Existe la experiencia del cliente, la del empleado, la del paciente… y la del ciudadano. Con motivo de las próximas elecciones generales, entidades expertas en estas disciplinas como Medallia recuerdan que la Administración puede aprovechar este importante vento para fortalecer su confianza y mejorar la relación entre ciudadanos y gobierno. Aplicando los principios básicos de la experiencia de cliente, se puede diseñar servicios que impulsen la participación, mejoren la comunicación y, al mismo tiempo, permita que las personas se sientan más cercanas con las instituciones. Estas son cinco ideas que plantean desde Medallia para lograr estos objetivos.
5 vías para mejorar la experiencia de los ciudadanos en una cita electoral
Comprender las necesidades del ciudadano
Para mejorar la experiencia del ciudadano y su relación con las administraciones públicas, es fundamental comprender y analizar sus necesidades. Esto implica capturar la retroalimentación, no solo a través de encuestas sino también registrando las señales de los ciudadanos (como su navegación en una página web pública o su sentimiento al hablar con un operador telefónico de atención, entre otros). Esta información debe ser utilizada para obtener una visión unificada y clara de las expectativas de los ciudadanos en relación a los distintos servicios. Al recopilar estos datos, las administraciones públicas pueden identificar áreas de mejora y elaborar soluciones centradas en el usuario.
La experiencia del ciudadano implica colocar las personas en el centro
Es importante, una vez comprendidas las necesidades del ciudadano, diseñar servicios y procesos que se centren en ellos. La disciplina de la experiencia del cliente nos indica que las interacciones deben ser cómodas, eficaces y coherentes. Este enfoque también debe aplicarse en las administraciones públicas, simplificando los trámites burocráticos, reduciendo la carga administrativa y facilitando el acceso a la información. ¿Por qué no considerar rediseñar el recorrido del cliente en la presentación de la declaración de la renta?, por ejemplo.
Aplicar vías de comunicación eficientes
Es crucial establecer vías de comunicación eficaces entre los ciudadanos y las administraciones públicas para mejorar la experiencia del ciudadano. En el presente, las personas se relacionan con empresas e instituciones a través de diversos canales, así que también podemos ofrecer como administración la omnicanalidad al ciudadano. Para lograr esto, es necesario integrar los distintos canales en una plataforma unificada.
Promover la apertura y la implicación de la ciudadanía
La participación ciudadana y la transparencia son elementos clave para mejorar la experiencia del ciudadano en las administraciones públicas. Es necesario que la comunicación de las políticas y decisiones gubernamentales sea de manera comprensible y accesible. También es importante establecer mecanismos para que los ciudadanos puedan participar activamente en la toma de decisiones y proporcionar retroalimentación sobre los servicios recibidos. Por ejemplo, la plataforma Ideas Medallia permite recolectar, estructurar, evaluar y priorizar millones de propuestas de los ciudadanos. Esta es la mejor manera de promover la colaboración y utilizar la experiencia y creatividad de los ciudadanos para mejorar el bienestar de todos.
Evaluar y medir la satisfacción del pueblo
Con el fin de asegurar un progreso constante, es esencial monitorear y valorar de manera periódica la satisfacción del ciudadano con los servicios públicos. En este cometido, contamos con la tecnología como aliada. Plataformas de Experiencia de Cliente como Medallia Experience Cloud pueden emplear la inteligencia artificial para analizar grandes volúmenes de información y tener la capacidad de aportar soluciones en tiempo real a los ciudadanos.