Llega el Black Friday, pero las marcas ya trabajan en el Cyber Monday 2023, el día reservado para las compras en tecnología. Nuevamente, se trata de una costumbre venida de Estados Unidos, pues el evento se produce justamente el primer lunes después del Día de Acción de Gracias. Su impacto ha llegado a todo el mundo y, nuevamente, los comercios tienen una oportunidad para aumentar las ventas mediante promociones.
La forma de hacerlo, según ha identificado Medallia, es a través de una estrategia de experiencia de cliente que analice los datos procedentes de todos los canales posibles. En el área digital, Carlos Rivera, director de Clientes de España y Portugal de Medallia, sostiene que las reseñas y el comportamiento de los usuarios en las redes sociales son una buena base para crear descuentos personalizados y automatizados. La finalidad es ajustar esa oferta a las necesidades particulares de cada consumidor.
Las claves digitales del Cyber Monday 2023 en el área de la CX
- La generación de confianza del cliente: Durante el Cyber Monday, donde la competencia es muy alta y las ofertas son numerosas, la confianza del cliente en una empresa puede hacer la diferencia. La experiencia del cliente en el entorno digital se convierte en un elemento crucial para las empresas. Plataformas como Suite Digital Medallia permiten comprender el comportamiento de los clientes en tiempo real, asignar una puntuación de experiencia a cada usuario en función de diferentes parámetros relacionados con la observación de la navegación de cada usuario (DXS) y proponer acciones de mejora. Además, las redes sociales y las opiniones de productos contribuyen significativamente a la construcción de esta confianza, ya que los consumidores se sienten más seguros al realizar una compra cuando ven pruebas sociales de la satisfacción de otros clientes. Por lo tanto, todas las marcas intentan crear una comunidad en línea donde los clientes se sientan valorados y escuchados. Esto se logra mediante la creación de contenido valioso, el diálogo constante, la promoción de la participación y la creación de un sentido de pertenencia.
- El poderío de Instagram, Facebook y TikTok: En la actualidad, las redes sociales no solo se utilizan como plataformas para conectar con amigos y familiares, sino que también se han convertido en escenarios digitales para exhibir marcas y productos. Instagram, Facebook o TikTok permiten alcanzar audiencias masivas y presentar sus productos de manera atractiva. Durante el Cyber Monday, estas plataformas se convierten en campos de batalla digitales donde las marcas compiten por la atención de los consumidores. Por lo tanto, las marcas buscan fomentar la interacción con sus clientes en las redes sociales, no solo respondiendo a sus preguntas, sino mostrando un claro interés por las necesidades de sus usuarios y activando procesos internos basados en solicitudes, propuestas o quejas, todo esto en tiempo real. Esto crea un ambiente de confianza y transparencia, mejora la experiencia del cliente y fortalece la relación con la marca. Además, las empresas más comprometidas con sus clientes monitorean las conversaciones para comprender y categorizar los temas más relevantes, descubrir posibles tendencias e incluso analizar los sentimientos asociados a los comentarios. Herramientas como Medallia Social leen e interpretan las opiniones que los usuarios escriben y tratan de resolver los problemas en tiempo real, además de desarrollar planes para mejorar el servicio a corto y largo plazo.
- El impacto de las opiniones de productos: Otro aspecto fundamental es el impacto de las opiniones de productos, que se han convertido en una fuente invaluable de información para los compradores en línea. Antes de realizar una compra online, el 99,9% de los consumidores lee las opiniones. Y el 96% afirma haber buscado opiniones negativas en algún momento, según un estudio publicado por Medallia. Para esta compañía es esencial que los ecommerce respondan a las críticas constructivas y tomen medidas para resolver problemas reportados.
