El consumidor de hoy está ya acostumbrado a controlar sus servicios y suministros a través de una aplicación móvil. Esto forma parte de las tendencias actuales, si bien las marcas no renuncian al resto de canales para mantener una atención al cliente. Al hilo de esto, Naturgy, ha reforzado su omnicanalidad tras experimentar varios proyectos de integración de la inteligencia artificial.
Fue en verano cuando activó un nuevo sistema de atención telefónica 24/7 basado en la IA generativa y la novedad hoy es la puesta en marcha de una nueva app móvil pensada tanto para clientes como no clientes. Cualquier usuario puede descargar esta aplicación en sistemas Android y Apple y acceder a funciones que van desde conocer previsiones meteorológicas vinculadas al consumo energético a todo un espacio de actualidad para explicar cómo los acontecimientos del sector pueden repercutir en la economía doméstica.
El lanzamiento se enmarca en el nuevo propósito corporativo de la compañía, resumido en el concepto Cada Día, con el que busca reforzar su presencia en la relación cotidiana de las personas con la energía. “Naturgy quiere facilitarte tu relación con la energía con un servicio que acompaña, entiende y te ayuda en el uso que haces de ella cada día y que supone una evolución de transacción mensual a relación diaria. Lo hemos denominado Inteligencia Energética: nuestro objetivo es aprovechar la tecnología para ofrecer una relación cercana, útil, diaria y personalizada”, explica Carlos Vecino, director general de Comercialización de Naturgy.
Las funciones de la nueva app de Naturgy
Como gran punto destacado, la app de Naturgy ofrece su asistente 24h basado en la IA generativa para orientarle gestión de incidencias relacionadas con los equipos energéticos del hogar. Está disponible los siete días de la semana, a cualquier hora, y puede utilizarse tanto por clientes como por personas que no tengan contratado ningún servicio con Naturgy.
Su funcionamiento busca eliminar barreras técnicas y simplificar la primera respuesta ante una avería. El usuario puede describir con sus propias palabras qué sucede en su vivienda o introducir el código de error que aparece en un electrodoméstico. No necesita conocer terminología especializada ni identificar previamente el origen del problema.
A partir de esa información, el asistente analiza la incidencia y proporciona un diagnóstico orientativo. Cuando considera que puede tratarse de un problema sencillo, acompaña al usuario mediante una conversación y le indica los pasos que puede seguir para intentar solucionarlo. De esta manera, la herramienta pretende reducir la incertidumbre y facilitar una primera respuesta sin necesidad de esperar a recibir asistencia telefónica.
Si la incidencia requiere la intervención de un profesional, el sistema puede gestionar el envío de un técnico de Naturgy al domicilio en menos de tres horas. Las condiciones económicas dependen del servicio que tenga contratado el usuario: la visita puede ser gratuita o tener un coste. En este último caso, la compañía informa previamente del precio para que la persona pueda decidir si desea continuar.
La combinación de inteligencia artificial generativa con capacidad de intervención técnica constituye uno de los elementos diferenciales de la propuesta. No se limita a ofrecer respuestas automatizadas, sino que conecta la orientación digital con los servicios de reparación y mantenimiento que Naturgy ya desarrolla en los hogares.
El tiempo como indicador para anticipar el consumo
La segunda funcionalidad incorpora información meteorológica y la relaciona con las necesidades energéticas de cada ubicación. La aplicación permite consultar la previsión del tiempo para los próximos siete días, bien a partir de la localización del usuario o mediante la selección de una población.
La información no se limita a mostrar temperaturas o condiciones meteorológicas. La herramienta añade una estimación de cómo los cambios previstos pueden influir en el consumo de gas y electricidad de la zona. El propósito es que los usuarios comprendan mejor la relación entre las condiciones climáticas y las necesidades energéticas de sus viviendas.
Esta información puede resultar útil para anticipar periodos de mayor demanda de calefacción o refrigeración y adaptar determinados hábitos de consumo. La aplicación incorpora, además, consejos de eficiencia energética y recomendaciones para utilizar de manera más adecuada los electrodomésticos y los recursos disponibles en el hogar.
De esta forma, Naturgy busca convertir la previsión meteorológica en una herramienta práctica de planificación doméstica. El usuario puede disponer de una referencia sobre cómo evolucionarán las condiciones ambientales y qué consecuencias podrían tener sobre el uso cotidiano de la energía.
La actualidad del sector, al alcance de cualquier consumidor
La tercera novedad es un espacio informativo que explica de forma sencilla los acontecimientos relacionados con el sector energético. Su finalidad es acercar cuestiones que habitualmente se presentan con un elevado grado de complejidad a personas que no necesitan tener conocimientos especializados para comprender cómo pueden afectarles.
Los contenidos permiten contextualizar noticias nacionales e internacionales y explicar su posible repercusión en el consumo y en la economía de los hogares. Entre los asuntos que pueden influir en el entorno energético figuran los acontecimientos geopolíticos, cuya evolución puede tener consecuencias sobre los mercados y, en última instancia, sobre las condiciones en las que los consumidores utilizan y pagan la energía.
La compañía pretende así que la aplicación no sea únicamente un canal de asistencia o consulta, sino también una fuente de información para entender mejor el contexto en el que se desarrolla la actividad energética. La idea es facilitar que los usuarios dispongan de más elementos para interpretar los cambios del sector y valorar sus posibles efectos sobre el gasto doméstico.