En unos días (27 de septiembre) se celebra el Día Mundial del Turismo, momento idóneo para hacer valoraciones de la temporada veraniega, así como de analizar los próximos retos. Entre ellos está la convivencia y el tipo de apuesta que se haga desde el sector sobre la inteligencia artificial.
Una de las voces importante del ámbito hotelero como Manuel A. Ruiz Sotillo, director de Grupotel Mayorazgo (en la foto destacada), tiene claro el enfoque y el modelo que quieren perseguir desde su compañía.
El modelo de innovación que defiende el director de Grupotel Mayorazgo
Para él, la incorporación de la inteligencia artificial al sector supone una oportunidad clara para agilizar procesos, mejorar la gestión y personalizar determinados servicios. Pero advierte de que el verdadero valor de una experiencia turística no reside únicamente en la rapidez o la eficiencia. «Podemos hacer un check-in más rápido, automatizar una reserva o facilitar información desde el móvil, pero eso no es lo que un huésped recuerda cuando vuelve a casa», señala Ruiz Sotillo.
«Lo que recuerda es quién le recibió, cómo le trataron, qué conversación tuvo o quién le recomendó ese restaurante, ese barrio o ese rincón de Madrid que acabó convirtiéndose en uno de los mejores momentos del viaje».
Grupotel Mayorazgo priorizará aquello que la tecnología no puede replicar por completo: la capacidad de escuchar, interpretar una necesidad, conversar y ofrecer una recomendación basada en el conocimiento real del destino y la experiencia vivida.
«La tecnología tiene que ayudarnos a disponer de más tiempo para atender mejor», explica. «Si conseguimos que una herramienta nos quite tareas administrativas, ese tiempo debe volver al huésped. Ahí está el verdadero avance: no en sustituir el contacto, sino en hacerlo más cercano y más valioso».
Por ello, la filosofía de esta cadena hotelera, según explica su dirigente, es actuar como una especia de anfitrión de la ciudad, acercando al huésped sus tradiciones, su gastronomía, su cultura y aquellos lugares que permiten descubrirla desde una perspectiva más personal.
Un modelo que combina innovación y cercanía
Para Ruiz Sotillo, ese papel será todavía más importante en un turismo cada vez más digitalizado. La paradoja es evidente: cuanto más avanzan las herramientas digitales, más se valora lo auténticamente humano. La inteligencia artificial puede ofrecer respuestas instantáneas, pero no puede sustituir la calidez de una recomendación hecha desde el conocimiento real del lugar.
«La inteligencia artificial puede ofrecernos muchas respuestas, pero viajar sigue consistiendo en encontrarse con personas», afirma. «Somos una industria de personas que atienden a personas. Y eso, por mucho que evolucione la tecnología, seguirá siendo la esencia de la hospitalidad».
La esencia que no cambia
La reflexión de Ruiz Sotillo llega en un momento clave para el sector. La pandemia primero y la irrupción de la inteligencia artificial generativa después han obligado a hoteles, agencias y aerolíneas a replantearse sus modelos de negocio. La eficiencia se ha convertido en una obsesión, y con razón: los márgenes son ajustados y la competencia feroz. Pero en esa carrera por la optimización, existe el riesgo de perder de vista lo que hace única a la experiencia turística.
Al final, como recuerda el director de Grupotel Mayorazgo, un viaje no es solo un desplazamiento ni una transacción. Es una sucesión de momentos, encuentros y descubrimientos. Y en esos momentos, la presencia humana —una sonrisa, una conversación, una recomendación inesperada— seguirá marcando la diferencia entre un servicio correcto y un recuerdo imborrable, al menos en el caso de este hotel situado en Madrid.
