaciones de la Task Force for Climate Related Financial Disclosures, para la divulgación de información financiera relacionada con el clima, que promueve el Financial Stability Board.
Por otro lado, este año obtuvimos la certificación como empresa familiarmente responsable (efr) que promueve la conciliación y la igualdad y reconoce su compromiso con el bienestar de los empleados.
Este certificado supone la implantación de un modelo de gestión de la conciliación de la vida personal, familiar y laboral basado en la mejora continua, con la finalidad de impulsar una cultura de trabajo entorno a la eficiencia, la flexibilidad y la responsabilidad que facilite el equilibrio laboral, familiar y personal.
También Ibercaja ha renovado en estas fechas el Sello de Responsabilidad Social de Aragón Plus (RSA+) por el impulso que la Entidad ha dado a su Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en aspectos claves como la igualdad, conciliación, voluntariado y promoción de la cultura en la Comunidad aragonesa.
La Entidad cuenta con el Sello de Responsabilidad Social de Aragón desde 2015, que se enmarca en el Plan de Responsabilidad Social creado por el Gobierno de Aragón, conjuntamente con CEOE Aragón, Cepyme Aragón, UGT Aragón y CC.OO. Aragón en ese mismo año. En 2018, Ibercaja fue reconocida con el Sello más avanzado: RSA+ que ahora es el que hemos renovado.
La transformación digital de la banca es una realidad desde hace años, ¿Qué destacaría de la transformación de Ibercaja?
En todos los años de historia de Ibercaja se ha pasado por muchas etapas diferentes que ha hecho que seamos capaces de transformarnos para irnos adaptando a los cambios que se producían en el entorno.
En los últimos años han sido muchos, muy relevantes y muy rápidos cambios a los que nos hemos enfrentado en el sector bancario. Empezando por los relativos a los clientes y la sociedad en general, pasando por cambios en la tecnología, la economía y por su puesto los del propio sector.
Igual que en el pasado, ante esta situación de cambio y de necesidad de transformación aparecen retos y también oportunidades. En nuestro caso, el principal reto al que se enfrenta Ibercaja es saber cómo aprovechar la oportunidad que nos presenta la economía digital para una entidad de nuestras características.
La transformación digital surge para dar respuesta a este reto y que se convierta en una oportunidad, y para ello, nos apalancamos sobre nuestras fortalezas: una calidad de servicio reconocida por nuestros clientes, nuestra capacidad en la gestión del ahorro y en la gestión del riesgo de crédito, y el liderazgo regional que combinamos con una expansión consolidada.
¿Cómo hacen frente a la cambiante y exigente demanda de sus usuarios?
Una de las palancas de gestión clave con la que trabajamos para abordar el reto es definir y construir una diferenciación de nuestro servicio a clientes actuales y futuros. Para hacerlo realidad trabajamos con dos herramientas fundamentales:
- Unos principios de diseño, que son la guía para hacer real nuestra apuesta de diferenciación:
- Factor humano: personalización en la relación, con un estilo cercano y empático.
- Conveniencia: adaptarnos al cliente, para que se relacione con Ibercaja como más le convenga, según su contexto y necesidad.
- Utilidad: ayudar a los clientes a tomar la decisión más adecuada en cada instante, haciendo que descubran junto a nosotros la importancia de las finanzas en los momentos más relevantes.
- Autenticidad: mantener la esencia de Ibercaja, que nos ha permitido generar la imagen de relación con valores que ahora tenemos. Queremos acompañar a nuestros clientes a lo largo de sus vidas con un asesoramiento didáctico y útil que les ayude a tomar decisiones, que sientan que lo hacen con confianza y con la tranquilidad que les generamos por ser comprensible y adaptado a sus realidades y de forma cercana, amable, empática y generadora de la emoción. En definitiva, un asesoramiento útil y humano.
- Un proceso de diseño centrado en el cliente, que nos asegura que todo producto y servicio cumple con los principios anteriores y transmite la experiencia de cliente deseada, ajustándonos a sus necesidades. Este proceso va desde la investigación de las necesidades del usuario, pasando por el desarrollo de los productos y servicios y realización de test para ajustarlos hasta la medición de resultados y mejora continua.
Ibercaja posee el Sello EFQM 500+, el de máximo nivel, que otorga en Club de Excelencia en Gestión ¿Qué supone este reconocimiento?
En el año 2007 Ibercaja obtuvo por primera vez el Sello EFQM 500+ y en el año 2018, lo renovó por quinto año consecutivo. Este sello constituye el máximo reconocimiento a la excelencia en la gestión que se puede obtener en Europa e Ibercaja es una de las cuatro entidades financieras en España que dispone del mismo actualmente.
El Modelo EFQM es un marco de referencia a través del cual se valora tanto la estrategia y el conjunto de prácticas de gestión de la organización como los resultados económicos y de impacto en sus clientes, empleados y sociedad que se han conseguido en los últimos años. Gracias a la evaluación externa nos ayuda a identificar puntos fuertes y áreas de mejora que permitan seguir progresando en la gestión.
Este reconocimiento demuestra el alto grado de excelencia en nuestro modelo de gestión fundamentado en una organización orientada a la mejora continua, a la consecución de resultados y, en especial, al cliente a través de una experiencia y servicios de valor y diferenciales.
¿Cómo llevan a cabo una gestión excelente, innovadora y sostenible en todos sus procedimientos de trabajo?
En nuestro método de trabajo, como comentábamos, siempre tenemos presente a los clientes, ya sean internos o externos. En cada una de las fases a la hora de lanzar un nuevo producto o servicio, desde la investigación, al diseño y al lanzamiento, utilizamos herramientas para la captura de necesidades, identificación de expectativas y diseño de soluciones, y posteriormente mejorar y ajustar estas soluciones a sus necesidades gracias al feedback obtenido.
Trabajamos con metodologías ágiles para ser eficaces y rápidos en la implantación y despliegue de los procedimientos y contamos con herramientas de medición y mejora continua para poder ser sostenibles en el tiempo.
Además, contamos con observatorios del entorno y un ecosistema de empresas con las que colaboramos, lo que nos permite conocer las últimas tendencias, ser innovadores y contar con los mejores expertos en cada ámbito en los que trabajamos.
