La inteligencia artificial generativa va ganando más peso en el sector financiero a medida que pasan los meses. Una de las grandes aportaciones de esta tecnología estriba en la capacidad para personalizar los servicios, uno de las demandas más claras de los usuarios, especialmente en las generaciones más jóvenes. En relación a esto, CaixaBank ha dado un nuevo estratégico con el lanzamiento de un agente virtual basado en inteligencia artificial generativa, desarrollado junto a Google Cloud, que permite a los usuarios de su app de banca móvil obtener recomendaciones personalizadas, resolver dudas y contratar productos financieros de forma más ágil e intuitiva.
Una experiencia conversacional pionera en el sector bancario español, que ya ha sido activada para 200.000 clientes y que, en esta primera fase, se centra en la gestión y contratación de tarjetas.
“El objetivo es explorar nuevas formas de aplicar la IA para mejorar la experiencia del usuario y acelerar la resolución de dudas”, explican desde la entidad.
Y todo ello marcado por el uso responsable de la IA, ya que el banco tiene claramente definidos sus propios principios de Inteligencia Artificial Responsable, que abarcan todo el ciclo de vida de los proyectos y garantizan que los algoritmos sean transparentes, inclusivos, auditables y alineados con los valores del grupo.
El diálogo entre el usuario de la app de CaixaBank y el agente IA
La nueva herramienta está desarrollada para ofrecer una interacción fluida con el usuario de la app de CaixaBank, basada en el lenguaje natural. Desde la implementación de este servicio, el cliente puede mantener una conversación con el asistente, preguntar por características de las distintas tarjetas disponibles, solicitar comparativas y recibir una ficha personalizada con la opción más adecuada en función de sus necesidades.
Además, la contratación se realiza desde la propia app, completando un proceso 100 % digital que busca minimizar fricciones y tiempos de espera. La herramienta no solo actúa como recomendador inteligente, sino como punto de partida para el desarrollo de nuevas funcionalidades conversacionales que se aplicarán progresivamente a otros productos financieros.
Renovación de la app y auge de la banca móvil
La implementación del nuevo asistente virtual forma parte del proceso de renovación y rediseño de la app de CaixaBank, centrado en mejorar la usabilidad, modernizar el diseño e introducir funcionalidades adaptadas al comportamiento digital de los clientes.
Los datos avalan esta estrategia: CaixaBank, que ha introducido recientemente el Tap to Pay en iPhone, es líder en banca digital en España, con 12,2 millones de clientes conectados, de los cuales una gran mayoría utiliza la app móvil. Solo en el primer trimestre de 2025, las altas digitales entre adultos crecieron un 38 % y las ventas por canales digitales un 22 % respecto al mismo periodo del año anterior.
IA generativa como palanca estratégica
Este nuevo agente se enmarca en el Plan Estratégico 2025-2027, que identifica la inteligencia artificial como una herramienta clave para transformar el negocio. CaixaBank quiere avanzar en cuatro frentes: mejorar la agilidad comercial, desarrollar nuevos servicios basados en IA, elevar la eficiencia operativa y modernizar su plataforma tecnológica con los más altos estándares de resiliencia y ciberseguridad.
La entidad no es nueva en este terreno. Desde 2014, ha experimentado con la IA en múltiples ámbitos, y actualmente emplea esta tecnología en áreas como la detección del fraude, la automatización de procesos y el análisis predictivo. El enfoque es transversal, combinando innovación tecnológica con una firme preocupación por los aspectos éticos.
