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¿Chatbots para fidelizar clientes?

¿Chatbots para fidelizar clientes?
julio 26
09:49 2017

A los muchos métodos que existen actualmente para fidelizar, la inteligencia artificial suma nuevas herramientas para reforzar la cartera clientes en las empresas. Una de ellas son los llamados chatbots, es decir, sistemas capaces de mantener conversaciones con las personas, Todo usuario agradece, además de estar puntualmente informado en los procesos de compra, disponer de un chat dinámico para enriquecer su experiencia. Este es el punto principal y, al mismo tiempo, el objetivo de situar un chatbot en una tienda virtual.

Gracias a las capacidades de la IA, estos robots pueden incluso llegar a superar a los seres humanos en muchas áreas de atención al cliente. Teniendo en cuenta otra característica como su reducción de gastos en las empresas, los chatbots pueden jugar un papel determinante en el crecimiento de las ventas. Eso sí, los expertos recuerda que hay que tener cautela, puesto que todavía queda mucho camino por recorrer.

Dan Cripe, Director de Tecnología de Retale, afirma que “los chatbots suponen una gran oportunidad para que las marcas puedan interactuar con estos potenciales consumidores tan codiciados”. Esta “nueva forma de conversaciones one-to-one entre las marcas y los consumidores adopta un enfoque más conversacional y personal que cada vez es más solicitada por los millennials”.

 

Muy del gusto de los millennials

Contextualizando la irrupción de los chatbots, cabe señalar la relación que pueden desempeñar con los millennials. Un estudio llevado a cabo por Retale refleja que el 60% de ellos admite haber utilizado estos chats, y el 53% de los que no lo han hecho se muestran interesados en hacerlo. Asimismo, el 39% de los encuestados afirman que se trata de una experiencia muy positiva, y el 31% como positiva.

Por otro lado, a raíz de esta investigación se han detectado mejoras potenciales como la exactitud en la comprensión de lo que se está buscando, o la capacidad de mantener una conversación más humana, más natural, cuando sea necesario. De ahí que los expertos recomienden prudencia en su uso, ya que también se presente riesgos potenciales. El CEO de Kasisto, Zor Gorelov, mantiene que “las empresas están compitiendo para crear sus propios chatbots y corren el riesgo de dañar su imagen de marca”. Por ejemplo, Tay, de Microsoft, que fue creado para responder a los tweets y a los chats en redes sociales, tuvo que ser suspendido tras solo 16 horas de actividad. La Inteligencia Artificial, programada para aprender a partir de sus interacciones, comenzó a reutilizar los comentarios misóginos y xenófobos realizados por los usuarios.

Como consecuencia, Mariya Yao, Jefe de Investigación y Diseño en TOPBOTS, sostiene que los chatbots nunca deben ser utilizados “sin establecer un canal de apoyo a través del cual se puedan tratar cuestiones que el cliente necesite resolver adecuadamente con la intervención de un humano”. Según Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion, “no se trata solo de que los robots puedan realizar algunas tareas de manera más eficiente que los humanos, sino que además lo hacen cada vez mejor, con las consecuencias que esto puede acarrear”.

 

Sectores y experiencias

Para identificar qué sectores podrían ser los idóneos para el uso de chatbots, el 74% de los millennials se mostró dispuesto a utilizarlos en el sector de comida rápida; el 56% en retail; el 34% en banca y servicios financieros; el 29% en servicios sanitarios. La encuesta muestra una clara correlación entre el nivel de información personal necesaria y la disposición a usar chatbots, siendo los servicios médicos el sector más intrusivo de todos.

Los consumidores están mucho más acostumbrados a interactuar con sistemas automatizados en el sector de las telecomunicaciones, por ejemplo, en parte, porque ya utilizan interfaces similares en sus Smartphones. Basarse en esa experiencia es un buen punto de partida, explica Accenture.

A medida que los clientes se acostumbran a interactuar con asistentes inteligentes, como Siri o Alexa, “esperarán podar hacerlo en todas sus interacciones digitales”. Después, a través de la educación, un diseño óptimo y una buena experiencia de usuario, los clientes pueden ser conducidos a interacciones más complejas que aporten grandes ventajas a las empresas.

 

 

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