Hace tiempo que las grandes empresas están virando sus servicios de atención al cliente hacia estrategias más profundas basadas en la disciplina de experiencia de usuario. En el fondo, la esencia de esta transición es buscar, con todas las técnicas y metodologías, un foco muy centrado en el cliente, pues este es el corazón de cada negocio.
Ejemplos como Naturgy destacan en el mercado por una atención cercana, ágil y multicanal que combina la tecnología con el trato humano. El servicio de atención al cliente de la energética ha sido reconocido por la consultora Sotto Tempo como el mejor del año tras un proceso de evaluación ciertamente exigente.
Por qué Sotto Tempo ha reconocido al servicio de atención al cliente de Naturgy
En dicho análisis, Sotto Tempo ha realizado 220 pruebas tipo mystery shopper y 2.000 encuestas de satisfacción a clientes reales. Los parámetros medidos por la consultora especializada en consumo abarcaron desde los tiempos de respuesta hasta la calidad relacional y la resolución efectiva de incidencias. En la categoría energética, Naturgy se consolidó como referente, no solo por su capacidad de respuesta, sino por la profesionalidad de sus equipos y la coherencia de su modelo de atención.
“Este galardón es mucho más que un premio: representa el reconocimiento al esfuerzo constante y al compromiso de todas las personas que trabajan cada día para ofrecer una atención de calidad”, señaló Sotto Tempo en el acto de entrega. Con ello, Naturgy obtiene además el derecho de usar el logotipo oficial del certamen durante 2026, un distintivo que certifica su excelencia ante millones de clientes.
La atención como experiencia
En Naturgy, la atención al cliente ha dejado de ser un departamento para convertirse en una experiencia integral. El modelo se basa en cuatro pilares: digitalización, automatización, autogestión y homogeneización de la atención en todos los canales. El objetivo no es solo atender, sino acompañar al cliente en cada interacción, ya sea desde una tienda física, por teléfono o a través de la nueva plataforma digital.
Esa omnicanalidad busca ofrecer una experiencia coherente y sencilla, donde cada contacto —sea humano o digital— mantenga el mismo estándar de calidad. Naturgy entiende que no todos los clientes son iguales: algunos prefieren la inmediatez del entorno digital, mientras que otros valoran el asesoramiento personalizado. Por ello, la compañía mantiene su red de tiendas y centros de atención telefónica, que siguen siendo altamente valorados por determinados segmentos, especialmente por los clientes sénior o empresariales.
Una plataforma que redefine la relación energética
La nueva plataforma digital implementada en el área de comercialización no es solo una herramienta tecnológica: es el corazón del nuevo modelo de atención de Naturgy. Su arquitectura se apoya en cinco pilares estratégicos: foco total en el cliente, simplicidad extrema, automatización de procesos, máxima exigencia y mejora continua a través de la tecnología.
Gracias a esta plataforma, los clientes pueden realizar gestiones rápidas y autónomas, consultar el histórico de consumos o facturas, y hacer seguimiento en tiempo real de sus solicitudes. Es una evolución hacia una atención proactiva, donde el usuario tiene el control de su información y sus gestiones en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.
Para el segmento industrial, Naturgy ha dado un paso más con una oficina virtual específica que permite visualizar contratos, descargar informes de consumo, comparar datos históricos o seguir el estado de las solicitudes. Esta solución digital ofrece una visión integral de la relación energética de las empresas, permitiendo optimizar decisiones y ganar eficiencia.
Con todo, se espera que la incorporación progresiva de inteligencia artificial sea otro paso determinante. Los algoritmos permitirán anticipar necesidades, personalizar respuestas y ofrecer soluciones proactivas. A corto plazo, la IA ayudará a mejorar los tiempos de respuesta; a medio plazo, permitirá a Naturgy conocer mejor a cada cliente, ofrecer recomendaciones de consumo y detectar incidencias incluso antes de que el usuario las perciba.
La transformación digital también ha supuesto una profunda simplificación de los procesos internos. Naturgy ha rediseñado su operativa comercial para dotarla de mayor flexibilidad y agilidad. Ahora, la compañía puede responder a las necesidades de los clientes con mayor rapidez y precisión, eliminando pasos intermedios y reduciendo los tiempos de espera.
Esta simplificación beneficia tanto al cliente como a los agentes de atención, que disponen de mejores herramientas para resolver incidencias o guiar a los usuarios en sus gestiones. La experiencia del empleado y la del cliente se retroalimentan, creando un ecosistema más eficiente y humano a la vez.
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En la foto destacada: Carlos Vecino, director general de Comercialización de Naturgy.