En un entorno cada vez más competitivo, donde las organizaciones buscan diferenciarse por la calidad de su atención, el Contact Center ha pasado de ser un canal de soporte a convertirse en el núcleo estratégico de la experiencia de cliente. Así lo destacan los expertos de Medallia, compañía líder en soluciones de Experiencia de Cliente y Empleado, que participará como sponsor oficial en el CC Summit Madrid 2025.
Este encuentro reunirá los días 21 y 22 de mayo a los principales líderes del sector en el Hotel Meliá Avenida América de Madrid, en una edición que se prevé decisiva para el futuro del servicio al cliente.
El Contact Center como eje de la experiencia de cliente
Durante años, el Contact Center ha sido considerado un centro de costes, enfocado a resolver incidencias. Sin embargo, las compañías más innovadoras están revirtiendo esa visión. Para Medallia, colocar al Contact Center en el centro de la estrategia de Customer Experience (CX) permite obtener:
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Decisiones más inteligentes basadas en datos reales.
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Experiencias más coherentes y humanas.
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Un impacto directo y medible en el modelo de negocio.
El Contact Center moderno no solo responde a consultas: escucha, interpreta y anticipa. Cada interacción con un cliente —sea una llamada, un mensaje, una reseña o incluso un silencio— es una fuente de información clave para mejorar productos, procesos y relaciones.
Del aislamiento al protagonismo estratégico
Una de las barreras más comunes que enfrentan los Contact Center es su aislamiento operativo. Muchas organizaciones aún los perciben como unidades independientes, desconectadas del resto de la empresa. Esto genera:
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Costes elevados por interacción.
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Desmotivación de los agentes.
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Experiencias fragmentadas para los clientes.
Peor aún, la acumulación de experiencias negativas por parte del usuario puede generar frustración, impaciencia o desconfianza, lo que dificulta aún más el trabajo de los agentes y deteriora la relación marca-cliente.
Desde Medallia advierten:
“Muchos contact centers se ven sobrecargados y limitados, enfrentándose a usuarios con expectativas dañadas por malas experiencias pasadas. Esto bloquea la capacidad de los agentes de ofrecer un servicio efectivo”.
El rol del agente: empatía, formación y tecnología
Frente a este desafío, el papel del agente se vuelve fundamental. Convertir un Contact Center en el corazón de la compañía exige empoderar al agente con:
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Formación específica sobre empatía, escucha activa y comunicación positiva.
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Tecnología que permita conocer el recorrido del cliente antes de la llamada.
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Herramientas de inteligencia artificial para anticiparse a las necesidades.
Solo así los agentes pueden comprender al cliente de forma integral y ofrecer una Experiencia de Cliente personalizada y memorable. La clave no es solo resolver la consulta, sino construir una relación basada en confianza y conocimiento mutuo.
CC Summit Madrid 2025: el futuro del CX se debate en la capital
Todos estos temas se abordarán en profundidad en el CC Summit Madrid 2025, uno de los eventos más relevantes del sector, que reunirá a profesionales de atención al cliente, transformación digital y experiencia de cliente de industrias como:
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Banca.
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Telecomunicaciones.
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Salud.
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Retail.
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eCommerce.
Durante los dos días del evento, se debatirán las principales tendencias que están redefiniendo los Contact Center:
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Automatización inteligente.
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Omnicanalidad avanzada.
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Uso de datos en tiempo real para experiencias hiperpersonalizadas.
Medallia: patrocinador y líder en innovación en CX
Como sponsor oficial, Medallia tendrá un papel protagonista en el CC Summit. Su plataforma permite captar señales del cliente en todos los canales (voz, email, encuestas, chat, redes sociales), analizarlas en tiempo real y activar respuestas automatizadas o humanas que mejoran la experiencia y refuerzan la fidelización.
Su propuesta se basa en tres pilares:
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Captar información valiosa de cada punto de contacto.
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Analizar datos con IA en tiempo real para detectar patrones y necesidades.
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Activar acciones concretas para resolver problemas, personalizar el trato y mejorar la relación.
El objetivo es claro: convertir la voz del cliente en el motor de toda la organización y eliminar barreras internas que impiden actuar con agilidad.
Un punto de encuentro para líderes del cambio
El formato del CC Summit combina:
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Plenarias con expertos internacionales.
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Mesas redondas sobre casos de éxito reales.
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Workshops prácticos para conocer herramientas y metodologías.
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Reuniones 1:1 entre proveedores, clientes y responsables estratégicos.
Un entorno ideal para aprender, conectar e inspirarse, en un momento en el que el sector está obligado a repensar su modelo de atención al cliente.
Más allá del servicio: el Contact Center como cultura de empresa
Uno de los enfoques que se pondrá sobre la mesa en el evento será el de cómo el Contact Center puede ser embajador de la cultura organizacional. Si se gestiona con visión estratégica, este canal se convierte en:
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Un termómetro del estado de ánimo del cliente.
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Un acelerador de la innovación, al detectar tendencias y oportunidades.
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Un generador de confianza y reputación para la marca.
Al integrar al Contact Center dentro del core de la compañía, se consigue alinear mejor los objetivos comerciales, operativos y relacionales.
Del canal de soporte al motor de transformación
El Contact Center ya no es un canal más. Es un centro de conocimiento, relaciones y decisiones. Las empresas que lo integren en su estrategia de experiencia de cliente estarán mejor preparadas para competir en un mercado donde el diferencial no está solo en el producto, sino en cómo se vive cada interacción.
El CC Summit Madrid 2025 será el lugar para explorar estas oportunidades, y Medallia, con su tecnología y visión, será uno de los principales impulsores de este nuevo modelo.
El Contact Center ha evolucionado de ser un simple soporte a convertirse en el corazón de la experiencia del cliente. La integración de este canal en la estrategia empresarial, apoyada por tecnologías innovadoras y una adecuada formación de los agentes, permite ofrecer experiencias personalizadas y significativas. El CC Summit Madrid 2025 será un espacio clave para discutir esta transformación, donde líderes del sector compartirán conocimientos sobre las tendencias que redefinirán el futuro del servicio al cliente.
