Nuevas estrategias de gestión de relaciones con los clientes

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Integrar la atención al cliente y las operaciones de recobro permite optimizar las relaciones con clientes, reducir los costes y el número de impagos, así como mejorar el balance final 


 

Tradicionalmente, la atención al cliente ha estado centrada en actividades de soporte técnico, marketing y ventas, entre otras cuestiones. Sin embargo, en los últimos tiempos, debido a los cambios en el escenario económico, algunas de las empresas del sector del contact center que gestionan la atención al cliente de distintas compañías han tenido que asumir nuevas funciones como la gestión de cobros de deuda.

 

La falta de experiencia de muchas de estas empresas en este ámbito les ha llevado a diseñar un servicio de gestión de cobros de la misma forma en que se realizaba hace veinte años, mediante funciones separadas para atención al cliente y para la gestión de impagos. El resultado es una estrategia reactiva que estanca la actividad del recobro hasta que el cliente llega un nivel de retraso en los pagos muy alto y, en ocasiones, insostenible para muchas empresas.

 

En contraposición, en un momento económico como el actual, parece imprescindible adelantarse, tener una actitud proactiva y poner una solución antes de que se origine la deuda con la empresa, y ésta tenga que verse ante la incómoda situación de tener que mediar con un cliente o proveedor por una situación de morosidad.

 

Ésta es una de las líneas de actuación que proponemos en Sitel. Se trata de un servicio especializado que supone una aproximación pionera y de forma “preventiva” a los recobros. Combina una plataforma tecnológica avanzada y una analítica sofisticada de facturación que identifica oportunidades de recuperación de la deuda en las primeras fases del ciclo del pago. Se trata de una estrategia de éxito probado (en los 120 contact center que la compañía tiene en 24 países) que garantiza el pago antes de que el cliente llegue al circuito del recobro.

 

Este servicio “preventivo de recobros” es gestionado por un nuevo tipo de profesional, que denominamos “agente universal”. Este agente es capaz de atender las llamadas habituales de atención al cliente (consultas, dudas, problemas con un servicio o producto), pero además en aquellos casos en los que existe un riesgo de impago o en los que ya hay constancia de alguna factura pendiente de pago, redirigirá de forma natural la conversación hacia las cuestiones de facturación y recobro. De esta forma, mediante una sola llamada el “agente universal” ofrecerá un correcto servicio de atención al cliente ofreciéndole la información que soliciba el usuario y además intentará alcanzar un acuerdo para saldar el pago pendiente. El resultado es una reducción de los costes, del número de llamadas y de los plazos de recobro, con la ventaja adicional de que se preserva la relación con el cliente, al no sentirse atacado ni perseguido para el cobro de las facturas.

A continuación, se exponen los principales pasos para establecer y gestionar una estrategia de recobro preventiva vinculada a la gestión de relaciones con el cliente:

 

1. Elegir a  las personas adecuadas

Es importante buscar agentes para ofrecer el servicio de recobro que tengan capacidades y experiencia para ofrecer una correcta atención al cliente. Esto significa identificar personas capaces de actuar como “agentes universales”, es decir, que tengan habilidades para gestionar cualquier cuestión, desde aspectos habituales de atención al cliente (consultas sobre servicios, dudas, problemas con un producto) hasta temas más delicados como el recobro de deudas pendientes. A partir de ahí, hay que combinar los profesionales más adecuados de cada área para clientes específicos.  

 Los agentes universales pueden identificarse por sus capacidades de servicio de atención al cliente y por tener la entereza necesaria para realizar la actividad de recobro. En pocas palabras, se puede enseñar a un agente de recobro cómo gestionar la actividad de atención al cliente, pero los agentes de atención al cliente rara vez tienen las capacidades necesarias para gestionar las llamadas de recobro.

 

 

2. Proporcionar formación previa y continua

Una vez identificados los agentes universales, es necesario impartirles una formación específica. Deben ser capaces de demostrar fácilmente empatía con el cliente y al mismo tiempo tener capacidad de persuasión y habilidades de negociación para abrir y cerrar un asunto cotidiano de atención al cliente, así como negociar y resolver un tema de facturación vencido y todo ello, a menudo, durante la misma llamada.

