Una de las noticias que ha dejado la XII edición del Congreso DEC fue la presentación del nuevo podcast que ha lanzado la Asociación DEC, en colaboración con la consultora Moebius. “Conexión CX”, así se denomina este nuevo proyecto, se desmarca llega a las principales plataformas de contenidos para ofrecer conversaciones reales, sin filtros ni artificios. Su propósito, según explican sus creadores, es combinar divulgación y posicionamiento estratégico a través de un canal propio de comunicación que refuerce la visibilidad de DEC y el liderazgo de la Experiencia de Cliente en el panorama empresarial.
El podcast está conducido por Nanes Martínez-Arroyo, directora general de DEC, y Agustín Rosety, socio director de Moebius Consulting, quienes ejercerán de anfitriones y moderadores en cada episodio. Juntos, guiarán la conversación con invitados procedentes de distintos sectores empresariales —e incluso de la Administración pública— para descubrir cómo viven y entienden la Experiencia de Cliente, cómo la miden y cómo logran que la cultura CX impregne cada rincón de sus organizaciones.
“Queremos hablar del lado humano de la Experiencia de Cliente, de lo que pasa cuando se apagan las cámaras o se cierra un informe”, explica Martínez-Arroyo. “Son historias reales, con éxitos, aprendizajes y también frustraciones, que muestran cómo el CX se construye día a día en todos los sectores”.
Mario Taguas, protagonista del primer capítulo de Conexión CX
El primer episodio, de 16 minutos de duración, tiene como protagonista a Mario Taguas, presidente de DEC y Subdirector General Adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña. Más que una entrevista institucional, se trata de una conversación cercana, en la que Taguas comparte los hitos que marcaron su trayectoria profesional y su llegada al mundo del CX.
“Soy ingeniero en telecomunicaciones, pero cuando empecé a trabajar me di cuenta de que era un trabajo muy frío y que solo se acordaban de ti cuando algo fallaba”, recuerda. “Por casualidad, surgió un proyecto con una compañía de telefonía para fidelizar a los clientes, y vi que se realizaban acciones que cambiaban la percepción del cliente respecto a la compañía. Y pensé: yo quiero estar aquí”.
Durante la charla, Taguas revela una de sus claves personales: la Experiencia de Cliente es trabajar sobre el recuerdo. “Intentar sorprender al cliente con una experiencia positiva y generar felicidad cada vez que alguien piense en la marca”, afirma. No obstante, también admite los retos que enfrenta esta disciplina: “Los mayores desafíos para los equipos de CX siguen siendo demostrar el retorno de la inversión y convencer al comité de dirección”.
“Conexión CX” tendrá una periodicidad mensual y podrá seguirse a través del canal de YouTube de DEC, además de contar con difusión en las redes sociales y webs corporativas de DEC, Moebius y los propios invitados. Los próximos episodios estarán dedicados a sectores estratégicos como Automoción, Banca y Administraciones Públicas. En ellos, los conductores explorarán cómo evoluciona la disciplina en cada ámbito y cómo los profesionales afrontan los desafíos de transformar la experiencia de clientes, empleados, accionistas y, cada vez más, del ciudadano, que empieza a ganar protagonismo dentro de las Administraciones.
“Durante los próximos meses descubriremos cómo los expertos de estos sectores trabajan la experiencia de sus clientes, empleados y accionistas… incluso la del ciudadano”, adelantan Martínez-Arroyo y Rosety.
