El 51% de los clientes españoles está satisfecho con sus bancos, según la octava edición del 'Informe de Banca Mundial Retail' publicado por Capgemini, Unicredit y EFMA.
MADRID, 23 (EUROPA PRESS)
El 51% de los clientes españoles está satisfecho con sus bancos, según la octava edición del 'Informe de Banca Mundial Retail' publicado por Capgemini, Unicredit y EFMA.
La media mundial está situada en el 59%, siendo Estados Unidos y Suiza los países donde se registran los índices más elevados de satisfacción, con el 73%.
El informe de este año incluye el 'Capgemini Retail Banking Customer Experience Index (CEI), que mide cómo los clientes perciben la calidad de sus interacciones con sus bancos. Entre sus principales conclusiones cabe destacar que la sucursal bancaria sigue siendo un canal importante para los clientes, a pesar de la creciente popularidad de la banca por Internet.
El director general de Servicios Financieros de Capgemini España, Jorge Sobrino, ha explicado que la CEI tiene por objetivo adaptar el producto, ciclo de vida y capacidades de entrega del canal de los bancos a los valores y las normas que fijan sus clientes, proporcionando a las entidades ideas adicionales para establecer mejores estrategias de negocio y de canal.
Por otro lado, el 55% de los clientes encuestados afirma que lo que más valora de un banco es la calidad del servicio, mientras que el 27% considera la imagen de marca de su banco como el principal factor para permanecer fiel a su entidad.
REDEFINICIÓN DE LA SUCURSAL
Otro de los aspectos que destaca la CEI es que la mayor diferencia para satisfacer las necesidades de los clientes está en los canales bancarios. El informe muestra que los clientes en todas las regiones perciben la sucursal e Internet como los canales más importantes, sin embargo, excepto los clientes de América del Norte, menos de la mitad de los usuarios encuestados declara haber tenido experiencias positivas a través de cualquiera de estos canales.
Según Alessandro Decio, vicepresidente ejecutivo senior de Unicredit, «los bancos necesitan avanzar proporcionando experiencias más positivas en las áreas que importan a los clientes. En general, el objetivo de cualquier entidad es recomendar el producto correcto al cliente correcto a través del canal correcto, garantizando la facilidad de uso, la transparencia y una ejecución perfecta».
El informe también revela que, aunque la sucursal siga siendo uno de los canales principales en la entrega de servicios de alta calidad, hoy en día los clientes la ven como el proveedor de servicios de asesoramiento y gestión de la relación.
Además, los clientes también dependen de la sucursal para tratar las cuestiones más complicadas, tales como la resolución de problemas y la aplicación de productos complejos, como hipotecas y préstamos. Por eso, el informe señala que esta redefinición de tareas supondrá una disminución de las transacciones financieras básicas realizadas en las sucursales del 37% registrado en 2010 al 34% que se prevé en 2015.
Para Patrick Desmares, secretario general de EFMA, la sucursal «no puede continuar en su actual forma debido a los altos costes y cambios en las preferencias del cliente». Según el directivo, para ser rentables, los bancos deben reevaluar sus estrategias actuales del canal sucursal.
