Las empresas más avanzadas en la disciplina de la experiencia de cliente tienen asentada la inteligencia artificial como herramienta para conectar con su audiencia, sin embargo la siguiente evolución ya aterrizado en busca de una mayor empatía con el consumidor: la IA emocional ya está presente en algunas marcas para ofrecer una interacción que sea lo más fiel al ser humano.
Esto pone sobre la mesa una revolución en la experiencia de cliente, la cual no estará soportada por algoritmos más rápidos o de bases de datos más amplias, sino por la capacidad de las empresas para incorporar humanidad en la interacción digital.
Esta tendencia se apunta en el último white paper de Softtek, titulado ACX: Accelerated Customer Experience. En este documento se explica que Inteligencia Artificial emocional puede interpretar y responder a las emociones humanas en tiempo real. La propia empresa que ha elaborado el paper asegura que “ya no basta con comprender lo que los clientes hacen, hay que entender lo que sienten”.
Qué hace y cómo lo hace la IA emocional
La IA emocional introduce en la ecuación un factor profundamente humano: los sentimientos. Gracias a la combinación de machine learning, biometría y tecnologías de IA avanzada, estas herramientas son capaces de interpretar señales como el tono de voz, las expresiones faciales o incluso pausas en la conversación, para ajustar el tono, el canal y el tipo de respuesta de manera personalizada.
¿Cómo funciona en la práctica? El proceso se basa en un ciclo permanente de escucha y respuesta. La IA emocional capta información de múltiples canales —texto, voz, imágenes o datos biométricos— y traduce esos estímulos en patrones emocionales. Con esa base, adapta el mensaje, modulando la interacción para que sea percibida como empática.
Lo más relevante, según Softtek, es la capacidad de aprendizaje constante: cada interacción refina el sistema, haciéndolo más preciso y aumentando la efectividad de la comunicación.
Qué esta sucediendo con las marcas que han implementado la IA emocional
Más allá de lo conceptual, la IA emocional ya está ofreciendo resultados tangibles. Softtek recoge en su informe que las compañías que han implementado esta tecnología han registrado:
- Un aumento de hasta un 40% en el Net Promoter Score (NPS), indicador de la satisfacción y fidelidad del cliente.
- Una reducción del 30% en la tasa de abandono (churn), lo que supone un ahorro directo en costes de retención.
- Un incremento del 25% en la tasa de conversión, es decir, más clientes que terminan completando una compra o contratación.
Estos datos muestran cómo la empatía tecnológica no solo humaniza la relación, sino que refuerza la lealtad y el vínculo emocional con la marca.
Riesgos / desafíos de esta tecnología
Sin embargo, no todo es entusiasmo. Softtek advierte que la implantación de la IA emocional requiere una gestión responsable y consciente de sus limitaciones. Entre los principales retos identificados en el informe destacan:
- Riesgo de inexactitud: emociones sutiles o contradictorias pueden ser malinterpretadas, generando respuestas fuera de lugar.
- Diversidad cultural y personal: la manera de expresar sentimientos varía enormemente entre países y personas, lo que dificulta la detección universal.
- Privacidad y ética: la recolección de datos emocionales plantea cuestiones delicadas de consentimiento y transparencia.
- Sesgos y discriminación: sistemas entrenados con bases de datos poco diversas pueden fallar al interpretar emociones de determinados grupos.
- El riesgo de manipulación: utilizar la tecnología para influir en decisiones de manera poco ética es una amenaza real.
- El papel de la empatía humana: confiar en exceso en la automatización podría debilitar el contacto humano, todavía esencial en la construcción de confianza.
Contemplando todos estos factores Softtek sostiene que el verdadero valor de la IA emocional no está en sustituir a las personas, sino en potenciar la conexión humana. Doris Seedorf, CEO de la compañía en España, afirma que “la clave no es usar la IA para sustituir a las personas, sino para conectar mejor con ellas. Esta herramienta permite construir relaciones más sólidas, transparentes y auténticas, lo que ayudará a generar un valor que vaya más allá de lo económico”.
