La relación directa entre las experiencias personalizadas y la rentabilidad para las marcas

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El 61% de los consumidores están dispuestos a gastar más en empresas que ofrecen una experiencia más personalizada. Este es el gran hallazgo que ha encontrado Medallia a través de un estudio en el que ha realizado encuestas a 1,749 huéspedes de hoteles y 1,905 consumidores de tiendas retail.

Estos dos sectores analizados por la entidad de referencia en CX tienen grandes oportunidades de mejora y rentabilidad, según afirma Medallia. Y es que otra de las claves que subraya la compañía en su estudio es que solo el 23% de los consumidores afirma haber experimentado altos niveles de personalización después de su estancia en un hotel, y apenas el 26% reporta lo mismo después de interactuar directamente con marcas retail.

Además, el estudio muestra que los clientes que califican el nivel de personalización recibido con un 9 o un 10 (en una escala de 0 a 10) son mucho más propensos a calificar también su satisfacción general como muy alta. Por lo tanto, aquellos que no perciben su experiencia como personalizada tienden a dar calificaciones de satisfacción más bajas.

Para Andrew Custage, Jefe de Insights de Medallia Market Research, no es sorprendente ver el claro vínculo entre la personalización y la satisfacción, así como tampoco sorprende ver que las marcas luchan por mantenerse al día con las expectativas de los consumidores en términos de personalización.

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Brechas detectadas en la personalización de experiencias

Analizando cada sector, Medallia encuentra ciertas brechas en la personalización de experiencias a raíz de las respuestas obtenidas en la muestra.

En el caso de los huéspedes de hotel, la mayor oportunidad para maximizar la personalización está durante la propia estancia. Sin embargo, los clientes tienen menos probabilidades de encontrar experiencias personalizadas en esta etapa del recorrido del cliente. Por ejemplo, las características de personalización durante la estancia en el hotel solo fueron recordadas por el 46% de los encuestados, mientras que otras partes del viaje del cliente, como la interacción con el servicio al cliente, la reserva, la post-estancia, y los procesos de check-in y check-out, obtuvieron promedios más altos.

Además, los hoteles podrían ofrecer una mayor personalización permitiendo a los huéspedes elegir ciertas características del servicio durante el proceso de reserva, proporcionando más oportunidades para la retroalimentación y permitiéndoles elegir los canales de soporte que prefieran utilizar cuando sea necesario.

En el caso de los retailers, se observa que entregan experiencias más personalizadas en ciertos puntos de contacto que en otros. Por ejemplo, proporcionan interacciones más personalizadas para los usuarios de la página web, sus aplicaciones móviles o miembros de programas de fidelización, en comparación con clientes que interactúan en canales físicos. Estas personas tienen más probabilidades de declarar niveles más altos de personalización en comparación con los usuarios que no pertenecen a esos programas de fidelización o con clientes que interactúan con las marcas en canales físicos.

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