Ya con la inteligencia artificial generativa instalada en nuestra vida diaria, la pregunta es ¿para qué usamos esta tecnología los españoles? Se puede pensar que la IA es el nuevo Dr. Google, pero no es el caso, al menos en la mayoría de la población. Eso es lo que remite el informe McKinsey Global Annual Banking Review 2025: Why precision, not heft, defines the future of banking.
El motivo de mayor uso de la IA actualmente es la gestión de las finanzas. De acuerdo a esta fuente, esta tecnología está reconfigurando las expectativas del cliente y los modelos de negocio bancarios.
Empezando por el uso general de la IA, se observa que España ha abrazado a esta revolución, ya que el 92% de los consumidores españoles afirma conocer la inteligencia artificial generativa, una cifra que sitúa a España en el tercer puesto del ranking internacional, por delante de Estados Unidos y solo por detrás de Brasil e India.
Gestión financiera con la inteligencia artificial: más de la mitad de los usuarios emplea esta tecnología
De este alto porcentaje de usuarios de la IA, más de la mitad de los encuestados en España (52%) ya ha utilizado dichos sistemas o aplicaciones para su gestión financiera, lo cual confirma su integración en el día a día.
La adopción, sin embargo, no es homogénea. El informe revela claras diferencias generacionales, con los segmentos más jóvenes liderando el uso recurrente de estas herramientas. Un 72% de los usuarios de la Generación Z y un 65% de los millennials utilizan soluciones de IA generativa varias veces por semana, frente a un 35% entre los baby boomers. Esta brecha anticipa un cambio estructural en la relación con la banca, a medida que las generaciones digitales ganen peso en el mercado financiero.
“El uso de la inteligencia artificial generativa en el ámbito financiero se está normalizando con una rapidez sorprendente, especialmente en España, donde los niveles de adopción y uso son elevados”, explica Martí Riba, socio de McKinsey & Company y responsable del análisis. Aunque la mayoría de los usuarios recurre actualmente a aplicaciones generalistas —el 74% utiliza soluciones externas como ChatGPT—, el estudio identifica una oportunidad estratégica clara para las entidades financieras: dos de cada tres consumidores españoles preferirían utilizar herramientas de IA desarrolladas por su banco principal.
Este dato refleja un elemento clave en la evolución del sector: la confianza. Para el 66% de los usuarios, su entidad bancaria es el actor mejor posicionado para ofrecer servicios basados en IA, siempre que estos aporten valor real y garantías en el uso de los datos. No obstante, el informe también advierte de un comportamiento dual: un 56% de los consumidores estaría dispuesto a utilizar aplicaciones externas si su banco no ofrece soluciones propias, lo que incrementa la presión competitiva sobre las entidades tradicionales.
La IA como apoyo en la toma de decisiones financieras
Entre los consumidores españoles que ya utilizan IA generativa, más del 70% la emplea para tareas relacionadas con las finanzas, y un 44% lo hace al menos una o dos veces al mes. Los principales usos se concentran en la comparación de servicios bancarios, la comprensión de productos financieros y el asesoramiento en inversiones. Lejos de limitarse a tareas accesorias, la IA comienza a influir directamente en decisiones clave del cliente.
De hecho, el informe revela que alrededor del 26% de los usuarios de IA generativa que abrieron una nueva cuenta bancaria en los últimos dos años utilizaron esta tecnología como apoyo en su elección. Más significativo aún es que el 95% de ellos considera que las funcionalidades basadas en IA influirán de forma decisiva en la elección de su banco en el futuro, lo que anticipa un cambio profundo en los criterios de captación y fidelización.
La paradoja de la personalización
El avance de la IA generativa plantea, no obstante, una tensión creciente entre personalización y confianza. A medida que las herramientas basadas en datos prometen experiencias más precisas y adaptadas al usuario, aumentan también las preocupaciones sobre privacidad, calidad de la información y uso responsable de los datos. En España, la protección de datos personales es el principal punto de fricción para el 44% de los usuarios, seguida de la percepción de respuestas demasiado genéricas (31%) y la falta de confianza (26%).
McKinsey define este fenómeno como la “paradoja de la personalización”: cuanto mayor es el valor potencial que ofrece la IA, mayor es también la exigencia del consumidor en términos de transparencia y control. Esta dualidad se refleja, además, en la relación entre automatización y atención humana. Aunque crece la disposición a interactuar con asistentes virtuales, una parte relevante de los usuarios sigue priorizando el contacto personal. Más de un tercio de los consumidores españoles estaría dispuesto a esperar más de 30 minutos para hablar con una persona antes que utilizar un asistente de IA, mientras que el 31% optaría por una respuesta inmediata de una máquina en lugar de esperar siquiera un minuto por un agente humano.
Este equilibrio entre tecnología y trato personal se perfila como uno de los grandes retos estratégicos para la banca. El informe concluye que el futuro del sector no estará definido por el tamaño o la capacidad tecnológica en bruto, sino por la precisión: la habilidad de integrar la IA generativa de forma ética, útil y centrada en el cliente.