¿Qué deparará para este año la especialidad de la experiencia de cliente? Quizás las respuestas más veraces son las que salen de los principales expertos que se ocupen de esta área empresarial, reunidos en torno a la Asociación DEC. Por segundo año consecutivo, la organización ha lanzado su Anuario de Tendencias en Human Experience, elaborado en colaboración con Avanade Spain, para dar a conocer las principales tendencias para este 2026 en torno a la Human Experience.
La presentación del Anuario reunió a profesionales de compañías como ING, KRUK España, Ibercaja, Octopus, Avanade, Mapfre o Izo España, reflejando una conclusión compartida: en 2026, la experiencia de cliente será menos espectacular, pero más consciente, más humana y, sobre todo, más sostenible.
Las grandes tendencias para la Human Experience en 2026
El informe identifica ocho grandes tendencias, organizadas en tres bloques —consumidor, tecnología y empresa, y CX como disciplina de gestión— que reflejan un cambio profundo: la experiencia ya no se gana haciendo más, sino haciendo mejor. Con intención, con criterio y, sobre todo, con una gestión consciente de cuándo automatizar y cuándo acompañar.
“La Experiencia de Cliente se construye hoy sabiendo parar, explicar y ceder control cuando es necesario. La transparencia ya no es opcional”, ha señalado Mario Taguas, presidente de DEC.
De este modo, las organizaciones deben aprender a gestionar la complejidad sin trasladarla al cliente.
El consumidor en modo supervivencia
Es precisamente el cliente el protagonista del primer bloque del informe sobre las tendencias del Human Experience en 2026. En este capítulo denominado Tendencias del Consumidor se habla sobre la fatiga cognitiva que padece el usuario en general en su relación con las marcas. La hiperconectividad, la sobreexposición a estímulos digitales y la gestión constante de datos están generando un cliente en “modo supervivencia”, especialmente entre los más jóvenes. Los consumidores ya no buscan experiencias memorables en cada interacción, sino resolver necesidades con el menor esfuerzo posible.
Esta lógica da lugar a la desconexión selectiva: el cliente solo interactúa cuando percibe control, claridad y valor inmediato. Para las marcas, esto supone un desafío directo a los modelos tradicionales de CX. Diseñar experiencias simples, comprensibles y respetuosas con la privacidad se convierte en una condición imprescindible para mantener la confianza y el engagement.
Junto a ello, el informe destaca el papel del factor humano en la era de la hiperautomatización. Aunque la IA y los chatbots han demostrado su eficacia en tareas repetitivas, los clientes siguen demandando intervención humana en momentos críticos o emocionalmente complejos. La empatía, la escucha activa y la capacidad de interpretar matices siguen siendo diferenciales clave de fidelización. Lejos de competir, personas y tecnología se complementan, dando lugar a modelos híbridos donde cada elemento actúa de forma estratégica dentro del customer journey.
Tecnología con propósito, no por acumulación
El segundo bloque, Tecnología y Empresa, pone el foco en la necesidad de ordenar el uso de la innovación. Una de las tendencias clave es la visión unificada del cliente. La fragmentación de datos y los silos organizativos impiden anticipar necesidades y ofrecer respuestas coherentes. Integrar la información a través de plataformas de Customer 360 y soluciones de IA permite a los empleados operar con contexto completo, transformando la experiencia en algo dinámico y proactivo.
No obstante, el informe advierte del riesgo de una personalización excesiva percibida como intrusiva. La transparencia y la ética en el uso de los datos se convierten en líneas rojas para no erosionar la confianza.
Otra tendencia relevante es la IA alineada con el propósito de la empresa. El Anuario señala que implantar tecnología sin un objetivo claro no garantiza resultados. La IA aporta valor cuando se aplica en procesos clave —como el onboarding o la resolución de incidencias— y cuando se acompaña de marcos de gobernanza orientados al impacto y al aprendizaje. El éxito no dependerá de quién implemente más tecnología, sino de quién la use mejor.
En este bloque también destaca la Generative Engine Optimization (GEO), una respuesta al cambio radical del ecosistema de búsqueda. Con la irrupción de motores generativos como ChatGPT, Copilot o Gemini, el contenido deja de competir por visibilidad y pasa a hacerlo por relevancia algorítmica. La CX se transforma en un journey asistido por IA, donde las decisiones se aceleran, pero también se pierde parte del control sobre cómo se presenta la información.
La CX como disciplina estratégica
El tercer bloque aborda la CX como disciplina de gestión, comenzando por la necesidad de crear entornos de aprendizaje acelerado. La adopción de la IA está avanzando más rápido que la capacidad de las organizaciones para formar a sus equipos, lo que genera brechas de competencias y riesgos operativos. Invertir en capacitación interna impacta directamente en la experiencia de cliente, al mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
La confianza y la transparencia en la IA emergen como un nuevo estándar. En un contexto de creciente presión regulatoria, explicar cómo funcionan los algoritmos, qué datos utilizan y cómo se supervisan deja de ser un atributo reputacional para convertirse en un requisito estratégico.
Por último, el Anuario apunta a la evolución de los modelos de medición, con un NPS cada vez menos central. La CX se mide ahora a través de señales continuas, multifuente y apoyadas en analítica avanzada, capaces de anticipar problemas y gestionar relaciones en tiempo real. ¿Será esto el fin del NPS tal y como lo conocíamos?