La gestión de CX en España se encuentra en plena adolescencia

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Un estudio de la Asociación DEC y Deloitte sobre el “Nivel de madurez de la `operativización’ de la Experiencia de Cliente en España” concluye que la gestión de CX o Experiencia de Cliente en España ha pasado su primera etapa y se encuentra en su adolescencia en España.

 

En la presentación telemática del informe, Raquel Pinillos, Directora y Líder de la práctica CX de Deloitte Digital, explicaba que “el foco del estudio no es la visión más estratégica de la definición de la Experiencia de Cliente, o el diseño de experiencias, aunque sean aspectos de vital importancia para cualquier organización, sino cómo se hace tangible esta estrategia”.

 

“En los dos años que han pasado entre el estudio anterior y este, nos hemos encontrado con una pandemia, lo que supone haber recabado información más relevante, diferenciando entre las compañías que se ha mantenido y las que se han reinventado, buscando nuevas maneras de interactuar con sus clientes”, añade el vicepresidente de DEC y Director de Clientes de Mutua Madrileña, Mario Taguas.

 

presentación estudio “Nivel de madurez de la `operativización' de la Experiencia de Cliente en España”

 

La pandemia potencia la gestión de CX

 

La llegada de la pandemia podría generar dudas sobre la Experiencia de Cliente, pero a tenor de las encuestas manejadas por los que han llevado a cabo la investigación, el Covid-19 ha ayudado a dar relevancia al CX en las compañías. En las mencionadas en encuestas a 150 profesionles de distintos sectores, un 8% consideraba que iba a impactar negativamente y un 51% que creía que no iba a tener consecuencias. Por otro lado, un 40% pensaba que se potenciaría aún más la importancia de CX.

 

CX: la adolescencia está lejos de la madurez: puntos de mejora

 

Al margen de esta consideración sobre la crisis que estamos viviendo, Raquel Pinillos avanzaba que el informe revela que la importancia de la gestión de CX camina con paso firme y que los programas de VoC se han generalizado. Pero sigue existiendo mucho camino de mejora, ya que pasar de la medición a la acción es, a día de hoy, el mayor reto, y que mostrar el impacto de CX en el negocio es la asignatura pendiente.

 

Sandra Valtierra, Customer Experience Lead de Deloitte Digital, avanzó que el informe refleja que los programas de Voz de Cliente se han convertido en imprescindibles para las empresas y para la gestión de CX. “Hasta un 81% de los encuestados afirmaron que su empresa ya cuenta con un programa de recogida de feedback. Estos programas van ganando cierta madurez, ya que en un 70% de los casos llevan más de tres años en funcionamiento”. También ha destacado que “los programas cada vez son más sofisticados, y están contando con una mayor inversión”.

 

Otro aspecto a resaltar es el análisis de la información no estructurada, que sigue siendo una asignatura pendiente para la mitad de los encuestados, quienes afirmaron que el 43% de las empresas B2C en España aún no realiza ningún tipo de análisis de información no estructurada y que de hacerse normalmente es de forma manual hasta en un 44% de las empresas.

 

 

Sin embargo, un dato positivo es que crece la capacidad de las empresas para actuar sobre los datos recogidos. El 59% de los encuestados afirma que se están llevando a cabo acciones de close the loop de forma sistemática, frente al dato del 38% correspondiente al primer informe de 2016. “Estas acciones, fundamentalmente, tratan de gestionar incidencias, seguido de las destinadas a clientes insatisfechos. El dato negativo es que los clientes satisfechos son los grandes olvidados, pues apenas se ponen en marcha iniciativas destinadas a ellos” comentó Sandra Valtierra.

 

En cuanto a la utilización de la información recogida, cabe resaltar que el 60% de los encuestados confirman que el feedback del cliente se utiliza de cara a mejorar los procesos de la compañía. Por último, destacaron que cada vez más organizaciones son capaces de ligar el impacto de las iniciativas de CX con los resultados económicos, aunque sigue siendo una asignatura pendiente.

 

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