Deloitte Digital y la Asociación DEC vuelven a medir el momento por el que pasa la Experiencia de Cliente en la quinta edición del estudio sobre el Grado de Madurez de la Operativización de la Experiencia de Cliente en B2C. A través de este análisis, se ha comprobado que la disciplina está bien asentada en el tejido empresarial, con estrategias definidas, pero sigue permaneciendo una brecha con su contribución a los resultados.
El estudio concluye que, aunque el 86% de las compañías encuestadas afirma disponer de una estrategia y unos objetivos claros de experiencia de cliente, solo el 18% asegura conocer su impacto económico a nivel directivo y utilizarlo en algunas decisiones estratégicas. Así que el reto está en demostrar que, efectivamente, una buena CX tiene reflejo en las cuentas financieras.
“El informe permite observar la evolución de las empresas e identificar tanto los avances como los ámbitos en los que todavía existe recorrido, desde la orientación estratégica, hasta la medición de resultados y su impacto en el negocio, incluido el papel de la IA generativa”, afirma el presidente de la Asociación DEC, Mario Taguas.
La inteligencia artificial entra en los programas de experiencia de cliente
Sobre esto último, el informe mantiene que el 54% de las compañías participantes ya cuenta con iniciativas de IA implantadas en algún ámbito de sus programas de experiencia de cliente, mientras que el 11% afirma haberla integrado de forma transversal. Estos datos reflejan una adopción que avanza, aunque todavía con distintos grados de desarrollo.
“La Inteligencia Artificial abre una nueva etapa para la Experiencia de Cliente. Su verdadero potencial no reside únicamente en automatizar tareas, sino en conectar datos, conocimiento y capacidad de decisión para anticipar las necesidades de los clientes y transformar la forma en que las compañías se relacionan con ellos. Para conseguirlo, será necesario escalar estas iniciativas con una visión integral y vinculada a los objetivos de negocio”, explica Luis Calomarde, socio responsable de la práctica de CX de Deloitte Digital.
No obstante, la incorporación de estas herramientas también plantea obstáculos. El 62% de las empresas identifica los riesgos legales, éticos o de privacidad como la principal barrera para desarrollar la IA generativa en sus programas de CX. A continuación aparecen la complejidad técnica de la implementación, mencionada por el 53%, y el coste o la incertidumbre sobre el retorno de la inversión, señalados por el 44%.
Escuchar mejor para comprender al consumidor
El estudio también analiza la evolución de los sistemas de escucha. Las empresas han desarrollado programas, tecnologías y encuestas para recoger la opinión de sus clientes, pero el siguiente paso consiste en ampliar esa perspectiva y aprovechar señales que van más allá de las respuestas solicitadas directamente. Entre las fuentes de información destacan los comentarios en redes sociales, las reseñas online y los datos operativos que generan las propias interacciones con las empresas, como las quejas, las reclamaciones o las devoluciones.
Al hilo de esto, el 92% de las compañías afirma que ya combina datos cuantitativos con información cualitativa procedente del feedback de los clientes. La combinación permite enriquecer el análisis, identificar patrones y detectar problemas que podrían pasar inadvertidos si las organizaciones se limitaran a observar indicadores numéricos o resultados de satisfacción.
El desafío está en transformar esa información en conocimiento accionable. Recopilar opiniones y acumular datos no es suficiente si los resultados no se incorporan a los procesos de decisión. “La madurez de la disciplina dependerá de la capacidad de las organizaciones para conectar el conocimiento generado con acciones concretas, medir sus resultados y convertir la Experiencia de Cliente en una palanca demostrable de crecimiento, eficiencia y diferenciación”, valora Noa Carrera, manager de Customer & Marketing y responsable de Programas VoC en Deloitte Digital.