Nick Martin ha sido nombrado recientemente Vicepresidente Senior (SVP) Internacional de Medallia, con el objetivo de hacer crecer a la compañía en EMEA y APAC. Su experiencia y la tecnología con la que cuenta actualmente Medallia son los mejores argumentos para seguir sumando nuevos éxitos.
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Uno de sus objetivos tras su nombramiento en Medallia se basará en la expansión de negocio de esta compañía. ¿Qué posicionamiento tiene actualmente en el mercado y cuáles son los retos que se ha marcado?
Medallia es ya una empresa global reconocida como líder en la gestión de experiencias de clientes y empleados. Nuestra presencia actual nos ha permitido establecer una sólida base, pero siempre hay oportunidades para crecer.
Mi enfoque es consolidar y expandir nuestra presencia en EMEA y APAC, aprovechando nuestra experiencia para ofrecer soluciones innovadoras que generen resultados tangibles para nuestros clientes.
Nos enfrentamos al desafío de adaptarnos a las necesidades específicas de cada región, garantizando que nuestra tecnología siga siendo relevante y efectiva. Compartimos un objetivo común con nuestros clientes: ser capaces de ofrecer cada vez mejores experiencias a los consumidores.
Acercándonos más a lo concreto, en España tenemos una posición de liderazgo. Medallia ha sido reconocida como tal en el último informe de Forrester, y aquí tenemos clientes del nivel de Generali, Mapfre, B/S/H, Abanca, Amadeus, o Canal de Isabel II a los que ayudamos a mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes día a día. Sectores como la banca, los seguros, el retail o el turismo son fundamentales para nosotros y seguiremos trabajando activamente en ellos.
En su background profesional destaca su paso por colosos como Google o AWS. ¿Cuáles son las lecciones que ha aprendido de estas grandes tecnológicas que ahora puede aplicar a Medallia?
Mi experiencia en empresas como Google y AWS me ha enseñado la importancia de la innovación constante, la adaptabilidad y, sobre todo, el enfoque centrado en el cliente. Son compañías que han demostrado que la tecnología y la excelencia en la experiencia de cliente son fundamentales para el éxito y es algo que tengo muy interiorizado.
La pasión por el cliente es una de las razones que me han traído a Medallia, donde aplicaré estas lecciones para impulsar la innovación continua, adaptarnos rápidamente a las cambiantes demandas del mercado y mantener un compromiso inquebrantable con la satisfacción del cliente. Como dice el gurú Fred Reichheld, amar al cliente es una estrategia ganadora.
El potencial de la IA para la experiencia de cliente
¿Qué potencial tiene la Inteligencia Artificial para la experiencia de cliente y para su organización en concreto?
Medallia tiene 15 años de experiencia liderando el desarrollo de la IA, con capacidades reflexivas y nativas para ofrecer la mayor personalización posible. Sabemos muy bien que la Inteligencia Artificial Generativa es clave para transformar la experiencia de cliente, y por eso estamos aprovechándola para generar valor en tres áreas que creemos van a ser fundamentales en los próximos meses:
- La personalización completa de las experiencias: la IA generativa facilitará la personalización de todas las interacciones, desde la parte digital hasta atención al cliente. El feedback continuo perfeccionará los modelos de IA, ofreciendo una personalización constante y adaptable.
- Mayor rapidez a la hora de obtener información: la IA generativa y predictiva acelerará la obtención de información por parte de los líderes de CX y del personal en el frontline, ya que eliminará la complejidad estadística y permitirá a los usuarios obtener datos con el mínimo esfuerzo.
- Automatización mejorada gracias a la IA: en un entorno en que las empresas tienen presupuestos ajustados y una demanda creciente, la IA se va a convertir en una aliada perfecta a la hora de automatizar determinados procesos, proporcionando niveles de servicio constantes y reduciendo la rotación de empleados.
La IA va a ser uno de los principales temas de conversación durante el principal evento de CX del mundo, Experience ‘24, que se celebra en Las Vegas entre el 5 y el 7 de febrero. Allí, los expertos de Medallia profundizarán en esta tendencia y en cómo va a ser su evolución en los próximos meses y años.
¿Cuándo pasará a ser más importante definitivamente el criterio de calidad-experiencia frente al de calidad-precio en la adquisición de un producto o servicio?
La transición hacia la primacía de la calidad-experiencia sobre la calidad-precio ya está en marcha y se acelera. Diría que, en ciertos sectores y situaciones, ya ha ocurrido. En Medallia tenemos un estudio que nos dice que el 66% de los clientes están dispuestos a pagar más para tener una gran experiencia. Los consumidores están cada vez más enfocados en experiencias satisfactorias y significativas.
Y no se termina ahí: nada menos que el 84% de los clientes creen que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos/servicios de una marca.
Son datos muy reveladores, que indican que invertir en CX es muy rentable. La diferenciación a través de la experiencia se está convirtiendo en un factor decisivo para mejorar la fidelidad del cliente y la reputación de la marca. En Medallia, estamos comprometidos en liderar este cambio, y 2024 va a ser el año de la excelencia en la experiencia de cliente.
Hay un concepto novedoso del que hemos hablado en nuestra revista en alguna ocasión, que es la orquestación de experiencias. ¿Qué aporta la orquestación del viaje del cliente a las experiencias que perciben los clientes?
Muchos líderes en la experiencia del cliente desean utilizar la orquestación del viaje del cliente para ofrecer experiencias más personalizadas que mejoren los resultados comerciales, como la retención, el valor de vida del cliente y los ingresos.
El objetivo principal de la orquestación del viaje del cliente es mejorar los resultados del recorrido. La orquestación del viaje del cliente permite interactuar con ellos en tiempo real y a través de los canales más efectivos.
Medallia Experience Orchestration (MXO) amplía la percepción de la experiencia del cliente hacia estrategias accionables al identificar la intención del cliente en tiempo real, para luego aplicar lo aprendido y convertir cada acción en la acción correcta para cada momento del cliente.
