La experiencia de empleado precede a una mayor satisfacción del cliente

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Una entidad que cuida la experiencia de empleado generará una mejor experiencia del cliente. La gestión de personas ha centrado una de los últimos Management Talks del Club Excelencia en gestión.

Uno de los últimos Management Talks del Club Excelencia en Gestión se ha centrado en la gestión de personas, con especial atención a la experiencia de empleado. Efectivamente, igual que se está fomentado una mejor experiencia de cliente todos los sectores, también destaca la misma tendencia en los trabajadores de las organizaciones.

Teniendo como anfitrión a NH Hoteles, con gran conocimiento en la materia a tratar, la charla ha contado con expertos en experiencia del empleado y experiencia cliente de los Socios del Club Excelencia en Gestión.

A través de la reflexión y el debate en encuentros como los Management Talks el Club Excelencia en Gestión puede sacar conclusiones y recomendaciones como las que a continuación propone:

Las 7 claves para mejorar la experiencia de empleado

1Separar el concepto de experiencia de empleado de la propuesta de valor al empleado. En el primero de los casos es clave centrarse en los aspectos ‘micro’ que generan experiencia positivas o negativas en el día a día, y alinearse con la experiencia del cliente final. No se debe olvidar que todos los empleados son embajadores de la marca y, como tal, trasladan sus impresiones al exterior en mayor o menor medida.

2Identificar a las personas que están en contacto directo con el cliente. Segmentar a las personas que forman parte de la organización, escuchar sus necesidades en grupo y esbozar estrategias intentando unir sus peticiones a la actividad que les vincula con el cliente final. Hay que hacer mayor hincapié en aquellos que trabajan en el llamado front office, ofreciendo la cara visible de la empresa ante los clientes, sean empleados directos o subcontratados.

El efecto WoW

3Unir estas estrategias a la hoja de ruta de la organización: generar WoWs y asegurar “higiénicos”. Intentar aprovechar las máximas sinergias posibles para que todas las líneas de trabajo vayan encaminadas a mejorar la competitividad a través de una gestión excelente, innovadora y sostenible. Es indispensable asegurar con ello los llamados ‘higiénicos’, es decir, una calidad básica en el producto o servicio de cara al cliente final. Pero también es recomendable incluir planes con acciones específicas que generen momentos ‘WoW’: algo inesperado que impresione al consumidor y le ayude a vincularse de forma positiva a la marca.

4Medición, escucha activa y comunicación constante. Existen diversas fórmulas apropiadas para medir la experiencia del empleado. Por ejemplo, indicadores de alerta ante determinadas situaciones que pueden representar una amenaza u oportunidad respecto a su impacto en el cliente. También se utilizan las entrevistas personales y los grupos focales o focus group con trabajadores, que sirven para recoger información cualitativa de más profundidad que la lograda a través de cuestionarios.

También son habituales hoy en día los foros de debate donde las personas pueden hablar abiertamente para mostrar lo que les hace falta para ser felices en sus puestos de trabajo, y los canales anónimos en los que se comunican incidencias internas que pueden impactar en la experiencia, tanto de cliente como de empleado y proveedor.

5Evitar la creación de ‘empleados de segunda’. Una distinción que suele aparecer cuando una compañía cuenta con subcontratas para dar a sus clientes finales determinados servicios. Para lograrlo hay diversas vías, como por ejemplo, proporcionar información, comunicación y reconocimiento al mismo nivel entre las personas de la subcontrata y las de la propia estructura o negociar la equiparación de sueldos con la empresa proveedora.

6Involucrar a los trabajadores de Servicios Centrales, responsables de servicios internos. Reforzando la confianza entre áreas, departamentos, oficinas y gestores con acciones de trabajo conjunto. Pero también fomentando la visión de la cooperación estableciendo equipos multidisciplinares que sirvan, además de para mejorar la empatía entre los miembros de cada unidad, para dar una mejor respuesta y más rápida al cliente final.

7Contar con un marco de gestión apropiado que ayude a garantizar la experiencia del empleado. Los sistemas y modelos de gestión, como el Modelo EFQM, aportan criterio, sistemática y enfoque metodológico para desarrollar los procesos y herramientas en las organizaciones. En general, funcionan de forma constante y estable, y representan una palanca para difundir, desplegar y consolidar una cultura orientada a la innovación, a la transformación, al desarrollo de la sostenibilidad y al respeto por el medio ambiente.

Y por último, para saber si realmente estamos mejorando la experiencia del empleado, debemos medir la evolución de su satisfacción. Para ello, además de la tradicional encuesta de clima laboral, que sirve para medir la percepción sobre la eficacia de las políticas y procesos de gestión y desarrollo de las personas, es recomendable contar con herramientas complementarias.

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