Los bancos digitales superan a los tradicionales en experiencia de cliente

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Los llamados neobancos o bancos digitales son los que ofrecen una mejor experiencia de cliente según las valoraciones que se reflejan en el informe CENTRIx®.

Un informe de CENTRIx® ha desvelado que los bancos digitales, o los neobancos, son los que tienen una mejor valor por los clientes y no clientes de entidades financieras. Es la gran conclusión a la que ha llegado la organización gracias al trabajo desarrollado por Smartme Analytics.

De esta forma los bancos nacidos en el entorno digital destacan, según la opinión del consumidor, por ser los que mejor experiencia de uso ofrecen, centrada en las necesidades el cliente.

El informe valora tres factores principales para medir las empresas centradas en el cliente. Primero es la consideración de cada entidad por los usuarios, sea o no cliente. Segundo el rendimiento de cada entidad en los diferentes canales: sucursal, teléfono, Web, App… que realmente utilizan según la acción realizada. Tercero, establece los elementos clave que tienen en cuenta los usuarios a la hora de elegir una determinada entidad y su valoración respecto a la competencia para hacer un benchmark del sector y según canales.

Apps, el primer canal para buscar información y realizar operaciones financieras

En sus conclusiones CENTRIx® constata que la App Móvil es ya el primer canal para buscar información y realizar operaciones y, cada vez más, para contratar productos en el sector bancario, por delante de la web aunque manteniéndose la oficina como el primer canal para contratar.

Además, la tendencia del mercado es claramente digital y los canales tradicionales como la sucursal o el teléfono van perdiendo importancia en favor de la Web y, fundamentalmente, de las aplicaciones móviles.

Asimismo, señalan que la banca es el sector menos valorado por los españoles si se comparan con los índices CENTRIx® dedicados a otros sectores como las Telco, la Restauración, la Moda, el Retail y los Supermercados.

También destaca el hecho de que esta apreciación sube en un 4,3% la valoración general de las entidades entre los menores de 25 años. Finalmente, el estudio indica que entidades como Bnext y N26 están mejor valoradas entre sus clientes mientras que bancos tradicionales como BBVA, Santander y Sabadell suben su valoración entre los no clientes.

Parece que en los neobancos la valoración se asocia más a la experiencia de uso por parte de los clientes y en la banca tradicional a la imagen de marca en los no clientes.

Con todo, el top 10 de los usuarios se compone de la siguiente manera: ING Direct (81), OpenBank (78,8), Bnext (78,8), N26 (78,2), ImaginBank (78), BBVA (77,6), Santander (75,4), Abanca (74,9), Ruralvía (74,9) y CaixaBank (73,5).

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