The Forrester Wave, una de las empresas de investigación y asesoramiento más influyentes del mundo, ha analizado a distintos proveedores de tecnología concluyendo que Medallia, líder global en CX, es Líder en el área de Gestión de los comentarios de los clientes. Se trata de un informe del primer trimestre del año en el que se han evaluado 31 criterios dentro de las categorías de “Oferta actual” y “Estrategia”. Tras recibir las puntuaciones más altas, “Medallia se desmarca de la competencia por la profundidad y amplitud de sus ofertas”, sentencia la investigación. (Para descargar The Forrester Wave™: Customer Feedback Management, Q1 2023, haga clic aquí).
Esta referencia hace bueno a uno de los eslóganes de la multinacional – “Enterprise-Grade Everything” – pues se cumple esa promesa en prácticamente todas las áreas de análisis.
¿Y cuáles son esas áreas de análisis? Son 31 criterios en los que Medallia ha obtenido la máxima nota en 24 de ellos, incluyendo: Mecanismos de comentarios solicitados; Intercambio y unificación de datos; Procesamiento del lenguaje natural (PLN); Análisis de voz; Medición y análisis de CX ; Cuadros de mando e informes; Alertas y flujos de trabajo; Journeys del cliente; Mejora sistémica de la experiencia de cliente; Voz del empleado y voz del socio; Colaboración y gobernanza; Escalabilidad; Seguridad y privacidad; Visión del producto; y Adopción
«Medallia ha creado la plataforma empresarial más completa y está en continua innovación», afirma Joe Tyrell, CEO de Medallia. «Situando al cliente en el centro de la empresa, las organizaciones pueden adoptar decisiones correctas con mayor rapidez, tomar medidas inmediatas y lograr resultados excepcionales. Estamos encantados de ser reconocidos por Forrester como líderes en soluciones de gestión del feedback de los clientes».
La Gestión del feedback de los clientes de la plataforma de Medallia
Para comprender el porqué de su éxito, los siguientes 5 puntos explican las funciones que aporta la plataforma de Medallia en la gestión del feedback de los clientes:
- Captación de todo el journey en tiempo real. La plataforma unifica holísticamente todos los comentarios en el journey de los clientes para tener una visión completa y continua en su percepción sobre una marca.
- Análisis predictivos y orientados a la acción. Desde esta recopilación de datos, la inteligencia artificial de la plataforma facilitará aún más la comprensión de los clientes. De esta forma, una organización puede pasar a la acción porque saben lo que demandan o necesitan en cada momento.
- Informes personalizados y en el instante que proporcionan información relevante a todos los empleados, desde la primera línea hasta la C-Suite, impulsando el compromiso de toda la organización en la mejora de la experiencia de cliente.
- Marco operativo que permite automatizar acciones que respaldan la resolución de problemas de clientes individuales y mejoras sistémicas.
- Plataforma a nivel empresarial que puede abarcar desde un único departamento, hasta un programa global para toda la organización con cientos de miles de usuarios.