El entorno que ha dibujado la crisis del Covid-19 a los gestores de todos los ámbitos quizás sea el más complicado al que se hayan enfrentado. Sus decisiones y su compromiso con los stakeholders pueden suponer un impacto (para bien o para mal) en la reputación.
Como se ha dicho en multitud de ocasiones estas últimas semanas, después de el coronavirus ya nada volverá a ser como antes. La pandemia ha cambiado la forma de vida de la población y también de trabajar para las compañías. El impacto que ha causado el Covid-19 ha sido estremecedor en el terreno de la salud. Está por ver cómo se recuperarán muchas personas (sanitarios, especialmente) del golpe, porque seguramente a los psicólogos les espera mucho trabajo en sus consultas. El trabajo de los profesionales de la salud es el gran valor que tiene un país para luchar contra cualquier epidemia. La reputación de este colectivo está a la altura de lo que son: héroes de un sistema que se ha visto desbordado por la falta de recursos. Desde el otro extremo, tenemos que hablar de mala reputación en la gestión de la sanidad.
Una guía de la consultora Villafañé & Asociados subraya que esto de la reputación comprende a todos los eslabones de la cadena: empleados, clientes y el resto de stakeholders. Todos ello son importantes en un momento como este y todos ellos tendrán algo que decir del nivel de compromiso que haya tenido una organización o negocio cuando la crisis haya remitido.
Un entorno plagado de amenazas
Pero, hasta que la situación cambie, cualquier negocio o gobierno trabaja en un entorno constante de amenazas. Se han cancelado muchos eventos importantes que podrían marcar el devenir financiero del ejercicio, se prevén rebajas importantes en las previsiones de resultados, seguramente haya que lidiar con mucha burocracia para dar de baja temporal a un buen número de empleados, los proveedores no responden porque las industrias y las cadenas de suministro están paralizadas… Y así tantas otras complicaciones que tienen como telón de fondo la preocupación lógica por el estado de salud de los tuyos y de la población en general. El mismo escenario que tienen los directivos lo tienen también los stakeholders que dan servicio a sus empresas.
En el aire sobrevuela un intangible que puede ser muy potente para pasar lo mejor posible esta situación tan conflictiva. Y es que una mala gestión de la reputación en estos momentos puede generar todavía más incertidumbre y miedo para todos los agentes de interés. En definitiva, la reputación vuelve a ser muy importante en este entorno y puede poner en riesgo a cualquier negocio, incluso tanto como el propio coronavirus. Así como puede favorecer las decisiones de compra de los consumidores, también puede influir en la productividad de los empleados, así como en el comportamiento de inversores, reguladores e incluso medios de comunicación.
No ayuda la parálisis
El ver y esperar acontecimientos, aunque denote prudencia, no es está indicado en el manual del buen directivo en estos momentos. No en vano, las acciones que emprendan las empresas son las que van a marcar el futuro de las mismas. Una de las lecciones que se pueden aprender de este estado de alarma es que la previsión en la planificación es fundamental para generar credibilidad y confianza entre los stakeholders. El CEO es el que conoce a la perfección a su empresa y la posición de que debe ocupar cuando pase la tormenta, con lo cual debe poner en marcha ya mismo las acciones que permitan alcanzar estos objetivos. Una de las lecciones que pueden aprender las marcas en esta coyuntura es que sus CEO deben adoptar el nivel de compromiso con todos los agentes de interés de sus organizaciones. Solo así podrá ser reconocida, al final de la crisis, como una firma comprometida, con el consiguiente impacto económico positivo para la misma.
Caso por caso, stakeholder por stakerholder, seguramente el estudio de las acciones dé como resultado un buen número de beneficios y oportunidades para cada compañía que lo lleve a cabo.
Líneas de acción prioritarias que tendrán impacto en una buena reputación
Con todo, la Guía de Villafañé & Asociados aporta una serie de recomendaciones o pautas de actuación para gestionar eficazmente la reputación empresarial. Líneas de trabajo que deben implantarse a una velocidad excepcional y contar con la alta dirección de las compañías:
- Crear un comité transversal liderado por el CEO y conectado con diferentes áreas de la empresa.
- Identificar y priorizar stakeholders.
- Contar con las herramientas de toda de decisiones adecuadas.
- Definir compromisos.
- Desarrollar acciones coherentes con los compromisos, implicando a los stakeholders.
- Comunicar acciones.
- Hacer seguimiento y documentar pasos realizados.
