La inteligencia artificial está cambiando la forma en que los viajeros planifican y gestionan sus desplazamientos. Los viajes en ChatGPT y otras soluciones empiezan a impactar en el turismo y en los usuarios. Así lo confirma el informe Remapping travel with Agentic AI, elaborado por McKinsey & Company en colaboración con Skift.
En dicho estudio se revela que el 55% de los viajeros utiliza ya estas herramientas para organizar sus viajes. De ellos, un 30% recurre a estas soluciones de manera habitual, mientras que un 25% lo hace de forma ocasional. Este avance no se limita a la popularización de los asistentes conversacionales. El estudio pone el foco en la llamada IA agéntica, una evolución tecnológica capaz de razonar, tomar decisiones y ejecutar tareas de forma autónoma. Una capacidad que, aplicada al turismo, promete transformar tanto la experiencia del viajero como los modelos operativos de empresas y destinos.
El potencial de ChatGPT en viajes y otras soluciones de IA
El sector turístico ha comenzado a abrazar la inteligencia artificial con rapidez, aunque todavía se encuentra lejos de capturar todo su potencial. Los datos del informe muestran un salto significativo en la adopción corporativa: en 2022, solo el 4% de las compañías incluidas en el índice Skift Travel 200 mencionaban la IA en sus informes anuales; en 2024, esa cifra ya alcanzaba el 35%.
La tendencia se refuerza en el ecosistema emprendedor. Las startups turísticas especializadas en inteligencia artificial han pasado de concentrar el 10% de la financiación de capital riesgo en 2023 a captar el 45% durante la primera mitad de 2025. Un crecimiento que responde a resultados cada vez más tangibles: reducción de costes operativos, toma de decisiones más ágil, mejoras en la personalización del servicio y aumentos relevantes de la productividad interna, según los 86 directivos del sector encuestados por McKinsey.
Desde la perspectiva del consumidor, la aceptación también es elevada. Más del 90% de los viajeros afirma confiar, al menos parcialmente, en la precisión de la información turística generada por herramientas de IA. Además, más del 60% asegura que preferiría una empresa que integre asistentes de viaje basados en IA agéntica —capaces de reservar y gestionar itinerarios completos— frente a otra que no lo haga.
Confianza creciente, pero todavía limitada
Pese al entusiasmo generalizado, la cesión total de control a la tecnología sigue siendo un terreno delicado. Solo un 2% de los viajeros permitiría hoy que una IA tome decisiones de forma completamente autónoma, como modificar reservas sin supervisión humana. La confianza varía en función del tipo de tarea: los usuarios se sienten cómodos utilizando la IA para inspiración y búsquedas de viajes (72%), pero muestran más cautela ante procesos críticos como los requisitos de visado (58%) o la gestión de incidencias (53%).
Esta ambivalencia refleja uno de los grandes retos del sector: equilibrar la innovación tecnológica con la percepción de control y seguridad por parte del cliente, en una industria históricamente muy ligada al componente humano del servicio.
IA agéntica: de asistente a gestor del viaje
La diferencia clave entre la IA generativa y la IA agéntica reside en su grado de proactividad. Mientras la primera responde cuando se le consulta, la segunda es capaz de monitorizar situaciones, identificar necesidades, diseñar un plan y ejecutarlo con mínima intervención humana. En el ámbito turístico, esto se traduce en asistentes capaces de gestionar itinerarios complejos, reaccionar ante cambios de última hora o coordinar múltiples proveedores como lo haría un usuario real.
Para Javier Caballero, socio de McKinsey & Company, esta tecnología supone un salto cualitativo: “La adopción de la IA está aumentando de forma notable, pero el sector viajes sigue afrontando desafíos estructurales que impiden capturar su valor real. Datos fragmentados, procesos manuales y una aproximación tecnológica todavía limitada frenan la transformación. La IA agéntica se presenta como un cambio decisivo para avanzar hacia modelos más integrados y eficientes”.
La familiaridad creciente de los consumidores con estas herramientas acelera su aceptación. Casi siete de cada diez viajeros se muestran dispuestos a utilizar un asistente capaz de gestionar un viaje completo de forma autónoma, siempre que exista un cierto nivel de supervisión.
Prioridad estratégica para las empresas turísticas
El informe señala que las compañías del sector ya están incorporando la IA agéntica a sus planes estratégicos. En los próximos cinco años, un 40% de los ejecutivos prevé desplegar casos de uso en experiencia de cliente y prestación de servicios, un 37% en ventas y un 34% en marketing. Las áreas más vinculadas con la relación directa con el viajero y la generación de demanda concentran, así, el mayor interés.
Pero el impacto va más allá del front-office. La IA agéntica tiene el potencial de transformar procesos internos clave en hoteles, aerolíneas y operadores turísticos. Desde la asignación inteligente de habitaciones según preferencias y niveles de fidelización, hasta el mantenimiento predictivo basado en sensores y datos históricos, pasando por la optimización dinámica de equipos de housekeeping o la adaptación automática de precios y ofertas en restauración. Según McKinsey, estas aplicaciones podrían elevar las actuales reducciones de tiempo fuera de servicio del 10–15% hasta el 20–30%, mejorando la eficiencia operativa y la rentabilidad.
