Uno de los test más utilizados para mediar la experiencia de los clientes hacia las marcas es el llamado Net Promoter Score (NPS). Por segunda ocasión, la Asociación DEC vuelve a medir el nivel de engagament de los consumidores en el mercado global, concluyendo que el nivel de experiencia ha caído de forma generalizada en más de dos puntos desde 2023 a 2025.
La caída registrada en el II Análisis Avanzado de Indicadores de Experiencia de Cliente revela, según los que han llevado a cabo una investigación basada en más de 70.000 encuestas, que se ha producido un trasvase de clientes promotoras hacia posiciones más neutras. En otras palabras, el número de clientes fieles a las marcas ha descendido. Por comunidades autónomas, Madrid y Cataluña —junto con Andalucía en menor medida— han contribuido de forma significativa a la caída del indicador global.
Dicho esto, la Asociación DEC mantiene que los hallazgos retratan una fase de estabilidad en la experiencia de los clientes, más que un claro declive. Recuerdan pasaos indicadores que sí se asimilaban a una montaña rusa.
Los “medidores de la experiencia”: Imagen, Precio y Calidad
Uno de los hallazgos más consistentes del análisis es que el modelo de importancia de los principales drivers de experiencia —Imagen, Precio y Calidad— se mantiene estable. En 2025, la Imagen gana ligeramente peso hasta el 39%, mientras Calidad y Precio conservan valores similares a los de 2023.
En todos los sectores evaluados, Imagen y Calidad superan al Precio como factores explicativos del NPS. Un dato revelador en un contexto en el que la inflación marcó la agenda reciente. La estabilización de precios ha aportado cierta calma a la ecuación de valor percibido, especialmente en sectores tensionados como Energía y Alimentación, pero no ha desplazado el foco hacia el coste como factor decisivo.
La Imagen destaca especialmente en sectores como Moda, Automoción, Bebidas, Hoteles e Informática. La Calidad adquiere mayor protagonismo en Gimnasios, Transporte de proximidad, Telecomunicaciones y Suministro de Agua. El Precio, por su parte, mantiene mayor relevancia en categorías como Móviles, Electricidad o Gas, donde la sensibilidad al coste sigue siendo elevada.
El estudio constata, además, una relación directa entre el Índice de Confianza económica y la satisfacción de los clientes, así como una relación inversa entre experiencia y evolución de precios. La percepción del cliente, por tanto, no vive aislada: está profundamente condicionada por el clima macroeconómico.
Sectores en tensión y líderes resistentes
La caída global de -2,2 puntos no se distribuye de manera homogénea. Los sectores que ya ocupaban posiciones rezagadas —con la excepción de la banca— son los que registran mayores descensos.
Seguros, Transporte y Suministros del Hogar explican buena parte del retroceso agregado. En Transporte, el deterioro percibido en los niveles de servicio, amplificado por su repercusión mediática, ha impactado negativamente en la valoración. En Suministros del Hogar persisten tensiones relacionadas con precios y percepción de calidad, con especial incidencia en el agua en determinadas zonas. En Seguros, el aumento de primas, la mayor siniestralidad y la limitación de coberturas han erosionado la experiencia.
En contraste, la Banca mejora su posición, impulsada por avances en experiencia digital, reducción de fricciones en canales tradicionales y la presión competitiva de los neobancos. También la distribución y el consumo de tecnología se mantienen en las primeras posiciones, consolidando o mejorando resultados.
La herramienta del NPS, un estándar que no desaparece
Durante la presentación de las conclusiones del informe, Alberto Córdoba, director general de Lukkap, volvió a situar al NPS volvió al centro del debate. A pesar de que hay tendencias que indican su final como método, Córdoba ha señalado que “es una auténtica joya para cualquier director de CX y para los CEOs”. No obstante, el propio informe reconoce los límites de esta herramienta, ya que no explica comportamientos individuales ni profundiza en los momentos concretos del customer journey que determinan la percepción final.
El informe incorpora un análisis avanzado apoyado en inteligencia artificial que actúa como asistente conversacional para recoger y estructurar la voz del cliente. Esta IA no solo resume comentarios, sino que aporta trazabilidad, soporte visual y métricas explicativas.
Por otro lado, Antonio Arjonilla, director de Desarrollo de Negocios en Stiga CX, recordó que, pese a las predicciones de que el 75% de las empresas abandonarían el NPS en 2025, eso no ha ocurrido. “Hoy en 2026 tampoco lo van a abandonar”, afirmó. El problema no es el indicador, sino su uso aislado. “Lo que hay que hacer es dejar de torturarlo”, añadió con ironía.
Así que, el futuro del NPS para valorar la experiencia de cliente pasa por integrarlo en un sistema más amplio que combine encuestas relacionales y transaccionales, fuentes no solicitadas —como comentarios en contact centers o redes sociales—, analítica predictiva con IA, profundidad cualitativa, mystery shopping y métricas complementarias como CES (Customer Effort Score), CLV (Customer Lifetime Value) o FCR (First Contact Resolution).
