El fabricante de electrodomésticos líder en Europa, el Grupo BSH, ha visto reconocida su estrategia de experiencia de cliente en los últimos Premios CIONET Vocento 2022. El premio a la Omnicanalidad ha recaído sobre esta entidad que ha contado con Medallia como socio de preferencia para comprender y orquestar conversaciones y journeys con los clientes.
A través de un programa piloto en España (posteriormente llegará a Alemania) BSH ha puesto en marcha una iniciativa global de Experiencia de Cliente para dar respuestas a las demandas de personalización, innovación y sostenibilidad de sus productos.
BSH: aprendiendo de los clientes con Medallia Experience Orchestation
Para conocer al cliente, el Grupo BSH ha empleado la plataforma conocida anteriormente como Thunderhead, ahora Medallia Experience Orchestation. Gracias al análisis de todas las interacciones, se posibilita una mejor toma de decisiones y así satisfacer las necesidades de los clientes en su recorrido con la marca.
Gracias a esta alianza, hemos podido obtener una mejora del conocimiento de las expectativas de los clientes, en cuanto a cómo usan los productos y soluciones, y cómo se relacionan con el Grupo BSH. Hemos relacionado los puntos de contacto “offline” y “online”, comentó Mar Lahoz, D2C Data Analyst en BSH España, al recoger el galardón.
La responsable explicó que Medallia, les ha abierto un espacio completamente nuevo en el viaje que ha convertido a su organización en un negocio centrado en el consumidor en todas las actividades. “Ahora podemos desbloquear todo el potencial de los datos que recopilamos en diferentes puntos de contacto y comprender las expectativas de nuestros consumidores. Nos enfocamos en lo que tiene más sentido y desarrollamos soluciones prácticas y pragmáticas”, añade Lahoz.
En lo que respecta a Medallia, el Enterprise Customer Success Manager de la región Iberia, Miguel Ángel González, explicó que su equipo ha sido el responsable de la validación de la arquitectura, de la implementación de las integraciones necesarias con terceras plataformas, así como de ofrecer el soporte de producto requerido en cada momento.
Roberto Megías, VP & Country Manager de Medallia Iberia, también presente en los premios de Vocento, ha afirmado que mejorar la experiencia de cliente en mercados donde opera BSH es bastante complejo por la idiosincrasia del sector y de cada uno de los productos.
