Semanas después de la celebración de uno de los eventos más importantes sobre Experiencia de Cliente – re:Imagine 2020 – es hora de digerir todo lo que se dijo en los muchos días de charlas, mesas redondas y reuniones con los expertos.
Para empezar, decir que re:Imagine 2020 contó con una audiencia de 1.400 oyentes y una veintena de expertos que compartieron sus opiniones y analizaron los casos de éxitos de las empresas en torno al CX en esta crisis del Covid-19. Así que, se habló de clientes, empleados y, por supuesto, pacientes, debido al impacto de la pandemia en la sociedad.
re:Imagine sirvió para centrar la atención en la experiencia de cliente, y ha experimentado un gran cambio en los últimos años, debido a las nuevas posibilidades digitales que ofrece la tecnología. Actualmente, una buena experiencia no se basa únicamente en el diseño de un producto y su distribución, sino en el journey del cliente con la empresa y sus empleados.
Conclusiones de re:Imagine 2020
Foco en los empleados
Una de las conclusiones del evento es que la experiencia de cliente está muy ligada a la experiencia de empleado, ya que son estos los que hacen que un cliente se sienta satisfecho o insatisfecho. Por eso, es de vital importancia cuidar la satisfacción de quienes entregan la experiencia, escuchan al empleado y priorizan su felicidad.
Los clientes como punto de referencia en la transformación digital
Otro aspecto a tener en cuenta es saber aprovechar los insights de los clientes para impulsar la transformación digital, aunque estos indicios, como consecuencia de la pandemia vivida, han sufrido cambios que a su vez han provocado variaciones en las necesidades de los trabajadores, y a las que se deberán de prestar atención para que el trato con el cliente sea impecable.
Los pacientes y el manejo de sus emociones
Y en lo que respecta a la experiencia del paciente, hay que tener en cuenta que ya no se habla de clientes, sino que son personas con mayor probabilidad de estar enfermas y deben tener experiencias adecuadas con los profesionales sanitarios. Para abordar este tema, Medallia pudo reunir a expertos del sector salud, quienes coincidieron en que el manejo de las emociones es el pilar fundamental para llevar a cabo una experiencia efectiva del paciente, porque necesita seguridad en la atención, sentimiento positivo y trato profesional. Por su parte, el equipo médico y de salud debe apoyar al paciente con un buen trabajo en equipo y cuidado para obtener resultados de salud más positivos.
En resumen, crear relaciones cercanas con clientes, ciudadanos, pacientes y empleados le permitirá capturar adecuadamente las experiencias, analizarlas (ya sean estructuradas o no estructuradas como publicaciones en redes sociales, captura de video y mensajes de texto, SMS). El éxito radica no solo en estos conocimientos, sino también en el esfuerzo, la perseverancia y la innovación.
Por ejemplo, en retail, aunque en este sector hay incertidumbre, se han ofrecido experiencias positivas gracias a la acelerada transformación digital, que ha conseguido proporcionar momentos “wow” en las distintas plataformas.
Protagonistas
En este ciclo de eventos, una ponencia muy especial fue la del reconocido entrenador de tenis, Toni Nadal, quien abordó la experiencia del éxito en la que explicó cómo valores como el esfuerzo, la motivación y el trabajo son los elementos esenciales para lograr ese éxito.
Igualmente destacaron tres charlas de Medallia, que se enfocaron en la mejora de la experiencia del empleado y optimización de la experiencia de los clientes en los contact center. El evento concluyó con dos encuentros que contaron con la participación de Amadeus, por un lado, y Telefónica Brasil, por otro, en los que se destacaron los mejores métodos que se pueden utilizar para lograr una experiencia de calidad y satisfacción del cliente.
Todas las presentaciones se pueden encontrar en la web, de modo que se pueden visualizar bajo demanda, como si se tratara de una hemeroteca. Los seminarios están disponibles para verlos en cualquier momento.
