Muchas de las decisiones que toman actualmente los directivos obvian los interese de los empleados, lo cual puede suponer una barrera en cuestiones clave como la motivación y productividad. Sin embargo, integrar programa de experiencia de empleado que mida y analice el feedback de una plantilla puede hacer que otras decisiones que velen por los intereses de los equipos terminen por tener un mejor impacto en todo el negocio.
Para Igor Romero, Solutions Principal de Medallia para EMEA, “la adecuada comprensión de la Experiencia del Empleado diferencia a las organizaciones que tienen éxito en atraer, cultivar y retener a los mejores talentos”. Y parece claro que si tienes a los mejores, los buenos resultados están casi asegurados.
Midiendo el feeback del empleado
Lo cierto es que la medición del feedback, no solo de empleados, sino de un colectivo cualquiera, ha evolucionado mucho con el paso de los años. A día de hoy, la recogida de datos se da en numerosas fuentes y en tiempo real. Conocer rápidamente el sentimiento del empleado es fundamental para tomar decisiones, comunicarlas y supervisarlas. Es en esencia lo que hace cualquier buen programa de Experiencia de Empleado y de Cliente.
Los anteriores modelos se han quedado atrás. Hoy en día una simple encuesta anual de satisfacción en una empresa sesga mucha información. Además, los tiempos son cambiantes que las propias encuestas pueden tener una vida muy corta en el tiempo para ser efectivas. Por esta razón, Medallia muestra cuáles son las claves para implantar un programa de Experiencia de Empleado eficaz y que garantiza retornos.
Claves para integrar un programa de Experiencia de Empleado en una organización
– Alinear el programa de experiencia de empleado con la misión y la imagen de la empresa. Es esencial que todo comience con la mentalidad de los directivos. Implantar un programa de este tipo es más sencillo si se hace de arriba-abajo. Los responsables del programa deben hacer entender a la dirección que sin los empleados, y menos sin empleados comprometidos, es mucho más difícil y costoso que las organizaciones tengan éxito.
– Calcular el coste de rotación de personal y el retorno de la inversión al mejorar la retención. Evidentemente, una inversión siempre se hace para buscar un retorno y buenos resultados. En este caso, se debe asegurar todo ello desde la base desde argumentos como que la falta de compromiso y la rotación de los empleados son costosas para las empresas. Es más, un empleado insatisfecho puede derivar finalmente en una mala experiencia de clientes. Finalmente, se trata de costes. Los que se ahorran con la reducción de rotación y los que llegan desde la buena vivencia de los clientes.
– Compartir la visión que se tiene de la experiencia de empleado y las acciones asociadas. El objetivo es contar con empleados productivos y comprometidos con el éxito del negocio. Como explicaba Kurt Lewin, el comportamiento de los individuos es una función de dos variables: su personalidad y su entorno. Igor Romero asegura que los empleados son el principal activo de una entidad y ahora es el momento de que las empresas de un nuevo impulso a sus programas de experiencia de empleado.
– Establecer procesos de escucha activa vinculados a la actividad profesional individual. Desde las aportaciones de los empleados surgen las mejores decisiones. Al final son ellos los que mejor conocen la casa y además, el hecho de ser partícipes de esa toma de decisiones hace que se sientan muy identificados con su lugar de trabajo. Asimismo, mediante la obtención de información sobre los obstáculos y desafíos a los que se enfrentan, se encontrará la forma de resolver los problemas, para así alcanzar los objetivos fijados.
– Vincular el programa de Experiencia de Empleado con el programa de Experiencia de Cliente. «Para retener a los mejores empleados, las empresas deben saber lo que piensan, lo que sienten y, especialmente, qué experiencias están teniendo en su actividad diaria en el contacto con el cliente. Para ello, es necesario mantener una comunicación abierta para conocer lo que les preocupa, lo que les entusiasma, así como sus propuestas y problemáticas, y eso requiere una conexión eficaz entre ambos programas», concluye Igor Romero.
