La forma más tradicional y directa que tienen las marcas para conocer al cliente siempre ha sido la encuesta de satisfacción. Sin embargo, este modelo empieza a ser obsoleto ya que la información que recoge no es la más completa. De hecho, los especialistas en la disciplina de Experiencia de Cliente mantienen que solo se responden el 20% de las encuestas.
¿Qué ocurre con el 80% restante?
Dada la gran cantidad de datos que se pueden perder empleando un único sistema de medición de comportamiento como es la encuesta de satisfacción, las marcas están empleando sistemas tecnológicos para predecir respuestas y hábitos de los consumidores. Una de las herramientas destacadas en este ámbito es el Net Promoter Score (NPS) predictivo de Medallia -el índice más empleado para evaluar la satisfacción del consumidor- generado con Gemseek. Desde esta solución es posible conocer la satisfacción del cliente incluso en la ausencia de respuestas a las encuestas.
Cómo funciona el NPS de Medallia
El funcionamiento de esta herramienta de Medallia se basa en el aprendizaje automático y el análisis predictivo. A través de los datos operativos, comerciales y financieros existentes, este índice infiere el nivel de satisfacción de los clientes y los utiliza para alimentar un modelo de aprendizaje automático que otorga puntuaciones NPS a cada cliente. El modelo evalúa los datos con potencial para determinar el nivel de satisfacción, «busca» similitudes y características compartidas entre los encuestados y los clientes que no respondieron, y luegoasigna las puntuaciones esperadas para aquellos clientes que no realizaron la encuesta. En definitiva, un modelo inteligente que deja atrás el clásico método de las encuestas de satisfacción.
«Por un lado, esta solución permite llegar a una base de clientes mucho más amplia que la media del 15-20% de los que habitualmente responden a las encuestas tradicionales, proporcionando así una base mucho más sólida para la toma de decisiones», afirma Mark Boniface, Senior Global Director of Alliances de Medallia. «Además, permite introducir el NPS predictivo individual directamente en la plataforma ‘Medallia Experience Cloud’ de CXM, lo que aporta importantes beneficios a las empresas.»
Conociendo al cliente es más fácil…
- Detectar insatisfechos: el uso de NPS predictivo permite la capacidad de detectar a los clientes insatisfechos, lo cual puede disminuir considerablemente la tasa de deserción.
- Mejorar la tasa de clientes satisfechos: Obtener un NPS que predice el grado de satisfacción en casi la totalidad de la clientela es de gran utilidad para identificar a los clientes descontentos y los indiferentes, incluso si no lo expresan de forma directa, y así mejorar su experiencia para aumentar las posibilidades de que se conviertan en embajadores de la marca.
- Personalizar acciones: se puede segmentar al consumidor y diseñar acciones muy concretas acordes a los gustos y necesidades de cada momento.
- Incidir en el boca a boca: Con más clientes satisfechos, el funcionamiento del boca a boca será mayor y más positivo. Este sistema de recomendación es el más efectivo y confiable para los consumidores.