En los últimos años, la inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una promesa tecnológica para convertirse en una realidad tangible, siendo una herramienta transformadora en la sociedad y revolucionando el ámbito empresarial, ya que está redefiniendo la manera en que interactuamos con las empresas y cómo los empleados desempeñan sus funciones. Está siendo un aliado clave para optimizar procesos, personalizar interacciones y liberar tiempo para tareas de mayor valor. Ya han pasado unos cuantos años desde que la IA empezó a presentar grandes oportunidades en el ámbito de la experiencia de cliente y empleado, pero la implementación de los distintos modelos requería de grandes esfuerzos en distintos ámbitos. Sin embargo, la IA generativa ha simplificado mucho el proceso de creación y ha ampliado el número de soluciones basadas en IA que optimizan la CX y EX.
A continuación, enumeramos una serie de aplicaciones donde puede quedar reflejada la oportunidad que presenta la IA.
Posibles mejoras en la experiencia del cliente gracias a la IA
En un mercado tan competitivo y digital, la Experiencia de Cliente es clave para la diferenciación y fidelización. Los consumidores esperan respuestas rápidas, soluciones personalizadas y una excelente atención. Aquí es donde la IA está marcando la diferencia, marcando un nuevo estándar en la interacción y satisfacción, potenciando el engagement con el cliente. La importancia de la IA en CX radica en la oportunidad que ofrece para analizar conjuntos de datos masivos y no estructurados, descubrir oportunidades y amenazas, priorizar acciones y aprender y mejorar continuamente.
-
Atención al cliente 24/7:
Los asistentes virtuales y los chatbots son el ejemplo más evidente de como la IA puede mejorar la atención al cliente, proporcionando respuestas rápidas y personalizadas a las consultas.
Estas herramientas impulsadas por algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN), permiten a las empresas ofrecer un servicio 24/7 sin la necesidad de contar con un equipo humano disponible en todo momento. Esto no solo reduce tiempos de espera, sino que también garantiza una atención continua, incluso fuera del horario laboral y reducen la carga laboral de los empleados permitiéndoles dedicarse a cuestiones más complejas que requieren de empatía o juicio humano, además de mejorar la satisfacción del cliente al ofrecer respuestas en tiempo real y personalizadas. La adopción de la IA se ha convertido en un factor crítico para mantenerse competitivo en la atención al cliente.
Y no solo responden a preguntas frecuentes, sino que pueden guiar a los clientes en procesos más complejos como una compra, devolución o resolución de problemas técnicos. Además, gracias al aprendizaje automático (machine learning) estas herramientas mejoran con el tiempo porque aprenden de cada interacción para ofrecer respuestas más precisas y útiles.
-
Personalización en tiempo real:
La IA podría crear experiencias más personalizadas gracias al análisis de grandes volúmenes de datos (big data), que permiten identificar patrones de comportamientos, preferencias y necesidades de los clientes. Además, podemos conocer el estado de bienestar o malestar de un cliente a través de comentarios y reseñas en línea utilizando herramientas de análisis de sentimientos. Esto hace posible que la voz del cliente se pueda transmitir de forma inmediata a toda la empresa.
Esta información podría mejorar la experiencia de cliente, personalizándola, ofreciendo recomendaciones relevantes y adaptando los mensajes según las necesidades individuales.
En el comercio electrónico, la IA analiza la navegación en tiempo real, lo que permite ofrecer descuentos personalizados o sugerencias de productos relacionados lo que provoca una experiencia más atractiva y mayor satisfacción.
Plataformas como Netflix, Spotify o Amazon utilizan estos algoritmos para ofrecer recomendaciones personalizadas, creando experiencias únicas que fidelizan al usuario y aumentan las tasas de conversión.
-
Anticipación de necesidades
También se han dado pasos significativos en la capacidad de anticipar necesidades mediante el análisis predictivo. Analizando datos históricos y patrones de compra la IA podría predecir la demanda futura, esto permitiría una gestión más eficiente del inventario.
