La transformación de los servicios de externalización y el caso de Atento

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El papel de los servicios de externalización en la economía global ha experimentado una evolución significativa desde la década de los 90. Estas organizaciones de apoyo en distintos departamentos, con especial foco en la atención al cliente, han sido claves en las últimas décadas y parece que lo seguirán siendo en el futuro con la llegada de los últimos avances tecnológicos.

Con la irrupción del cloud computing y la inteligencia artificial, seguirán siendo un socio estratégico importante para muchos negocios que no solo buscan mejorar la eficiencia operativa, sino también realizar una verdadera transformación en su estructura y enfoque empresarial.

En este contexto,  Atento está tratando de rediseñar la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes y para ello ha adoptado el rol de empresa de Transformación de Negocios a través de la Externalización (BTO, por sus siglas en inglés).

Atento y la Transformación de Negocios a través de la Externalización

Tras completar con éxito su reestructuración financiera, la compañía anunció una nueva fase en su estrategia comercial, con un fuerte énfasis en la inversión en tecnología para mejorar aún más los servicios de experiencia del cliente (CX) y expandir su presencia geográfica. En esta nueva etapa, la oferta de servicios de la compañía se centrará en la evolución de la Externalización de Procesos de Negocio (BPO) hacia la Transformación de Negocios a través de la Externalización (BTO), donde la IA jugará un papel crucial.

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«BTO surge como una solución para todas las empresas que hoy experimentan el desafío de combinar su ventaja competitiva y crecimiento económico, mientras que el enfoque interno se dirige a tareas operativas que se alejan de la especialidad del negocio, absorbiendo así la mayor parte de los recursos financieros y de la fuerza laboral», explica Dimitrius Oliveira, CEO de Atento.

Desde ese nuevo rol de Atento, los servicios de externalización miran ya al futuro, abordando tanto operaciones de front como de back office con tecnología avanzada. De este modo, la oferta de Atento implicará también la identificación de problemas y oportunidades en todo el proceso de relación con los clientes, actuando de manera consultiva y basada en la experiencia e innovación.

Sectores donde se pondrá el foco

En sectores como el comercio minorista, la salud, los seguros, la banca y los bienes de consumo, la demanda de hiperpersonalización, experiencias de usuario mejoradas y capacidades interactivas avanzadas está en aumento. Como resultado, el papel de proveedores como Atento ha evolucionado de enfocarse principalmente en la optimización de costos y la productividad, a convertirse en un contribuyente clave para la generación de ingresos.

La estrategia de BTO está alineada con los objetivos de la empresa de colaborar con sus clientes en los principales desafíos, como la eficiencia operativa, la reducción de costos y la mejora del servicio al cliente.

Según el CEO de Atento, las empresas ahora buscan mejoras integrales en los procesos y ahorros de costos más allá de las estrategias tradicionales. «Nos enfocamos en ofrecer una experiencia que impacte en la retención y experiencia del consumidor final, contribuyendo así a generar ingresos», destaca el líder de Atento.

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