A lo largo de muchos artículos y casos de empresa que hemos mostrado en Directivos y Empresas, se está demostrando que las empresas están concediendo más importancia al área de Experiencia de Cliente, especialmente las grandes organizaciones. No obstante, el momento económico por el que está atravesando el mundo es complicado e incierto, lo cual afecta al comportamiento de los consumidores con las empresas.
Se prevé un año difícil, según las previsiones de los expertos en economía y este escenario hace más necesario saber qué piensan o cómo sienten los usuarios hacia una marca. Por esta razón, los expertos de Medallia, plataforma tecnológica muy potente en CX, se han lanzado a formular una serie de retos y acciones que pueden ocurrir en 2023 en torno a esta disciplina tan estratégica.
6 claves sobre la CX en 2023
- El foco estará puesto en conocer las expectativas de los clientes. Gracias a la tecnología se pueden conocer las aspiraciones de un individuo en su relación con un producto o servicio. El 80% de ellos inicia su jpurney en los canales digitales y, por esta razón, las compañías deben estar a la última y mejorar sus capacidades de su ecommerce, con especial atención a las operaciones efectuadas desde dispositivos móviles. Atendiendo a las tendencias en la Generación Z, la forma de comunicarse de este perfil está muy basada en notas de voz, de modo que en la atención al cliente no sorprendería que se implantase una herramienta de este tipo. A su vez, se espera que las empresas empiezan a solicitar pequeñas grabaciones de vídeo a sus consumidores para poder resolver sus problemas gracias a este formato.
- La inversión tecnológica será clave, así como su rentabilidad. De acuerdo al punto anterior, la atención al cliente requerirá de nuevas soluciones tecnológicas relacionados con la escucha. Dada la incertidumbre económica, se buscará implantar proyectos que generen beneficios rápidos y de impacto inmediato. Fuentes de Medallia subrayan que “las marcas que sigan situando las necesidades del cliente en el centro de sus decisiones saldrán reforzadas, por ello, es de vital importancia duplicar la inversión”.
- Más formas de fidelización. Con un cliente muy conectado e informado, la fidelización no solo debe tener en cuenta los tradicionales descuentos y promociones para acercarle a un producto, sino que se deben buscar más formas de alinearse con ellos con programas no transaccionales. Se puede conectar con ellos desde vías más emocionales. Por ello, se prevé que más empresas traten de conectar con su público desde cuestiones de sostenibilidad y valores similares que están muy asociados a la mentalidad de los consumidores más jóvenes.
- Más datos e IA. Los datos seguirán siendo primordiales para estudiar las interacciones con los clientes, pero empezarán a tener más protagonismo las soluciones basadas en inteligencia artificial. Gracias a estas herramientas, las empresas identificarán con más facilidad riesgos y oportunidades desde la conversación. Además, podrán anticiparse a problemas que puedan tener los consumidores. Por otro lado, Medallia prevé una evolución en el contacto con el cliente, el cual demanda más proactividad en su atención, especialmente en el contexto de los servicios.
- Los empleados son la base del éxito de una CX. Una de las brechas en esta disciplina está en la gestión de la Experiencia de Empleado. Es de prever que esto mejore porque un profesional que no esté motivado en su puesto de trabajo difícilmente va a tener un cliente satisfecho. Medallia apuesta por un cambio en los contact centers para situar al empleado como embajador de la marca.
- Más inversión en CX. Esta última predicción engloba al resto, ya que los expertos mantienen que quien invierte en Experiencia de Cliente lo verá compensado en su cuenta de resultados. Tendrán éxito aquellos que integren la CX en toda la organización de una manera transversal y con herramientas avanzadas. Los proveedores tecnológicos tendrán que demostrar su valor añadido a clientes nuevos y actuales.
