CaixaBank se introducido de lleno en lo que es ya el siguiente paso de la inteligencia artificial generativa, los agentes IA. El banco ha anunciado la implementación de esta herramienta para guiar a sus clientes en la contratación de productos de la app oficial.
La iniciativa, que será presentada la próxima semana en el Mobile World Congress de Barcelona, combina inteligencia artificial conversacional y acompañamiento humano en un modelo híbrido que busca resolver una de las principales fricciones de la banca digital: el abandono de procesos de contratación por dudas, inseguridad o falta de información clara en momentos clave.
El agente IA de CaixaBank, mucho más que un bot
Según ha anunciado la entidad, que cuenta en su aplicación con más de 12 millones de usuarios – la mayor base de clientes digitales en España – su nuevo sistema se desmarca de simples bots o asistentes automatizados, sino que es una tecnología capaz de mantener conversaciones dinámicas con el cliente, comprender sus necesidades, ampliar información relevante y resolver preguntas específicas relacionadas con los productos financieros. El objetivo es acompañarle desde las primeras consultas hasta el momento previo a la formalización del contrato.
Uno de los elementos diferenciales de este agente IA de CaixaBank reside en la integración fluida entre la inteligencia artificial y los especialistas humanos. Cuando el cliente decide avanzar hacia la contratación, el sistema deriva la conversación a un profesional de la entidad sin que se pierda el contexto previo. De este modo, se evita que el usuario tenga que repetir información o explicar de nuevo su situación, una de las principales quejas históricas en los servicios de atención al cliente.
El primer caso de uso ya operativo se centra en los préstamos preconcedidos. El agente interviene cuando un cliente ha iniciado el proceso de contratación a través de la app y encuentra dificultades durante la tramitación. En ese escenario, la herramienta le guía para aclarar conceptos, simular distintas configuraciones, ajustar plazos y cuotas y, en definitiva, definir la opción que mejor se adapta a su perfil financiero. El objetivo no es solo facilitar la operación, sino hacerlo con mayor rapidez y seguridad, reduciendo la tasa de abandono.
Un proyecto en evolución…
Este despliegue inicial forma parte de un proyecto más amplio que evolucionará en las próximas semanas. Basado en la tecnología Agentforce de Salesforce, el sistema se integrará progresivamente en todos los chats de contratación de la aplicación. La hoja de ruta contempla la incorporación de especialistas virtuales en distintos productos, desde préstamos al consumo hasta hipotecas y soluciones de ahorro, configurando un ecosistema de asistencia inteligente que abarque el conjunto de la oferta comercial.
La apuesta por la inteligencia artificial en la experiencia de usuario no es nueva para la entidad. El pasado verano, CaixaBank activó un agente basado en IA generativa destinado a resolver consultas relacionadas con tarjetas. Esta herramienta, desarrollada con tecnología de Google Cloud, permite informar sobre las características de las tarjetas disponibles en el catálogo digital, comparar opciones y recomendar la que mejor se ajusta a las necesidades del cliente. A diferencia del nuevo sistema de ayuda a la contratación, este agente tiene un carácter estrictamente informativo y no interviene en la formalización de productos.
La estrategia también ha tenido un componente interno. Meses antes, la entidad puso en marcha un agente IA diseñado para asistir a más de 300 empleados dedicados a la contratación remota. Desarrollado igualmente con herramientas de Salesforce, este asistente facilita a los profesionales el acceso rápido a información relevante y mejora la orientación que ofrecen a los clientes a través de los canales digitales. El resultado es una mayor coherencia en el asesoramiento y una reducción de los tiempos de respuesta.
Más allá de la atención al cliente, la entidad trabaja en el desarrollo de nuevos agentes destinados a optimizar procesos internos, en línea con una visión transversal de la inteligencia artificial que abarca desde la eficiencia operativa hasta la mejora de la capacidad comercial.
El impulso a estos desarrollos se enmarca en el Plan Estratégico 2025-2027 del banco, que sitúa la IA generativa como uno de los ejes tecnológicos clave para los próximos años. La hoja de ruta se articula en torno a cuatro grandes objetivos: incrementar la agilidad y la capacidad comercial de las áreas de negocio; desarrollar nuevos servicios mediante capacidades tecnológicas avanzadas y procesos simplificados; potenciar la excelencia operativa a través de mayores niveles de eficiencia; y reforzar la resiliencia y la seguridad de la plataforma tecnológica.
En la práctica, esto se traduce en la renovación de los canales digitales actuales y en la incorporación de nuevas capacidades comerciales y de servicio apoyadas en inteligencia artificial. El reto no es únicamente tecnológico, sino también cultural y organizativo: integrar la IA en los flujos de trabajo, garantizar la protección de datos y mantener estándares éticos en el uso de algoritmos que interactúan directamente con los clientes.
La trayectoria del banco en este ámbito se remonta a 2014, cuando comenzó a explorar aplicaciones de inteligencia artificial en los servicios financieros. Desde entonces, la tecnología se ha incorporado de forma progresiva en múltiples proyectos del grupo, siempre bajo un enfoque multidisciplinar que combina perspectivas tecnológicas, regulatorias y éticas.
