Desde sucursales, página web, redes sociales… y ahora también por medio de un asistente inteligente. Naturgy ha ampliado las opciones que tienen sus clientes para resolver problemas o incidencias en sus hogares. La entidad energética ha lanzado un nuevo sistema de asistencia telefónica basado en IA generativa que permite ofrecer asistencia inmediata a quienes sufren una avería en sus electrodomésticos o instalaciones del hogar. La iniciativa, disponible tanto para clientes como para personas que no tienen contratado ningún servicio con la compañía, pretende reducir los tiempos de respuesta sin renunciar a la intervención humana cuando resulta necesaria.
Así es el nuevo servicio al cliente de Naturgy basado en IA generativa
El nuevo modelo introduce un cambio de enfoque respecto a los servicios tradicionales de asistencia. En lugar de limitarse a registrar la incidencia y programar una visita técnica, el sistema analiza la consulta del usuario durante la conversación y trata de identificar posibles soluciones que puedan aplicarse en ese mismo momento en aparatos de gas y electrodomésticos. El objetivo es resolver aquellas averías de menor complejidad sin necesidad de desplazamientos, permitiendo al usuario recuperar el funcionamiento de sus equipos de forma inmediata.
Cuando el problema requiere una intervención presencial, el asistente es capaz de gestionar automáticamente la solicitud para que un profesional especializado acuda al domicilio en un plazo inferior a tres horas, agilizando así todo el proceso de asistencia. Para los clientes que disponen de contratos de mantenimiento como Servielectric o Servigas, la reparación está cubierta conforme a las condiciones de la modalidad contratada. En el caso de quienes no son clientes de estos servicios, la compañía informa previamente del coste fijo correspondiente al desplazamiento del técnico.
Una atención 24/7
La atención está disponible todos los días del año y durante las veinticuatro horas a través de los números telefónicos habilitados por la compañía. De esta forma, cualquier usuario puede solicitar ayuda en cualquier momento, independientemente del horario en que se produzca la incidencia.
Uno de los aspectos diferenciales del servicio es que la inteligencia artificial no sustituye completamente a las personas, sino que actúa como un complemento dentro del modelo de atención. En cualquier momento de la llamada, el usuario puede solicitar ser atendido por un profesional sin necesidad de reiniciar el proceso ni repetir la información ya facilitada. Esta convivencia entre automatización y atención personalizada responde a una estrategia que busca aprovechar las ventajas de ambas modalidades.
La incorporación de la inteligencia artificial también permite afrontar uno de los principales retos de los centros de atención telefónica: la gestión simultánea de grandes volúmenes de llamadas. Gracias al nuevo sistema, Naturgy asegura que puede atender de forma inmediata el cien por cien de las llamadas entrantes relacionadas con este servicio, eliminando los tiempos de espera que habitualmente se producen en momentos de alta demanda.
Tras las primeras semanas de funcionamiento, la compañía señala que la acogida por parte de los usuarios ha sido positiva, especialmente por la rapidez en la resolución de incidencias sencillas y por la posibilidad de recibir orientación técnica sin necesidad de esperar a una visita presencial.
Las incidencias que gestiona cada año Naturgy
Una de las claves sobre las que se apoya la iniciativa se explica desde la experiencia acumulada por Naturgy en el ámbito de los servicios domésticos. Cada año la empresa gestiona alrededor de 300.000 averías y realiza más de un millón de visitas a viviendas para tareas de mantenimiento y revisión de instalaciones, una base operativa que facilita la integración entre las nuevas capacidades digitales y la asistencia técnica tradicional.
El desarrollo del servicio ha sido posible gracias a la evolución de la infraestructura tecnológica de la compañía, que ha integrado la inteligencia artificial con sus sistemas internos y con una base de conocimiento especializada capaz de interpretar consultas relacionadas con averías domésticas. Para ello, Naturgy ha contado con la colaboración de HappyRobot, empresa especializada en agentes de voz basados en inteligencia artificial generativa.
La implantación de esta tecnología se ha realizado bajo criterios de cumplimiento normativo, incorporando desde su diseño medidas orientadas a garantizar la protección de los datos personales, el respeto a la regulación sobre inteligencia artificial y el cumplimiento de la normativa relativa a la atención a la clientela.
Desde el ejemplo del caso concreto de Naturgy, se pone en evidencia que las empresas y las marcas están evolucionando las relaciones con sus clientes y que la herramienta estrella en esta nueva interacción será la IA. Pero no será un asistente estándar, sino capaz de asumir funciones cada vez más complejas, capaz de interpretar situaciones, ofrecer recomendaciones personalizadas y coordinar actuaciones posteriores sin intervención manual.