La inteligencia artificial impacta ya en gran parte de los negocios de diversos sectores, especialmente aquellos que tienen raíces tecnológicas. La aseguradora digital Verti, en colaboración con Neovantas, ha desarrollado una herramienta inteligente con el objetivo de aumentar el ratio de retención de clientes. El mundo de los seguros se caracteriza por la alta movilidad de las carteras y desde estas organizaciones están convencidos de que la IA puede ayudar a la fidelización gracias a las capacidades que ofrece la tecnología para la atención al cliente.
Será una de las bases que a la postre impactarán en la gestión de la experiencia de clientes de Verti, cuyo objetivo siempre ha sido mantener el foco en su cartera. Una meta que se aceleró con la llegada de la pandemia y la transformación digital empresarial.
Las capacidades de Verti con la adopción de la inteligencia artificial
En el desarrollo del nuevo sistema de inteligencia artificial, tanto Verti como Neovantas han ideado un modelo capaz de optimizar los argumentos que se emplean en los procesos de fidelización de un cliente hacia una marca.
El procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático de la herramienta permiten identificar los factores y motivaciones que están detrás de la retención de los clientes. Gracias a estos datos, se pueden tomar decisiones sobre las mejores técnicas para orientar cada interacción.
No ha sido sencillo el proceso de desarrollo y adaptación, según explica Juan Vargas, Jefe de Operaciones de Contact Center de Verti España “Al principio los agentes no confiaban en que una herramienta fuese capaz de anticipar información relativa a las preferencias y necesidades del cliente, pero tras su aplicación comprobaron que las propuestas arrojadas aportaban enfoques distintos a los que solían utilizar, mejorando sus resultados y convenciéndose de su eficacia”, explica al directivo.
Darle forma al dato
Desde el punto de vista técnico, el sistema entrena con datos estructurados, no estructurados y conductuales para entender las manifestaciones de los usuarios en tiempo real. Desde ese entendimiento de los datos y patrones, “se pueden detectar y corregir aquellos sesgos que afectan en la toma de decisiones del cliente” indica Juan de Rus, director y socio de Neovantas.
