Directivos y Empresas

Hay un gran número de empresas que no usa canales digitales para mejorar la CX

Es difícil de entender, pero aún hay muchas compañías que no están utilizando la tecnología para escuchar a los clientes y poder mejorar así el Customer Experience. Es uno de los grandes titulares que ha dejado el evento “Más allá de las encuestas: transformar el conocimiento del cliente en negocio”, que ha celebrado Medallia en colaboración con Connecting Visions.

La jornada ha tratado distintos casos de éxito y la tecnología ha centrado toda la atención, como elemento crítico en la gestión actual de la experiencia de cliente. Y es que más allá de escuchar, hay que valorar aquello que los clientes no verbalizan, porque esta ‘no información’ puede ocultar muchos detalles. Para identificar ese feedback escondido, la IA puede capturar grandes señales de los clientes, arrojando una lectura muy útil para las empresas.

gestion del feedback

Pero hablamos de empresas avanzadas en el área del CX. Para ellas, la tecnología es su hábitat y desde ella impulsan los resultados del negocio. Javier Castro, Senior Solution Consultant en Medallia, ha aludido a la llamada herramienta DXA de Medallia, que recopila datos de fuentes tan dispares como las llamadas de los contact centers, chats, o incluso los comportamientos de los usuarios en una web.

En este sentido, el indicador DXS de Medallia evalúa la experiencia digital de los usuarios en tiempo real en su paso por las páginas web.

“Es esencial que las marcas inviertan y dediquen esfuerzos en la mejora de sus canales digitales para gestionar la experiencia de los clientes. Todavía hoy el 60% de las compañías no utilizan los canales digitales para esta gestión cuando, en términos económicos, cuesta 80 veces menos resolver un problema del cliente a través de encuestas digitales en tiempo real, chatbots o asistentes virtuales que a través de las llamadas al Contact Center”, subraya el experto.

Casos de éxito: British Airways y SANTALUCÍA

Posteriormente, se destacaron casos de éxito de organizaciones en el área del CX. La aerolínea British Airways, que necesitaba saber por qué sus usuarios utilizaban la navegación global para buscar vuelos, ha conseguido reducir los clics no deseados en un 34% y aumentar las reservas online en un 13%. Todo ello conociendo cómo se comporta el cliente en su canal digital. Gracias a la aportación de la tecnología de CX, la empresa ha logrado mejorar la navegación de su sitio web y aumentar el número de conversiones.

Ponentes del evento de Medallia y Connecting Visions.

Por su parte, SANTALUCÍA está sabiendo reaccionar en tiempo real a los comentarios de sus clientes. Así lo explica Paloma Paraja Álvarez, Responsable del equipo de Voz de Cliente en la aseguradora, aludiendo a la herramienta de Text Analytics de Medallia. “En la mayoría de las ocasiones los clientes han dejado señales previas de su insatisfacción que ahora podemos detectar antes de que termine en una queja o una reclamación”, apunta..

Por su parte, Paloma Ladrón de Guevara, Gerente del área de Experiencia de Cliente en SANTALUCÍA, ha afirmado “es fundamental contar con una herramienta tecnológica capaz de captar la voz directa e indirecta del cliente para que toda la compañía entienda que  el Net Promoter Score (NPS), como indicador que mide la satisfacción del cliente, es un objetivo común a toda la organización para conseguir que la mejora de la experiencia impacte directamente en los datos económicos y en el crecimiento empresarial”.

El método CIARA la Experiencia del Cliente

Otra herramienta, o más bien método, fue abordada por Sofía Medem, CEO y Co-fundadora de Connecting Visions. Esta otra experta habló sobre el «modelo Voice Of Customer (VOC) integral 360» y su valor en la colaboración con Medallia. Bajo la metodología de CIARA, las empresas pueden escuchar a los cliente y crear equipos que cubran todas las acciones en la experiencia de cliente. Es un concepto muy amplio que resuelve los problemas de falta de talento en las organizaciones. Esta es la esencia de CIARA:

 

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