Cómo mejorar la Experiencia de Empleado y del Paciente

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest

.

Cuando anunciábamos el programa de re:Imagine de Medallia, advertíamos que el evento iba a contar con los mejores expertos sobre Experiencia de cliente. Celebrado ya el evento, disponible a través de sesiones virtuales on-demand, se puede decir que no ha defraudado y ha dado las pistas para que las empresas puedan mejorar su experiencia de empleado y también conectar pacientes (ahora que la salud prima por encima de todo). Y falta como colofón, la intervención de Toni Nadal, el que fuera entrenador de Rafa Nadal.

 

Fue Eduardo Crespo, VP para el sur de EMEA de Medallia, quien dio la bienvenida a ponentes y participantes mediante una breve introducción. Explicó cómo las prioridades de los clientes han cambiado debido al Covid. El movimiento más importante durante este tiempo ha sido la digitalización, un tema común y destacado en todas las ponencias del evento.

 

Ahora, dedicamos este webinar a todas las personas que se despiertan por la mañana y van a trabajar para ayudar a la compañía, a las demás empresas y al país a avanzar en el futuro” expuso Eduardo como introducción.

 

ponentes-re-imagine-de-Medallia

 

La primera mesa redonda titulada “re:Imaginando la Experiencia de Cliente”, mediada por Eduardo Crespo, contó con la colaboración de Óscar Herencia, VP South of Europe and General Manager de MetLife Spain & Portugal, y Jaime Fernández, co-CEO y co-Founder de Guudjob.

 

En esta primera ponencia, tanto Jaime como Óscar, hablaron del futuro de la Experiencia de Cliente. “La Experiencia de Cliente es lo que más va a crecer en términos de marketing dentro de España” expuso Fernández. Y es que fijarse en las necesidades del cliente se ha convertido en lo más importante, además de un avance necesario debido al empoderamiento del cliente en las redes sociales.

 

Experiencia de Empleado: motivación y felicidad

 

Esto significa que la Experiencia de Empleado está estrictamente relacionada, porque “empleados felices son clientes felices” comentó Herencia. Durante el confinamiento, el principal objetivo era el bienestar de los empleados. “Utilizamos la motivación con nuestro personal con el fin de dar una respuesta satisfactoria a los clientes. Por decir algo positivo de esta crisis, la pandemia nos ayudó a aprender muchas cosas que no sabíamos antes”, concluyó Óscar Herencia.

 

ponentes-de-reimagine-hablan-de-experiencia-de-empleado

 

La gestión de la Experiencia de Cliente junto con la de Empleado, es tan importante como el manejo del NPS, idea que forma parte del segundo encuentro titulado: “¿Por qué no hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado?”, en él participaron Fred Reichheld, inventor del NPS, y Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC, como mediador se contó con Enrique Gómez, Principal XP-Director Professional Services para el sur de EMEA de Medallia.

 

Las videoconferencias han sido una solución para el confinamiento y han llegado para quedarse, es el medio más utilizado en este momento, debido a que, gracias a él, se puede reunir a todo el grupo de trabajadores, y mediante este tipo de acciones se asegura crear un grupo unido y comprometido. Si este plan fallase, se estaría fallando también a los clientes.

 

Estos errores se muestran en muchas empresas que siempre intentan tomar ventaja sobre el cliente, y este se da cuenta de ello. Las acciones dirigidas a los clientes deben ser personalizadas, y, por lo tanto, entender lo que los empleados necesitan para que ofrezcan el servicio a los clientes correctamente, “lo importante no es vender, sino que lo que vendas, se lo queden y lo usen”, expuso Fred.

 

En la situación actual, los dirigentes deben dejar claras las prioridades a los empleados, así la tarea dentro de la empresa no se pierde, “además es necesario mantener la consideración con las situaciones particulares de los trabajadores en este momento” comentó el presidente de DEC.

 

La Covid también ha cambiado el riesgo, el principal tema de la tercera conferencia “Aprovechar los insights de los clientes para impulsar la transformación” dirigida por Leslie Stretch, CEO de Medallia, con la participación de Santiago Villa, Consejero Delegado de Generali España.

 

La crisis pandémica ha provocado un cambio dentro de la estructura de las empresas, y la forma en la que se realizan movimientos en ella. Dada esta crisis, lo último que se debe perder es la humanización, que debe ir de la mano de la transparencia. Únicamente se debe escuchar y absorber para poder mejorar. Leslie concluyó la conferencia con la siguiente frase: “El gran aprendizaje ha sido por parte de los jefes, como trabajar juntos sin dejar de lado el toque humano”.

 

expertos-sobre-CX

 

Experiencias memorables

 

Tanto jefes como empleados tienen más de 63.000 pensamientos al día, de todos ellos un porcentaje deberían ser experiencias memorables. Este concepto fue el principal tema durante la última ponencia titulada “Cómo crear experiencias memorables” moderada por Luis Alcedo, Director Comercial de Medallia Iberia, con la colaboración de Oleksandra Melnyk, Director Voice of Customer de Pronovias, y Rosa Aldana, Directora de Estrategia de Clientes de Viajes El Corte Inglés.

 

Oleksandra expuso que en el caso de Pronovias “participamos normalmente una vez en la vida de las clientas y formamos parte de un momento único de su vida, debemos conectar con ella más allá de protocolo y asesoramiento, porque es algo que formará parte de ella para siempre”.

 

La experiencia memorable se traslada a los viajes, momento en que Rosa expuso que “El Corte Inglés busca estar con el cliente siempre que lo necesite, contando con la colaboración de terceros (transportes, hoteles…), es un modelo de negocio muy complejo que abarca momentos especiales con familia, amigos, pareja…”

 

Lo fundamental, dentro de las experiencias memorables, son los canales. Actualmente, las redes sociales son lo más importante, la atención inmediata vía telefónica es básica para garantizar una buena experiencia y asegurarse de que el cliente recuerde este momento como algo único y especial.

 

expertos-de-Medallia-sobre-expereincia-de-cliente

 

Durante las dos próximas semanas se podrá disfrutar de mucho más contenido, por parte de líderes de diferentes sectores; para ello, y atendiendo a las peticiones de los asistentes a esta primera sesión, desde Medallia hemos agilizado todo el proceso y hemos desarrollado re:Imagine Content Hub, con el fin de adaptarnos a la agenda de los inscritos, para que puedan ver las diferentes Mesas cuando les venga mejor, en lugar de adaptarse al horario que habíamos establecido. Somos conscientes que cada vez más, incluso en nuestros momentos de ocio, lo que prima es consumir contenido on-demand”, aclara Paloma Breva, Directora de Marketing para el Sur de Europa en Medallia.

 

Y añade: “Estamos trabajando de forma rápida y ágil para tratar que no afecte a la agenda programada de re:Imagine, y que se puedan seguir manteniendo las fechas y las mesas como estaban planificadas, de forma que cada asistente las pueda visualizar cuando lo considere oportuno, excepto la conferencia de Toni Nadal, que inicialmente la seguimos manteniendo en directo para el 3 de diciembre a las 16:45h”.

Mira nuestras
Últimas noticias relacionadas
¡Suscríbete a nuestra Newsletter!

¡Suscríbete a nuestra revista!