 Por ello, un aspecto fundamental es recibir de forma periódica formación. Los agentes deben estar al tanto de las últimas ofertas, promociones e información que se puede ofrecer a los clientes, pero también deben saber cómo cambiar la fecha de vencimiento de pago a un cliente, las ofertas de créditos existentes un momento dado, o cómo condonar una cuota de un servicio o los gastos de devolución de un recibo en función de cada perfil de cliente.

 3. Empatía y soluciones alternativas en el servicio al cliente

Con los datos del cliente y los hábitos de pago en su pantalla en el momento en el que entra la llamada, los agentes universales pueden ofrecer una experiencia de calidad al cliente, mostrando empatía y solidaridad, pero sin dejar de ser lo suficientemente firme como para cumplir los objetivos de recobro del cliente.

 

Por ejemplo, si el cliente acaba de perder su trabajo y la empresa maneja esta información, el agente universal debe ser capaz de mostrar empatía y ofrecer alternativas de pago, pero manteniéndose firme en la reclamación de la cantidad pendiente.

 

Las estadísticas demuestran que la empatía y la capacidad para ofrecer soluciones alternativas, a diferencia del método tradicional, supone que en el balance final las llamadas de recobro aumenten, así como la satisfacción del cliente, su lealtad y las probabilidades de recibir el pago.

 

4. Aprovechar los datos de los clientes para crear estrategias de prevención

Cuando un cliente recibe su sueldo, cada empresa quiere ser la primera a la que se le pague. Al tener el historial de pago del individuo, el agente universal está en mejores condiciones para negociar. Ellos pueden hacer sugerencias como: «¿Podemos cambiar la fecha de vencimiento para adaptarnos mejor a sus necesidades?»

 Tras realizar un acercamiento basado en el diálogo y con un enfoque más comprensivo, los clientes de Sitel han experimentado un incremento del 12% en los pagos. Si bien una aproximación amistosa y comprensiva aumenta el manejo del tiempo, también permite obtener resultados financieros superiores, evitando reclamaciones y pérdida de clientes.

5. Facilitar el acceso a todos los canales de contacto con el cliente

Cada vez un mayor número de consumidores y empresarios están utilizando medios no tradicionales para comunicarse con los servicios de atención al cliente de las empresas. Nos referimos a chats o redes sociales (twitter, facebook), por ejemplo. Por ello, es importante tener un enfoque multi-canal que combine las comunicaciones de voz (llamadas telefónicas) con estos otros nuevos canales de contacto directo, incluyendo también el correo postal y correo electrónico, y facilitar así al cliente diferentes canales de comunicación en los que ser atendido y aplicar el programa de recobro preventivo.

6. Proporcionar un servicio consistente y global

Es también esencial aplicar y hacer cumplir una serie de normas de funcionamiento para la atención al cliente y las interacciones para los servicios de recobro. Para asegurar la calidad de los procesos Sitel se basa en su Sistema Operativo Global (GOS). Una metodología que incluye estándares de calidad derivados de los más de 28 años de experiencia global de la compañía en el sector y de las gestiones diarias que se producen en sus 120 contact center locales y centros de nearshore y offshore repartidos en 24 países de Norteamérica, Sudamérica, Europa, África y Asia Pacífico. El resultado de aplicar el proceso GOS es la formación de “agentes universales” con capacidades y habilidades consistentes, independientemente de dónde se encuentren.

7. Proporcionar motivación e incentivos

Gestionar un servicio tan delicado como el recobro de impagos conlleva para los “agentes universales” una carga adicional de estrés debido a la empatía que se genera al tratar con clientes que están pasando por una situación económica difícil. Por ello, también es importante mantener la motivación de los “agentes universales” planteando diferentes incentivos que pueden estar ligados a la resolución de determinados problemas, la liquidación y las mediciones de tasa de recobro.

 

El resultado es que los “agentes universales” son capaces de establecer un contacto más fluido y cercano con los clientes que tienen algún pago pendiente y consiguen gradualmente alejarlos con éxito de los procesos de recobro, en algunos casos de forma permanente. 

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