También puede predecir comportamientos futuros como la probabilidad de abandono o la predisposición a comprar un producto específico. Al identificar preferencias de compra las empresas podrían ofrecer soluciones proactivas, como recomendaciones personalizadas y promociones dirigidas a un determinado público. Optimizar los recursos de la empresa y dirigir los esfuerzos a donde son más efectivos, permitiendo tomar decisiones más informadas y estratégicas.
Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) integrados con IA ayudan a identificar potenciales clientes con mayor probabilidad de conversión.
Por ejemplo, en el sector financiero, los bancos utilizan IA para detectar patrones de gasto y ofrecer productos personalizados, mientras que en el comercio electrónico se predicen productos que podrían interesar al cliente antes de que él mismo se dé cuenta.
Posibles mejoras en la experiencia del empleado gracias a la IA
La IA puede transformar el día a día de los empleados automatizando tareas repetitivas y mejorando la toma de decisiones, empoderando a los empleados y permitiéndoles enfocarse en tareas de mayor valor. La IA tiene el potencial de simplificar procesos complejos, aumentar la eficiencia operativa y reducir errores humanos.
-
Automatización de tareas repetitivas:
Una de las principales contribuciones de la IA está siendo la automatización de procesos repetitivos y tediosos. En áreas como la contabilidad, recursos humanos y logística, los sistemas inteligentes pueden encargarse de tareas como la gestión de facturas, la revisión de currículums o el control de inventarios, permitiendo a los empleados centrarse en labores de mayor valor estratégico.
-
Mejora en la toma de decisiones:
Gracias a la analítica de datos, los empleados pueden disponer de información valiosa que puede hacer la toma decisiones más rápida y fundamentada. Herramientas de IA analizan patrones y tendencias del mercado, que pueden facilitar la toma de decisiones estratégicas y mejorar los resultados.
-
Formación continua y personalizada:
La IA también podría revolucionar la formación y el desarrollo profesional. Las plataformas de aprendizaje adaptativo pueden personalizar los programas formativos según las necesidades y ritmo de cada empleado, fomentando un crecimiento profesional continuo y contribuyendo a la competitividad de la empresa.
-
Mejora del bienestar laboral:
Otra aplicación emergente de la IA es el monitoreo del bienestar laboral. Algoritmos que analizan el nivel de estrés o la carga de trabajo pueden alertar a los responsables de equipo para tomar medidas preventivas, mejorando así el clima laboral y reduciendo la rotación de personal.
Un futuro de colaboración, no de sustitución
A pesar de los temores sobre la automatización y la posible sustitución de empleos, la realidad es que la IA está creando nuevas oportunidades laborales y redefiniendo los roles existentes. No sustituye el talento, lo potencia, pero sin trabajo, criterio y pasión no hay nada que potenciar. La IA actúa como un aliado que potencia las capacidades humanas, optimizando el trabajo y mejorando la experiencia de cliente y empleado.
El futuro no se trata de IA contra humanos, sino de humanos aliados con la IA para alcanzar niveles de eficiencia y personalización nunca vistos y construir un futuro donde la tecnología y el talento humano caminen juntos hacia la excelencia.
Las empresas que entiendan esto y adopten la IA como parte integral de su estrategia no solo mejorarán sus resultados, sino que también construirán entornos laborales más humanos y centrados en el bienestar de sus empleados, optimizando la experiencia y evitando el abandono.
Sin embargo, su implementación debe ser estratégica, con un comportamiento ético y una aplicación responsable que maximice beneficios mientras se minimizan riesgos y, por supuesto, dentro del marco regulatorio del nuevo reglamento europeo de IA. Solo así podrán aprovechar al máximo el potencial de esta tecnología y garantizar un futuro, en el que tanto clientes como empleados se beneficien del potencial que plantea la IA.
Las empresas que integren la IA de manera efectiva en sus estrategias de experiencia de cliente y del empleado, estarán mejor posicionadas para triunfar en la era digital.
Nacho Torre – Vocal y líder de la comisión de innovación y tendencias en la Asociación DEC
Director de Estrategia, Transformación y Dato, y Director General en Ibercaja
Isabel Nuño Lumbreras – Experta en experiencia de cliente
del Área de Estrategia, Transformación y Dato en Ibercaja