El evento de Medallia Connect Madrid ha demostrado que una estrategia robusta en CX puede incrementar la rentabilidad de las empresas. Enmarcada en el inicio del Black Friday, la jornada ha contado con más de 60 expertos y 30 marcas para explicar los retos y las tendencias del momento de la disciplina de la experiencia de cliente.
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Más de 60 expertos que han participado recientemente en el evento Medallia Connect Madrid han charlado sobre los avances y tendencias que se están produciendo en materia de experiencia de cliente. La jornada ha puesto de manifiesto que el 66% de los usuarios estarían dispuestos a pagar de más por un producto o servicio a cambio de obtener una gran experiencia.
Eduardo Crespo, General Manager & SVP, UK&I, MEA and South Europe de Medallia.
Queda claro para las organizaciones que la atención y el trato al cliente tiene una repercusión en el negocio, pero hay que ir más allá y pensar en un conocimiento mayor y, por tanto, lograr que la experiencia sea redonda. Es por ello que en esta disciplina el foco esté puesto en la tecnología y las experiencias personalizadas como meta para conseguir no solo la lealtad de los clientes, sino un beneficio económico mayor.
Representantes de alrededor de 30 marcas como Abanca o Santalucía se han dado cita en el evento de Medallia para abordar los diferentes retos y tendencias de la Customer Experience, con la IA Generativa como uno de los focos de interés.
Abrió la jornada el General Manager & SVP, UK&I, MEA and South Europe de Medallia, Eduardo Crespo, quien subrayó que los consumidores tienen unas expectativas cada vez más altas sobre las compañías. No en vano, destacó que “el 73% de los clientes esperan que las marcas conozcan sus necesidades y expectativas”.
Experiencias personalizadas y una medición omnicanal
Este hecho implica poner en marcha una maquinaria que empieza por un mayor despliegue de recursos humanos y tecnológicos. Una inversión necesaria y clave para impulsar la personalización de las experiencias, que es justamente los lo que espera el 84% de los clientes de las marcas, según un estudio de Medallia.
De acuerdo a los especialistas, las últimas soluciones de inteligencia artificial serán herramientas que ayuden claramente en este proceso. Una vez más, la IA se sitúa como uno de los objetivos estratégicos de las empresas.
Y es que la recopilación de datos se debe recoger actualmente desde todos los canales en los que se produzca una interacción entre la marca y el cliente. La experiencia omnicanal es parte irrenunciable de la hiperpersonalización, según refleja Javier Castro, Senior Solutions Consultants de Medallia. El directivo hizo una ‘demo’ en directo a los asistentes de la solución Medallia Experience Orchestration (MXO) para poner en valor la medición de la experiencia omnicanal en tiempo real en las organizaciones.
Según palabras de Castro, “nuestra solución integra los datos de los journeys de los clientes con la información ya existente en nuestros sistemas. Esto nos permite identificar de forma inmediata datos relevantes y actuar a través del canal más adecuado, ya sea web, móvil, o contact center, adaptándonos a sus preferencias, pero también utilizando el canal que genere menos coste para la empresa”.
Medallia Connect Madrid congregó a más de 60 expertos procedentes de 30 marcas reconocidas en el mercado.
Una guía para evolucionar los programas de CX
El beneficio de la tecnología parece claro para el área de experiencia de cliente de las empresas. Pero… ¿qué viene después” – preguntaba al público el Director Advisory en Medallia, Enrique Gómez Alonso. Si por algo se caracteriza esta disciplina y el consumo en términos generales es por el dinamismo y el cambio constante en sus actores principales.
Así que una vez implantada la tecnología, este otro experto ve muy pertinente plantear un enfoque metodológico que haga evolucionar a los programas de CX, de forma que las decisiones que se tomen al respecto sean estratégicas tanto para el cliente como para la propia marca.
En este proceso, Gómez Alonso propone en primer lugar evaluar la madurez del programa para saber si cumple o no con las necesidades del negocio. Es lo que ha denominado el experto como maturity assessment y sirve, además, para identificar áreas de mejora, oportunidades de crecimiento y conocer cómo es percibido por los stakeholders.
El análisis de madurez dará paso a unos benchmarks que permitirán ofrecer una comparación rigurosa sobre el programa actual de CX con el de la competencia y otros líderes de la industria. De esta forma, las empresas sabrán qué margen de mejora tienen y a qué distancia se encuentran de otros players.
A partir de este punto, es momento de diseñar una agenda estratégica de CX para definir las prioridades de cada organización. Gómez Alonso mantiene que esta hoja de ruta debe contemplarse a largo plazo, de forma que se plasmen los objetivos para los próximos 3 ó 5 años.
De esta forma se podrá evolucionar un departamento de una forma sostenida, pensando siempre en mejorar la satisfacción de los clientes y en ofrecerles propuestas de valor. El timing es lo suficientemente largo como para pensar que una empresa que quiera avanzar en CX debe poner este tema en el centro estratégico de su negocio, ya que todos los departamentos y talento deberán situar al cliente en el centro.
Es por ello que una de las acciones principales en este punto sea la formación de los empleados o la optimización de procesos para poder mejorar la experiencia en todas las direcciones y agentes implicados.
El paso final de esta guía que recomienda el director Advisory de Medallia es la creación de un roadmap que fije las acciones que se van a implementar y los criterios que se van a priorizar. En todo caso, se ha de considerar el impacto, la viabilidad técnica, el retorno de la inversión y la alineación del programa de CX con los objetivos estratégicos de las marcas.
La IA generativa: las novedades de la CX
En clave de futuro, la jornada se ha cerrado con la intervención de Alfonso Jiménez, Director Professional Services y Driss Desjardins, Senior Manager de Text Analytics en Medallia. Ambos han adelantado que su multinacional dará a conocer en un evento de Las Vegas en febrero de 2024 la relevancia de la IA generativa en la extracción de insights valiosos a partir de datos estructurados y no estructurados.
En ese evento se hará hincapié en algo que ya prácticamente todo experto en CX empieza a asumir: que la IA tiene un gran potencial para analizar las emociones de los clientes. Una información extra que seguramente permitirá mejorar aún más su experiencia y optimizará los resultados empresariales.
El feedback no solicitado: el comportamiento de los clientes y una información valiosa para las marcas
Uno de los temas que se abordó en Medallia Connect Madrid estuvo dedicado al comportamiento de los clientes cuando no se les solicita el feedback. Es decir, cuando se analizan los datos indirectos que los usuarios no proporcionan de forma proactiva.
Para ello, Sergio Arango, CRO Manager en Amadeus, explicó un caso de éxito en el que su compañía logró reducir la tasa de abandono de las plataformas de viajes y turismo gracias al uso de herramientas como Adobe Analytics y Medallia DXS. “Analizamos exhaustivamente el comportamiento digital de los usuarios para abordar los posibles puntos críticos, implementando cambios estructurales y de contenido», ha explicado Arango.
Por otro lado, expertos de MAPFRE, Abanca, TotalEnergies, Santalucía, Canal de Isabel II y la UAX han analizado en una mesa redonda sus estrategias de CX ante los asistentes, como prioridad para el impulso del crecimiento empresarial.
