El próximo 7 de octubre de 2025, coincidiendo con el Día Mundial de la Experiencia de Cliente, la Asociación DEC celebrará en Madrid su XII Congreso Internacional. Bajo el lema “Experiencias que transforman el mundo”, este encuentro reunirá a más de 800 profesionales —presenciales y online— para debatir sobre el presente y el futuro de la Human Experience, el enfoque que sitúa a las personas en el centro de la estrategia empresarial.
El congreso será inaugurado por Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes de Mutua Madrileña, y se perfila como uno de los mayores foros internacionales sobre experiencia de cliente (CX) en lengua hispana.
Un programa para inspirar y provocar
El programa de ponencias abarca temas diversos, todos con un eje común: cómo generar experiencias auténticas, diferenciales y con impacto real en los clientes.
Uno de los momentos más esperados será la intervención de César Val, fundador de VAL Consulting, con su ponencia “El arte de crear valor de lujo en clave global”. Val mostrará cómo diseñar experiencias que emocionan y construyen valor de lujo más allá de fronteras y culturas.
Por su parte, Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española del Retail, abordará la transformación del consumo, con especial foco en el paso de los grandes retailers hacia ecosistemas físico-digitales capaces de adaptarse al nuevo consumidor.
La provocación de Pedro Serrahima
Sin duda, uno de los debates más llamativos será la ponencia de Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad en Telefónica, titulada “La marca o el cliente. ¿Quién es el idiota?”. Su intervención promete remover conciencias al defender que la percepción emocional del cliente es hoy la verdadera palanca de diferenciación, y denunciará el marketing de quick wins que trata al consumidor como una masa manipulable.
Su propuesta: volver a poner la percepción del cliente en el centro de todas las decisiones estratégicas.
Branding con pasaporte: Andy Stalman
El reconocido experto en marca Andy Stalman, cofundador de TOTEM Branding, presentará “Branding con Pasaporte”. Una reflexión sobre cómo las marcas pueden trascender fronteras y culturas para convertir clientes en creyentes, utilizando un lenguaje universal que conecte con las emociones humanas.
Entre el negocio y el ocio: Giuseppe Stigliano
Otro de los ponentes destacados será Giuseppe Stigliano, profesor de marketing y asesor ejecutivo, con su charla “Del negocio al ocio: la nueva frontera de la experiencia del cliente”. Stigliano analizará cómo sectores experienciales como el entretenimiento marcan tendencia en la gestión de la experiencia, generando aprendizajes aplicables a otros sectores.
La paradoja del lujo ante la inteligencia artificial
El papel de la IA en la relación entre marcas y clientes también será protagonista. Coro Saldaña, experta en moda, retail e innovación digital, abordará “La paradoja del lujo ante la IA: tradición vs. algoritmo”. Una reflexión sobre qué puede digitalizarse sin traicionar la identidad de marca, y cómo la inteligencia artificial puede enriquecer la relación con el cliente en el segmento del lujo.
El sector de la automoción como laboratorio CX
La automoción será protagonista con una mesa redonda entre líderes de KIA, Hyundai y Toyota. Carlos Sánchez (KIA Iberia), Daniel Solera (Hyundai España) e Isabel Járrega (Toyota España) compartirán las tendencias que están transformando la experiencia del cliente en el sector automovilístico. Desde la digitalización del proceso de compra hasta la creación de servicios postventa más humanos y personalizados, sus intervenciones se esperan como una de las más prácticas y aplicables para otros sectores.
Patrocinadores y ecosistema DEC
El congreso cuenta con el respaldo de grandes marcas que también son referencia en experiencia de cliente. Entre los Patrocinadores Oro se encuentran Alsa, Hyundai, Kia, Medallia, Zendesk, Woko e IZO+Qualtrics. Como Patrocinadores Plata destacan Arval, Ilunion y Madison MK. Además, medios como Directivos y Empresas, Intereconomía, IPMARK y Sector Ejecutivo actuarán como colaboradores.
Este ecosistema refleja la fuerza del movimiento Human Experience, que busca integrar a empresas, instituciones y expertos en torno a una visión compartida: la experiencia de cliente como eje estratégico de la competitividad empresarial.
La filosofía DEC: Human Experience como palanca de cambio
La Asociación DEC, nacida en 2014 con el impulso de 29 grandes empresas y hoy con 180 socios corporativos, se ha consolidado como la organización de referencia en el ámbito hispano de la experiencia de cliente. Su propuesta se centra en la Human Experience, un enfoque integral que entiende que la relación con el cliente va más allá de métricas y procesos: se trata de construir vínculos sostenibles, auténticos y humanos.
Para DEC, la Human Experience es una herramienta de transformación que ayuda a las organizaciones a mantenerse relevantes en un entorno volátil, fidelizar clientes y construir confianza en un contexto de creciente desconfianza hacia las marcas.
Experiencias que transforman el mundo
El XII Congreso DEC no será solo un evento, sino un punto de inflexión para quienes buscan repensar la relación entre marcas y clientes. Los temas que se pondrán sobre la mesa —desde la IA en el lujo hasta la percepción emocional del cliente, pasando por el branding global o las nuevas formas de consumo— reflejan que la experiencia de cliente es hoy una palanca decisiva para diferenciarse en el mercado.
Más allá de tendencias, este congreso representa una llamada a la acción: poner a las personas en el centro, construir experiencias transformadoras y entender que en la era digital la confianza es el activo más valioso.