La disciplina de la experiencia de cliente viene de celebrar su Día Internacional y eventos como el Congreso Internacional de la Asociación DEC. No obstante, la CX no solo invade a las actividades clásicas del retail, automoción o las finanzas, por ejemplo, sino que también se extiende a otros sectores como el sanitario.
En la salud, ha crecido enormemente la llamada Experiencia de Paciente y Quirónsalud es uno de los grupos más maduros en este ámbito. Recientemente, se ha celebrado la VI edición del Seminario Internacional de Experiencia del Paciente en el Hospital Quirónsalud Barcelona, cuyo foco ha esta centrado en las personas y en saber medir lo que realmente importa para ellas.
Los temas clave que se han abordado se concentran en la toma de decisiones compartidas entre médico y paciente, la humanización sostenible y el uso inteligente de los datos clínicos para construir una sanidad más eficiente y basada en valor.
La cita ha reunido a expertos nacionales e internacionales para reflexionar sobre cómo avanzar hacia un modelo asistencial más excelente, sostenible y profundamente humano.
La Experiencia del Paciente es excelencia asistencial
Durante la inauguración, Juan Antonio Álvaro de la Parra, director general de Operaciones de Quirónsalud, reafirmó que la experiencia del paciente es uno de los ejes estratégicos del grupo: “La excelencia asistencial y la humanización no son conceptos separados, sino complementarios. Mejorar la experiencia del paciente implica mejorar la calidad de todo el sistema”.
En la primera ponencia, el doctor Diogo Leão, investigador del International Consortium for Health Outcomes Measurement (ICHOM), defendió la necesidad de que los sistemas sanitarios se orienten a los resultados que realmente importan a las personas. Según explicó, “medir el valor aportado al paciente es la base para una atención equitativa y sostenible”.
Por su parte, Chris Graham, CEO del Picker Institute Europe, compartió la experiencia del Servicio Nacional de Salud (NHS) de Inglaterra, donde se impulsa el empoderamiento del paciente como protagonista de su proceso asistencial. Graham subrayó el papel del análisis de datos y la inteligencia artificial en la mejora de la calidad sanitaria, siempre desde una perspectiva ética y centrada en las personas.
Otro de los expertos en la jornada, el doctor Rafael Martos, especialista en Hematología y Hemoterapia del Hospital Universitario General de Villalba, abordó el papel del trato humano y la empatía en la relación médico-paciente. Destacó la relevancia de herramientas como los PROMs (Patient-Reported Outcome Measures) y los PREMs (Patient-Reported Experience Measures), que permiten evaluar la percepción y los resultados reportados directamente por los pacientes. “Escuchar al paciente no es solo una cuestión de amabilidad, sino una vía para mejorar los resultados clínicos”, afirmó.
El encuentro concluyó con una mesa de debate moderada por Nuria Díaz Avendaño, directora corporativa de Calidad y Experiencia del Paciente de Quirónsalud. En ella se profundizó en la crisis de valor en la sanidad, la metodología ICHOM y la necesidad de una humanización sostenible, capaz de conjugar la innovación tecnológica con la cercanía humana. Sobre el evento, Díaz Avendaño relejó que “estos foros ayudan a convertir la escucha en decisiones y las decisiones en resultados que mejoran la vida de las personas”.