El retail está comprometido con su digitalización en este 2020

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A través de un informe de Adyen, se ha visto cómo los retailers españoles ya tienen planes e inversiones comprometidas en diversas líneas de su estrategia de digitalización.

Muchos retailers encuestados en Informe Adyen sobre el Retail 2019 afirman estar comprometidos a realizar el cambio hacia la digitalización de su negocio durante 2020, no solo en tecnología, sino también en procesos, personal y, en definitiva, en experiencia de cliente.

Sabía decisión, pues una demora en estos asuntos podría causar pérdidas millonarios. En cualquier caso, la transformación digital en el sector retail ha sido gradual en los últimos años a nivel internacional, con los retailers estadounidenses liderando la tendencia, seguidos por canadienses y alemanes.

España, por su parte, quedaba en un discreto decimoprimer puesto de esta lista, con solo el 22% de los retailers encuestados embarcado ya en un proceso de digitalización de su negocio.
 
En cuanto a los planes de digitalización de cara a 2020, Brasil y Hong Kong son los que lideran la lista, con un 40% de los encuestados planificando la digitalización de sus negocios durante este año. Les sigue de cerca Italia, con el 39%, y Singapur, con el 36%. En España, sin embargo, la cifra se queda en el 29% de los minoristas encuestados.

planes de digitalización de los retailers en 2020 informe Adyen

Los obstáculos de los retailers españoles en la transformación de los negocios

Las principales barreras que los retailers españoles identifican en este proceso son la dificultad de gestionar el proceso de cambio en el negocio (33%) y los cambios organizativos que conlleva (28%), seguido de la complejidad de adaptar los sistemas heredados y las potenciales brechas que la digitalización pueda suponer para la seguridad de los datos (25% en ambos casos). “Es significativo ver que un 51% de los retailers españoles encuestados identifican la actitud de su compañía respecto a la adopción de tecnología como pragmáticos, pero con intención de adoptarla más pronto que tarde“, destaca Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Portugal.

compra en un local de hostelería

La tienda física, clave en la transformación digital

“Abordar un proceso de digitalización integral no es baladí. Son muchos los parámetros a tener en cuenta para que el proceso sea un éxito, y deben abordarse de forma coherente para que el resultado sea el esperado. Optimizar la satisfacción del cliente en todos los canales, mejorar las opciones de registro, ofrecer opciones de omnicanalidad no solo para la fase de descubrimiento y compra, sino también para la de devolución y postventa, son algunos de los principales“, explica Llorente.

De hecho, el 24% de los retailers españoles admite que la revitalización de la tienda física es una iniciativa importante en la estrategia de su organización.

En esta fase es vital para el retailer convertir la tienda física en un activo estratégico. Un 70% de las marcas vaticinan un aumento de cierres de establecimientos entre 2020 y 2023, porque las ventas procedentes de estos canales se están viendo superadas por el e-commerce, el m-commerce e incluso el social commerce. Por ello, el 59% de los retailers españoles cree que el ritmo de cierre de tiendas físicas crecerá mucho o significativamente entre 2020 y 2023.

Sin embargo, se deben tener en cuenta otros factores, ya que la experiencia en tienda física sigue jugando un papel importante el en proceso de decisión de los nativos digitales que, aunque no concluyan el proceso en el establecimiento, precisan de la experiencia para tomar una decisión de compra. El 48% de los retailers españoles encuestados planea ofrecer experiencias digitales en las tiendas físicas a sus clientes.

La compra online en un clic (38%), la implantación de kioscos digitales en tienda física (34%) y el pago vía app en tienda para evitar colas (32%) son las tres tecnologías que los retailers españoles planean poner en marcha este año, seguidas del pago vía app de mensajería y la compra a través de altavoces inteligentes.

los pagos son claves par mejorar la experiencia del comprador

La oportunidad del social commerce

Las redes sociales se han convertido en la clave para llegar a los compradores a través de nuevos canales. El 44% de los consumidores utiliza las redes sociales para buscar e informarse sobre nuevos productos, aunque el 55% reconoce no haber podido finalizar el proceso de compra por este canal, por ejemplo, porque requería demasiados pasos.

Son muchos los retailers que ignoran esta oportunidad, que a nivel internacional supone unas pérdidas de 274.900 millones de euros al año. Según el Informe Adyen sobre el Retail 2019, uno de cada cuatro comercios encuestados permite comprar en redes sociales, con España e Italia liderando esta área (28% y 27%, respectivamente), frente a Alemania y Australia (18%).  Este año hay un 25% de retailers españoles que tiene previsto implantar la compra a través de redes sociales.

La clave aquí está en aprovechar los datos de estos canales para crear contenidos y ofertas personalizadas. Utilizar Machine Learning permite realizar análisis exhaustivos para aprovechar mejor esta oportunidad de negocio, ya que más de la mitad de los clientes (51%) afirma que recibir cupones y promociones personalizadas le ayudaría a generar más confianza con las marcas.

Y es que los consumidores que utilizan las redes sociales para comprar son más fieles -de media- que los compradores normales, y suelen comprar más. ¿Qué pueden hacer los retailers para dar respuesta a esta demanda? Simplificar el recorrido hasta el momento del pago y garantizar que las interacciones son relevantes, incluyendo la adopción de tokens de pago -que aumenta la seguridad-.

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