Se creía que la experiencia de cliente iba a estar protagonizada por la inteligencia artificial, pero frente a ella el toque humano está ganando muchos adeptos que son expertos en el terreno de la CX. Dos de ellos son los autores del libro, HumanX. El fin de la CX (tal y como la conocemos, editado por LID). Se trata de David Arconada y Bill Price, quienes han presentado esta obra en un evento celebrado ayer en la Universidad Nebrija.
El contenido propone una revisión crítica del modelo tradicional de experiencia de cliente (CX) y plantea la necesidad de recuperar el componente humano dentro de las organizaciones. Lejos de centrarse únicamente en procesos, indicadores o herramientas tecnológicas, ambos expertos defienden que el verdadero valor diferencial de las compañías seguirá estando en su capacidad para construir relaciones auténticas con empleados y clientes.
Voces expertas en la presentación del libro HumanX
Durante la presentación, Ana Álvarez Castro destacó que HumanX “no solo cuestiona muchas de las prácticas actuales de la experiencia de cliente, sino que propone algo mucho más ambicioso: volver a poner en el centro al cliente”. Una afirmación que resume el espíritu de una publicación que busca abrir debate en torno al rumbo que ha tomado esta disciplina en los últimos años.
La sesión reunió, además de a los autores, a Mario Taguas, presidente de la Asociación DEC y subdirector general adjunto de desarrollo de negocio y clientes de Mutua Madrileña. El encuentro estuvo moderado por Ana Álvarez Castro y contó también con la participación de Laura Díez, quien subrayó que la obra invita a “repensar el modelo de experiencia de cliente” desde una perspectiva mucho más humana y relacional. Según explicaron sus autores, el libro nace de una necesidad de autocrítica sobre la evolución de la propia disciplina. “Bill y yo coincidimos en que la visión de experiencia de cliente que amamos, su esencia, se había perdido por el camino”, explicó David Arconada durante el acto. A su juicio, la CX ha ido derivando hacia modelos excesivamente centrados en métricas, estructuras de gobierno y procesos internos, alejándose del propósito original de mejorar realmente la vida de las personas.
Un reset en la disciplina de la experiencia de cliente
Ese “reset” que propone HumanX parte de una idea central: las organizaciones no pueden construir experiencias memorables para sus clientes si antes no generan culturas internas más humanas y coherentes. En este sentido, la obra introduce el concepto Human²X, un modelo de liderazgo que sitúa en el mismo nivel la experiencia del empleado y la experiencia del cliente.
“La experiencia de cliente comienza desde dentro”, defendió Arconada. Para ello, los autores consideran imprescindible que las compañías revisen cómo toman decisiones y hasta qué punto estas tienen verdaderamente en cuenta a las personas. La tesis del libro sostiene que muchas empresas han convertido la experiencia de cliente en una cuestión técnica o procedimental, olvidando la dimensión emocional y humana que debería sostenerla.
La irrupción de la inteligencia artificial en el ámbito empresarial ocupó también buena parte del debate. Frente a las posiciones más extremas sobre el impacto de la IA en las relaciones entre marcas y consumidores, Arconada y Price defendieron una visión más estratégica y menos tecnológica del problema.
“La IA no humaniza ni deshumaniza las organizaciones; el tema es el enfoque de la compañía”, señalaron. En su opinión, la inteligencia artificial actúa como un amplificador: puede utilizarse para reducir costes y automatizar procesos de forma eficiente, pero también puede erosionar la relación con el cliente si se aplica únicamente desde una lógica de productividad.
Sin embargo, los autores consideran que la IA también abre oportunidades para reforzar modelos empresariales más humanos. Utilizada con un propósito adecuado, explicaron, puede ayudar a elevar los estándares de calidad, personalizar experiencias y liberar tiempo para que las organizaciones se concentren en generar vínculos más auténticos y relevantes.
La clave, insistieron, no reside en la tecnología en sí misma, sino en la intención con la que se implementa. Una reflexión especialmente relevante en un momento en el que muchas compañías aceleran sus procesos de automatización mientras intentan mantener cercanía y conexión emocional con sus clientes.
En esa misma línea, Mario Taguas advirtió de que numerosas organizaciones han terminado perdiéndose en sus propias estrategias de experiencia de cliente. “Las compañías han definido estrategias que creían muy sólidas, pero se han enfocado fundamentalmente en el qué para poner al cliente en el centro, olvidándose del cómo”, afirmó. Para el presidente de la Asociación DEC, esta desconexión explica por qué muchas iniciativas empresariales no consiguen generar experiencias realmente memorables pese a disponer de sofisticadas herramientas tecnológicas o complejos sistemas de medición.
