La métrica del Net Promoter Score (NPS) ha sido el pilar fundamental y más valioso durante mucho tiempo para medir la lealtad de los clientes. Sin embargo, en el mundo actual, donde las experiencias físicas y digitales se fusionan constantemente, ¿sigue siendo suficiente para capturar la complejidad de estas nuevas interacciones? Así, hoy vuelvo a plantear la misma duda que ya me planteaba en uno de mis artículos hace 4 años: ¿es momento de jubilar el NPS?
Y es que, cuando se introdujo esta métrica en 2003, el panorama digital era notablemente diferente. Estábamos en los albores de la revolución tecnológica: la ausencia de smartphones, aplicaciones, redes sociales y otras innovaciones que ahora forman parte cotidiana de nuestras vidas. Por eso, ¿tiene sentido seguir utilizando un KPI creado en la época de los CD-ROM?
Por supuesto que la satisfacción del cliente y la intención de recomendar siguen siendo conceptos cruciales, pero la pregunta que debemos hacernos es: ¿cómo medir de manera más inmediata y precisa las necesidades de estos consumidores digitales nativos? ¿Cómo influir en sus nuevos Customer Journeys phygitales?
Recientemente, he notado un cambio en la forma en que se recopila el feedback del cliente. Las encuestas tradicionales de ciertas compañías se ven influenciadas por sugerencias para obtener respuestas específicas. En lugar de depender únicamente del NPS, ¿no sería más práctico emplear métricas más simples y claras para evaluar las experiencias? Una escala de 5 estrellas puede resultar mucho más comprensible para la generación digital actual.
Así, insisto en si realmente el enfoque del NPS, con su amplio espectro y sus predicciones sobre futuras recomendaciones, es capaz de identificar con precisión las necesidades y los problemas actuales de los clientes de forma inmediata para dar una solución en el menor tiempo posible. Sobre todo, teniendo en cuenta que lo único que nadie puede comprar hoy en día es, precisamente eso, ¡el tiempo!
Una alternativa al Net Promoter Score (NPS)
Tal como yo lo veo, las métricas centradas en el esfuerzo del cliente (Customer Effort Score – CES) podrían ser una alternativa más precisa para entender y medir los impulsores de la experiencia en este mundo ‘phygital’ y ofrecer, así, una visión más detallada y pertinente en el momento clave de la interacción cliente-marca.
Es aquí donde la aplicación de modelos predictivos de Inteligencia Artificial (IA), como los que nos ofrece la herramienta de sandsiv+, se presenta como una solución innovadora y adecuada para identificar clientes en riesgo, oportunidades de ventas o mejoras en la experiencia de cliente. Es decir, estos modelos no sólo capturan la satisfacción del cliente, sino que van más allá al analizar su comportamiento y sus preferencias, ¡y lo hacen en tiempo real!
En cualquier compañía actual, la IA se ha convertido en un componente crucial para la eficaz recolección de datos de los clientes y el análisis profundo de su experiencia. En el contexto de las encuestas, por ejemplo, la IA está transformando las formas tradicionales de recopilación de información, haciendo que las encuestas sean más dinámicas, conversacionales y adaptativas.
Imagina el potencial de una encuesta que no se siente como una lista estática de preguntas, sino más bien como una conversación guiada. La IA tiene la capacidad de convertir las encuestas estáticas en interacciones dinámicas, donde se puede adaptar y personalizar la experiencia según las respuestas proporcionadas. Esto no solo hace que la experiencia sea más atractiva para el cliente, sino que también brinda datos más ricos y contextualmente relevantes al identificar patrones y tendencias que antes pasaban desapercibidos.
En esta rápida evolución del mercado, se requieren métricas ágiles y simples. La clave reside en combinar el NPS con enfoques adaptativos y aprovechar la IA para capturar la complejidad de las actuales interacciones marca-cliente. Esta combinación permite no solo medir la satisfacción general del cliente, sino también identificar los puntos de fricción para tomar medidas inmediatas.
No, el mundo phygital no es un mundo NPS, no es una escala de 11 pasos. Avanzar hacia métricas más ágiles y centradas en la simplicidad, integrando la IA en la recolección y análisis de datos, nos capacita para adaptarnos a ese mundo cada vez más interconectado digital y físicamente.
