Sin ánimo de pretender que este artículo sea de carácter técnico, las siguientes líneas explican desde los cloud services o servicios en la nube, cómo la banca está cambiando su estatus como sector.
Antes de la crisis del Covid, la digitalización de la banca ya era un proceso sin freno y justamente los nuevos servicios han sido vitales para la supervivencia de todas las firmas, dada la opinión recogida por el II Barómetro de la Transformación Digital 2020.
Otra fuente como el VI Barómetro de Innovación Financiera afirma que el 96% de los usuarios de la banca aseguran que tienen en su mano productos alternativos a los tradicionales por medio de los canales digitales.
Conclusión: la banca ha dado un claro paso adelante en esta crisis sanitaria y el cliente ha interiorizado el uso de las nuevas herramientas. La digitalización de la banca tiene el claro objetivo común de mejorar la satisfacción del cliente y, según parece, lo está consiguiendo.
La rentabilidad de los cloud services para las finanzas
Dando por sentada la rentabilidad para los clientes en su operativa, los cloud services, principales tecnologías que se han asentado en la transformación digital, también presentan beneficios económicos para las entidades.
El presidente de la consultora Neovantas, José Luis Cortina, sostiene que “únicamente los cloud services o servicios en la nube podrían ayudar a reducir los costes de estas entidades entre un 20% y 30%.”
Con estos datos, parece lógico que los bancos estén en pleno proceso de remodelación de sus modelos de negocio, pero es que la digitalización también consiste en eso. Cambio de estrategia y de mentalidad. De ahí que, por ejemplo, a nivel laboral estén desapareciendo puestos de trabajo presenciales en las oficinas, cada vez menos en el mapa bancario español.
La gestión omnicanal se impone bajo la idea de conquistar a un cliente más digital. Y todo ello ahorrando costes de manera notable. En este contexto, la aceleración tecnológica provocada por la pandemia ha supuesto un punto de inflexión en la relación que las entidades bancarias mantienen con sus clientes. No obstante, llegados a este punto el expertos de Neovantas se pregunta cómo se puede medir la satisfacción de las interacciones de la entidad con los clientes.
Los métodos tradicionales se han quedado obsoletos y solo recogen el menos del 10% de las interacciones. Se ha comprobado además de que “menos del 7% de los clientes completan las encuestas que reciben y, por norma general, únicamente suelen obtenerse respuestas de clientes muy satisfechos o muy insatisfechos, disponiéndose a término de resultados bastante polarizados”, matiza Cortina.
Información ordenada desde la Voz del Cliente
¿Qué se ha de hacer entonces? Implementar y aplicar herramientas de la Voz del Cliente. Soluciones que recojan y analicen sin filtros todas las opiniones de los clientes de la banca. Se estima que aproximadamente un 80% de la información más relevante para una organización no se encuentra en esa información disponible más “ordenada”. Es decir, ya están de más las encuestas de opinión y las preguntas directas a los clientes sobre qué opina de este u otro banco.
“Con estas herramientas, las cuales están cada vez más presentes en el sector financiero, y la metodología apropiada se consigue realizar un análisis integral de la satisfacción de los clientes, eliminando los sesgos de las encuestas más tradicionales, y diseñar iniciativas que, a término, mejoran la experiencia de los clientes por cualquier medio por los que contacten con la entidad”
José Luis Cortina, presidente de Neovantas.
