La III edición de DEC Selección de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente ha reconocido a 13 metodologías sobre CX y EX por su utilidad diferencia y rentable. Estas son las categorías y los proyectos premiados por la Asociación:
Metodologías sobre toda la Onda del Cliente y/o Onda del Empleado
“Correlación entre la CX y la EX e impacto en resultados de negocio” (Lukkap). Es una metodología impulsada por la consultora Lukkap que ha sido contrastada tanto en CX como EX. En ella, se han establecidos unos objetivos y se ha entendido el papel que tienen estas disciplinas experienciales en los resultados de negocio. Presentaron esta propuesta el socio-director de experiencia de empleado, José Luis Pascual, y el manager de CX de la consultora, José Enrique de Paz.
“Six Pillars of Excellence ®” (KPMG). Esta metodología de KPMG ofrece una garantía en los resultados de negocio y una mejor del NPS. “Aplicamos conceptos relacionados con los humanos: la empatía, personalización, tiempo y esfuerzo, expectativas, resolución y la integridad”, Marta Sobrino, Head de CX, y Alejandra Nistal, senior consultant en CX.
“Brand Experience” (Ogilvy) supone hacer una demostración de los valores de una marca en cada punto de contacto con el consumidor. Vanesa Porto Corredoira, Head of Experience y Managing Director, y Nuria Dolader, Head of Experience Strategy, explican que el objetivo es provocoar interacciones memorables, ya que “las expectativas de los usuarios están evolucionando y demandan más y más valores”.
“FourFlags Experience (FF-Ex)” (Watch&Act) está dedicado a mejorar la experiencia de los empleados, como base para la mejora de los resultados empresariales. Para ello se lleva a cabo una combinación de acciones que incluyen entrevistas personales, focus groups, encuestas y análisis de datos, según explica Flavia Grimberg, directora de Personas y Organización de esta consultora.
Metodologías de Identidad Única
“CX Advocacy” (Findasense). A través de esta metodología, los promotores sostienen que todos podemos ser influencers en una empresa y formar parte de su estrategia. A través de este proyecto, Findasense busca crear conexiones memorables entre las marcas y su público, según explica la Regional Company Lead EMEA, Teresa Martos Fernández.
“Fastforward: Levantamiento ágil de oportunidades” (Thinkers Co). Aquí la clave es trabajar con los clientes y no para los clientes. Para el cofundador y director creativo de esta compañía, Rafael Zaragozá, “es clave una diferenciación en el diseño de la CX para los entornos de máxima incertidumbre”.
“Cross XM” (Qualtrics). Francisco de Sebastián, Country Lead, y María Ramírez, XM Solution Engineer, han explicado que “se trata de una metodología para lograr la operativización de la visión EX+CX a través de la tecnología. Además, permite a las compañías unir los mundos de EX y CX, mostrando las correlaciones concretas de los diferentes KPIs entre ellos y con los resultados de la empresa”.
“La escuela de anfitriones” (Star Service). Los expertos en formación Julián Jordan y Lucy García, sostienen que esta herramienta busca “enseñar a amar un servicio y a atender a los clientes como invitados.
Metodologías sobre Interpretación y Acción
“CIARA” (Consulting Visions). Gracias a esta metodología, la CEO de Consulting Visions, Sofía Médem afirma que pueden hacer consultoría de valor. Mediante esta herramienta, se ha impuesto un modelo 360 para buscar el mejor talento experto y la mejor tecnología que ayuda en todas las áreas de negocio.
“HyperExperience VoC” (IZO), es una metodología para saber cómo diseñar un modelo avanzado de Voz de Cliente que se convierta en catalizador de la transformación organizacional. La misma consultora ha sido reconocida por otros dos proyectos: “HyperExperience VoE”, centrado en el empleado, e Interaction Intelligence, una solución end to end para capturar, analizar focos de trabajo y mejorar la Experiencia en todos los sentidos.
“Automated Quality 3D Model” (Sabio Iberica). Rocío Rodríguez, Insight specialist de esta compañía, ha destacado que lo más relevante de esta solución es que está diseñada desde la especialización y experiencia en todo lo relacionado con los procesos de transformación digital en las relaciones con clientes, y en lo que una compañía puede necesitar para asegurar una CX rentable.
