Las 10 claves que marcarán el camino de la experiencia de cliente en 2024

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Finalizado el 2023, se cierra un año en el que la experiencia de cliente ha pasado a ocupar un papel más diferencial en la estrategia de las empresas. En los últimos meses, la customer experience (CX) ha elevado su importancia y las marcas han empezado a notar los impactos de esta disciplina muy madura en mercados anglosajones y que, poco a poco, se va haciendo hueco en otras regiones como España.

De este modo, expertos como Enrique Gómez, Director Advisory Europe de Medallia, aseguran que este nuevo año 2024 puede marcar un hito en la evolución de esta, donde las empresas no solo tendrán que responder a las expectativas del cliente, sino que necesitan anticiparlas y superarlas.

Desde el conocimiento y la experiencia que le otorga su posición en Medallia, una líder en la gestión de experiencias, Gómez comparte las 10 tendencias que marcarán el paso de la CX durante los próximos 12 meses.

10 tendencias de la experiencia de cliente para 2024

Las clásicas encuestas irán dando paso a la captación de señales

En el 2024, se prevé un cambio paradigmático en la recopilación de opiniones de los clientes. Las encuestas, siempre omnipresentes, están empezando a ser sustituidas por la recopilación de señales más sutiles y contextuales. Los clientes, fatigados por la constante solicitud de encuestas, prefieren expresar sus opiniones de forma más natural y menos intrusiva.

Según un informe de Medallia, solo el 18% de los clientes responde a las encuestas. Ante este panorama, las empresas están adoptando enfoques más sofisticados, como el análisis de interacciones en redes sociales, el seguimiento del comportamiento digital o las conversaciones en centros de atención al cliente, para comprender auténticamente las preferencias y percepciones de los clientes. Aquellas empresas que aprovechan los comentarios no solicitados de los clientes en redes sociales y reseñas online tienen un 15% más de posibilidades de mejorar la experiencia del cliente.

Clientes más expectantes

Las expectativas de los clientes sobre sus marcas seguirán creciendo en 2024. Para los usuarios, la inmediatez se ha convertido en la norma, el 70% espera respuestas instantáneas. Las empresas se esfuerzan por mantenerse al día implementando tecnologías como chatbots y asistentes virtuales para proporcionar respuestas rápidas y eficientes a las consultas y quejas de los clientes.

Voz y Vídeo: más las formas de comunicación

El 66% de los consumidores espera poder proporcionar sus opiniones y sugerencias en el canal que están utilizando en ese momento. Esto implica una diversificación en la comunicación, incorporando formatos de voz y vídeo en las interacciones entre clientes y empresas. La tecnología de reconocimiento de voz y la transmisión de vídeo en tiempo real se vuelven elementos esenciales en la oferta de experiencias personalizadas y humanas.

Mayor inversión en la experiencia del cliente

Como norma general, el nuevo año traerá una mayor inversión CX. Es un área de gran crecimiento y un mayor conocimiento de la experiencia de cliente será un aspecto diferencial para una empresa. Por esta razón, se prevé una mayor asignación de recursos recursos a la formación del personal, la adopción de tecnologías innovadoras y el diseño de estrategias centradas en el cliente. Tecnología y personas son la prioridad para una gestión efectiva de la renovada atención al cliente.

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Predicción y proactividad: anticiparse y acertar

Los equipos de CX se convierten en una suerte de oráculos modernos al adoptar enfoques predictivos y proactivos. Se utilizan análisis avanzados y machine learning para anticiparse a las necesidades y preferencias de los clientes. No se trata solo de reaccionar ante las solicitudes, sino de anticiparse y sorprender positivamente al cliente, generando fidelidad a la marca. Para lograr este objetivo, las empresas deben crear estructuras y procesos para predecir los comportamientos y analizar los resultados, asegurando un alto porcentaje de acierto.

Personalización: de las palabras a los hechos

El 61% de los clientes considera que las marcas deberían conocerlos mejor, sin embargo, el 2024 será testigo de un enfoque más centrado en la personalización dentro de las estrategias de CX. La personalización no se limita a añadir el nombre del cliente a un correo electrónico; debe ser auténtica, utilizando datos contextuales y de comportamiento para ofrecer experiencias verdaderamente adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente. Las empresas maduras en este aspecto están enfocadas en no solo satisfacer, sino superar las expectativas de sus clientes mediante interacciones significativas.

Arquitectura basada en roles para una experiencia unificada

Cuando las organizaciones comparten información específica para cada función, cada empleado tiene lo que necesita para tomar medidas adecuadas y ser responsable de mejorar la experiencia del cliente. Reunir los datos de la experiencia digital, el contact center, la experiencia de cliente (CX) y la experiencia de empleado (EX) ofrece una visión más completa de la experiencia de la marca, lo que permite realizar cambios con mayor impacto y mejorar la confianza y fidelidad de los clientes.

Los avances con la IA Generativa

Según Enrique Gómez, el 2024 se centrará en la IA Generativa, con avances en:

  • Personalización completa de las experiencias.
  • Mayor rapidez en la obtención de información.
  • Automatización mejorada gracias a la IA.

Renovación de los buscadores dentro de los sitios web

Las marcas se centrarán en mejorar la experiencia de búsqueda en sus propios sitios web. La IA generativa entenderá la consulta contextualmente, ofreciendo sugerencias personalizadas que van más allá de la coincidencia de palabras clave.

Mejora del engagement en los Contact Centers

En 2024, el engagement de los agentes en los contact centers será crucial para la Experiencia del Cliente. Estrategias como la adopción de la IA y la recogida de feedback en tiempo real se utilizarán para mejorar la experiencia de cliente y del empleado.

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