En el sector financiero no se habla de otra cosa que la relación de crisis – bancos – transformación. Un trinomio para el que BTS ha establecido una especia de guía para la recuperación del sector a nivel global.
Y es que, efectivamente, la coyuntura de complejidad es global y por ello la consultora BTS ha realizado un estudio en el que ha preguntado a 45 ejecutivos de 21 entidades financieras en los países: Estados Unidos, México, Brasil, Argentina, España, Portugal, Suiza, Italia, Emiratos Árabes Unidos, Baréin, China, Singapur, Tailandia y Australia.
De los bancos incluidos en el estudio, tres son grandes entidades globales que operan en la mayor parte del mundo. “Uno de los objetivos principales de esta investigación es identificar algunas señales de debilidad en la respuesta de las entidades. La comprensión de estas señales permitirá a los líderes y a sus equipos desarrollar las capacidades necesarias para avanzar y lograr resultados, acelerando así la recuperación», explica André Ribeiro, vicepresidente de BTS.
5 aspectos para gestionar el trinomio crisis – bancos – transformación
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Foco en el cliente y en los empleados.
En esta crisis, las entidades han tenido que asegurarse que los clientes tengan acceso a los servicios necesarios y se sientan respaldados por los empleados durante estos momentos tan difíciles. Aquellas que tenían definidas principios sólidos para guiar en la toma de decisiones y el análisis de alternativas (claridad de propósito y propuesta para el cliente), están mejor preparadas para enfrentarse a los desafíos actuales y futuros, gracias a una mayor agilidad.
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Agilizar y simplificar la experiencia en el entorno online.
En un entorno más digital, ayudar tanto a los empleados como a los clientes a relacionarse de manera online, ha sido fundamental para que los bancos desarrollaran su actividad en plena crisis. Aquellos que identificaron esto como una oportunidad para rediseñar el customer journey, experimentaron un incremento del compromiso en los empleados y optimizaron la experiencia de los clientes.
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La crisis es un oportunidad para acelerar la transformación.
Para la gran mayoría de los bancos consultados la crisis ha sido la oportunidad perfecta para cambiar o acelerar su estrategia de transformación digital y empresarial. No se ha tratado simplemente de trasladar a los empleados a “trabajar desde casa”, sino a saber trabajar desde cualquier lugar, más aún en un sector tradicionalmente basado en gran medida en la infraestructura física y el presencialismo. Ante el crecimiento del uso de la banca online, los bancos se están reinventando para ofrecer óptimas experiencias, retener e incrementar sus clientes.
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Triunfarán los más rápidos y ágiles.
En este nuevo entorno virtual, las entidades reconocen que en algunas ocasiones están operando más como empresas de gestión, que como bancos en su intento de prestar los servicios más adecuados. Actualmente, se prioriza la velocidad y la agilidad para la toma de decisiones y la introducción de nuevos productos, en lugar de la excesiva dependencia de las consideraciones de cumplimiento y la meticulosidad. La tecnología ha sido el habilitador clave de esta transformación y los clientes seguirán esperando este nivel de capacidad de respuesta a sus expectativas.
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Equilibrar y reinventar el apetito por el riesgo y el modelo de negocio para sobrevivir a largo plazo.
Los cambios tanto internos como externos han provocado que los bancos adopten nuevas formas operativas no contempladas anteriormente, como variar sus canales de atención al cliente o la puesta en marcha de nuevos procesos operativos a gran velocidad de asesoramiento o comercialización de nuevos productos.
